Metí la pata con un cliente

¿Vos también metiste la pata con algún cliente? No desesperes, no estás solo ¿Fallaste en entregarle, tuviste una discusión o la solución que recibió está lejos de lo que debería ser? Yo también.

No es la muerte de nadie pero no tiene que pasar siempre.

Yo tuve que lidiar con el último ejemplo y el cliente lo conservé 10 años más. Todo tiene que ver con como manejes el problema y cuanto comuniques. Es muy importante comunicar. El cliente quiere saber que pasa y, sobre todo, cómo lo vas a arreglar. Y es así como yo lo solucioné.

Empecemos por el principio. Después de dar una charla sobre telefonía IP en una universidad de Buenos Aires (eso es en Argentina), dos empresas se contactaron conmigo para contratarme (SEEEEE!!). Yo estaba trabajando en relación de dependencia y decidí renunciar para empezar mi carrera como freelancer. En ese momento, lo hice con un socio porque todavía estaba un poco inseguro. Era el principio de mi carrera, tenía 21 años y todavía no había terminado la universidad.

Después de pasar el presupuesto y negociar un poco, por suerte, los dos aceptaron. Yo estaba más contento que perro con dos colas. Uno de los clientes era consultora con oficinas virtuales por todo el mundo. Se conectaba gente de todas partes del planeta con números de teléfono de varios países de distintos continentes. Para mí era EL desafío.

El día que se mudaban las nuevas oficinas la central telefónica funcionaba muy mal. Las llamadas se cortaban, a veces entraban y otras no, la calidad era muy mala. En resumen, todo muy mal.

¡Me quería morir!

No quería defraudar al cliente así que le dediqué el 100% de mi tiempo. Empecé a solucionar algunas cosas pero, después de dos semanas, seguían muy mal.

Tenía que hacer algo y lo tenía que hacer YA.

Llamé a mi contacto, le conté lo que pasaba (aunque ella lo estaba viviendo en carne propia) y le dije que no le iba a cobrar nada hasta que no quedara todo funcionando perfecto. En lugar de gritarme, cancelar la compra o cualquier otra cosa negativa, le cayó bien y yo me sentí muy aliviado. Eso me hizo dar cuenta que comunicar a los cliente es algo que tranquiliza y transmite confianza. Me pasa a mí cuando llamo a un proveedor, si me cuentan lo que pasa siento más confianza, aunque no pueda hacer nada. Si el proveedor me dice la frase clásica “estamos trabajando en el problema, a la brevedad será solucionado”, lo quiero matar. Ese tipo de respuesta dan la sensación de que nadie sabe lo que pasa y eso genera malestar.

Un año y medio después ya estaba todo andando perfecto. El cliente se había abusado un poco de mi sentimiento de culpa, también yo los dejé un poco, pero finalmente envié el presupuesto para el soporte mensual. Yo creí que después de tanto trabajo duro durante tanto tiempo iba a ser tenido en cuenta a la hora de aprobar el presupuesto de soporte… pero no. Así que después de un poco de negociación empezamos una relación comercial más normal.

Hoy ya hace 10 años que trabajamos en conjunto.

Con esto entendí que hay que hacerse cargo del problema y hablar. Es súper importante para mantener la relación. Pero también aprendí que hay que saber cuando la deuda está pagada y subsanado el problema. Porque finalmente, los clientes, quieren los mejores servicios al menor costo. Ponerse firme en el momento indicado no daña la relación con el cliente sino que muestra que nuestro trabajo tiene un valor.

Si te sentiste identificado con lo que me pasó o simplemente querés saludar podés harcelo por Twitter a @fameal.


Originally published at fameal.com.ar on August 15, 2016.