Kami Hanya Menggunakan Eskalator, Bukan Pesawat Ruang Angkasa

Beberapa hari yang lalu, saya melihat ada papan yang dipasang dekat eskalator di stasiun Gondangdia. Kaget. Bagaimana cara orang memahami isi dari papan pengumuman tersebut? Sebuah pedoman untuk bisa sukses menggunakan eskalator, dengan baik dan benar.

Apapun bentuk interface-nya, itu adalah perwujudan sebuah entitas dalam melayani pelanggannya.

Penyedia layanan berupaya untuk memberikan informasi kepada para pelanggannya, dan itu sudah tepat. Hanya saja, apakah cara menyampaikannya mudah dipahami dan dimengerti oleh pelanggan?

Memang masih menjadi habit dari sebuah perusahaan pada umumnya yang terbiasa menggunakan intuisi ketika mendesain sesuatu. Berawal dari sudut pandang perusahaan yang beranggapan sudah mewakili sudut pandang pelanggan. Tidak sepenuhnya salah, dan tidak sepenuhnya benar. Tapi jadikanlah ini sebuah hipotesa, untuk di uji ke pelanggan.

Di awali dengan observasi di lokasi, hal apa saja yang sering dilakukan oleh pelanggan, bagaimana mereka berperilaku ketika menggunakan properti kita, dsb. Buatlah prototype untuk solusinya, dan tes ke pelanggan. Belum berhasil? Ulangi lagi dari prototype.

Desain Bersama Pelanggan, Bukan Sekedar Desain Untuk Pelanggan

Semua hasil observasi yang kita rumuskan menjadi sebuah solusi, yang kemudian kita tes ke pelanggan adalah bagian dari proses mendesain bersama pelanggan. Karena mereka lah yang membantu kita untuk bisa memberikan layanan kepada mereka, lebih baik lagi.

Like what you read? Give Hopy Familianto a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.