聆聽LABreakfast早餐會心得分享(CMX社團舉辦)

本文包含7個心得+ 1練習+ 3NPS文章+ 1份問券

Michael早餐會的餐桌佈置 (來源:Michael演講的簡報翻拍)
Hi!我是Faye,是一位Sr. UX designer。我在上一份工作曾協助公司操作FB粉絲團,發現『經營社群』需要具備很多專業。
我認為在社群蓬勃發展的現在,『即使你不是社群經理,你也應該要懂社群』。因此我加入CMX給社群經理的社群‬,想認識各行各業的社群經理及高手們,希望能向他們多多學習。

本文大綱:
1️⃣ 關於LABreakfast&講者Michael Wu
2️⃣ 7個心得(早餐會數據、用信仰-剖析早餐會、Simon Sinek的黃金圈、早餐會的核心價值-多元、使用NPS凈推薦值問券、LABreakfast流程拆解、LABreakfast餐桌佈置)
3️⃣ 1個練習
4️⃣ 3篇NPS凈推薦值文章

5⃣ 1分鐘NPS問券 (懇請大家看完文章,能幫我填寫)

一、關於LABreakfast早餐會&講者Michael Wu

「晚餐只是例行公事,但邀請一個人吃早餐,說明你真的很想要見這個人。」

這是過去一年內,我在FB上分別看到兩位朋友都分享過的這個金句,而他們都參加了 #LABreakfast 早餐聚會。

後來我才知道,在台北每個星期六早上9點,有一位叫做Michael的人,會邀請10位來自不同領域的朋友一起吃早餐,並將這個活動命名為LABreakfast

他引用歷史學家Lord Macaulay所寫的一句話:Dinner parties are mere rituals, but you invite a man to breakfast because you really want to see him. (在一年後的今天我終於查到了原文)

講者:

Michael Wu,是LABreakfast 創辦人。

同時也是位好爸爸,深具影響力的社群號召者 (我認為這樣介紹更好😁)

對他感興趣的朋友,我推薦看遠見的這篇文章:


二、7個心得

活動完整的筆記,可以前往CMX社團觀看。我則列出覺得記憶深刻的項目

(1) 早餐會的數據:

  • 持續5.5年(2005天)
  • 舉辦286場的早餐會
  • 累積了2,746位參加者
  • 促成了2對婚姻
早餐會經營5.5年的成果 (來源:Michael演講的簡報翻拍)

(2) 用信仰-來剖析早餐會:

Michael提到大家都知道基督教在『社群聯繫』是非常強的,因此他用基督教的信仰為主軸,逐一介紹早餐會的舉辦模式。

我覺得這樣的設計非常新奇有創意,也讓我們更近一部探討『信仰』與『社群經營』之間的相關性。

這是基督教的組成成員 (來源:Michael演講的簡報翻拍)

(3) 作家Simon Sinek的黃金圈:

Simon Sinek是一位作家,因發現黃金圈法則而出名。 他的TEDx演講「偉大的領袖如何激勵行動」是TED大會裡影片最多觀看數的第7名。

Michael提到舉辦活動時運用”黃金圈”這個準則,先從最內圈的Why開始,擴散到最外圈的What。

黃金圈 (來源:Michael演講的簡報翻拍)

這邊我附上Simon在TED演講介紹黃金圈:

Michael由黃金圈,引申出三個問題,並詢問自己:

  1. What’s Your Vision?
  2. What’s Your Belief?
  3. What’s Important to You?
引申出這三個問題 (來源:Michael演講的簡報翻拍)

(4) 『多元』是早餐會的核心價值:

Michael列出早餐會的參與者配比,他希望這些參與者是多元組成的。

他也講述他如何維持多元的參與者? 於是他讓早餐會中的10位主角維持以下比例:

  • 33% 第一次見面
  • 33% 見過面沒參加過
  • 33% 以前參加過
早餐會的參與者比例 (來源:Michael演講的簡報翻拍)

(5) 運用Net Promoter Score (NPS)凈推薦值問券:

但,Michael要如何邀請更多的新朋友參加早餐會呢?他想到在『顧客體驗管理』裡經常使用的NPS凈推薦值。

NPS凈推薦值最早是由貝恩(Bain)咨詢公司的創始人Fred Reichheld提出的。它只有一個問項:
『從0-10分,請問你有多大意願推薦我們的品牌(或商品)給你的親朋好友?』
想多了解NPS,我推薦可以看下面這篇MBA智庫的這篇文章:

於是,Michael在每一次舉辦早餐會後,會發一封問券給參與者,詢問對方願不願意將LABreakfast分享給其他朋友? 並寫下想推薦的朋友名單,讓Michael可以去聯繫推薦者的朋友。

早餐會的NPS問券 (來源:Michael演講的簡報翻拍)
關於NPS的補充:
我擔任UX designer後,開始認識NPS凈推薦值,因為這是一個蠻重要的『使用者體驗指標』。我們公司也將NPS作為其中一個優化項目。
很多公司會使用NPS凈推薦值,來當作客戶服務/使用者體驗的評核標準,不過也曾經被詬病這個指標不夠全面,或是使用了卻不知道如何改善。
巧的是,我最近也在研究關於NPS的運用。比如像Michael就在NPS問券,增加額外的填寫題目,因此讓他可以得到推薦者名單。
文末我推薦三篇關於如何更實際的運用NPS的文章 (滾動到最下方可看到)

(6) LABreakfast的流程拆解

Michael向我們介紹早餐會的整體流程,以及各個步驟的意義。

(來源:Michael演講的簡報翻拍)

(7) LABreakfast的餐桌佈置:

Michael這幾年陸續調整餐桌的佈置,包含桌面小卡,以及桌巾紙,每一個設計都是他細心觀察後而做出的改善。

早餐會的餐桌佈置 (來源:Michael演講的簡報翻拍)

三、一個有趣的練習

這場活動的中堂休息,Michael安排了一個有趣的練習活動

還記得剛剛提到的黃金圈嗎? Michael設計了下圖的表格,來幫助大家練習思考黃金圈。

大家分成小組,每個人花15mins照著表格寫下自己的內容,再互相分享。

請見背後投影片的表格 (來源:Michael演講的簡報翻拍)
這個練習讓我覺得很有趣,因為這是一個『邀請對方參與我的願景』的練習。
我發現要寫出自己的願景很容易,但如果需要或想要邀請別人來參與,就會覺得天啊?我該如何闡述我的願景?該如何讓別人產生興趣? 該怎麼邀請別人?
因為只有短短的幾分鐘能夠向對方介紹,更需要思考怎麼精確的描述,才能快速的傳達我的信念,這個練習對我的幫助非常大,也推薦給大家使用。

四、我推薦3篇NPS凈推薦值的文章

回應Michael設計的NPS問券,我發現NPS可以被用在很多地方,以下整理出幾篇不錯的文章

(1) NPS 戰略基礎 — 為什麼它不只是⼀個指標:

作者:羅曼瑄 (目前任職 beBit,一間源自日本最大的體驗策略顧問公司)

概念:根據企業不同時期,強調不同的 NPS 目的。

(來源:Conversionlab)

(2) Transactional Vs Relationship (NPS)Customer feedback: Are you using the right one

作者:Adam Ramshaw (he helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 15 years.)

概念:Transactional NPS的意義是在各個銷售接觸點 e.g.完成訂單後、收到產品後、聯繫客服後立刻做NPS調查,更精確找到問題所在點。

(圖片來源:Genroe)

(3) Net Promoter Score (NPS) Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It)

作者:Jared Spool @ Center Centre UX Design School 創辦人

概念:透過修正或增加 NPS 問項的方式,找出有意義的 action plan,比如下圖這個問題就是另一種替代NPS的問項。

(來源:Jared Spool)

五、文末,能否幫我填寫一份NPS問券(1mins)

🎯🎯這次我嘗試設計一份簡易的NPS問券,希望大家給我回饋,讓我在文章的寫作上更加精進,大約1分鐘可填完,麻煩大家了。

請直接點下圖surveycake的連結,感謝大家 :)


感謝CMX社團籌辦這場活動

這是我加入CMX後的第一次實體聚會,當天的陣仗讓我超級驚艷,雖然現在我不是擔任社群經理,但很榮幸能參與並且融入其中。

CMX社長Ariel Ju更推薦大家搭配這篇文章當成課後的參考講義。此篇是以舊金山 500 Brunches 的概念來解析社群是如何建立的,內文也呼應到了 Michael Wu 的早餐會,文中的概念和結構是非常相像的。(引用自Ariel Ju介紹)

#CMX給社群經理的社群
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台灣第一個為社群經理 Community Manager 而創的「學習型社群」
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