Diseño de experiencias

Seis dimensiones, seis herramientas.

En experiencia del cliente, una de las aproximaciones que más me ha llamado la atención, por su orientación al diseño, es la de Shedroff et al. Según los autores, una experiencia tiene seis dimensiones:

“An analog timepiece with black number boards” by Loic Djim on Unsplash

Duración: se refiere al marco temporal en el que se delimita la experiencia. Como en una historia, se compone de: iniciación, inmersión, conclusión y continuación. Desde el punto de vista de las ventas podría reducirse a: preventa, venta y post venta y desde el punto de vista de los momentos de la verdad a: estímulo, momento cero de la verdad, primer momento de la verdad, segundo momento de la verdad y momento final de la verdad. Una herramienta de diseño para analizar, describir y plantear cambios a la duración de la experiencia es la ruta del cliente. Desde luego, en la ruta se puede cruzar otra información como los puntos de contacto, pero, en su forma más simple, la ruta del cliente permite trabajar en más detalle la duración de la experiencia.

Photo by rawpixel.com on Unsplash

Amplitud: es el espectro de acción de de la experiencia: producto, servicio, marca, etc. En otras palabras, la amplitud de la experiencia se refiere a los puntos de contacto de la misma, conocidos también como el módulo básico de una experiencia¹, hacen referencia a esos “puntos de interacción que involucran una necesidad humana específica”. La herramienta de diseño que puede ayudar a trabajar la amplitud es el inventario de puntos de contacto, un antecesor de la ruta del cliente, donde se puede prescindir de la dimensión del tiempo, para centrarse más en la identificación de los puntos de contacto mismos, en su tipo (estático, interactivo, digital, humano) y su clasificación según se considere apropiado.

“Person painting while wearing an Oculus virtual reality headset” by Billetto Editorial on Unsplash

Interacción: se refiere a la acción recíproca entre un punto de contacto y el cliente. Inicialmente Shedroff et al. Identificaron elementos de la interacción que pueden servir al diseño: control, retroalimentación, adaptabilidad, comunicación de la experiencia, entre otros. Luego la interacción fue clasificada como estática, pasiva, activa e interactiva. Recientemente los autores conciben tres tipos de interacción dirigida (top-down), co-creada e improvisada. El uso de storyboards puede servir para visualizar la interacción de la experiencia teniendo en cuenta el tipo y los componentes que la afectan.

“Shot of a ferris wheel in a cloudy sky at Navy Pier” by Fineas Anton on Unsplash

Intensidad: el nivel de conexión de una experiencia con el cliente, determina también si la conexión es positiva o negativa. Puede visualizarse en conjunto con la ruta del cliente como una línea de onda. Esta herramienta, también conocida como ruta emocional, hace parte del énfasis asociado a la visualización de la relación expuesto en el libro Blind Spot. Hay al menos dos tipos de línea de onda: la real y la deseada. Se considera que, de la comparación entre la línea de onda real y la deseada, surgen las oportunidades de innovación de la experiencia. También los autores determinan que hay tres tipos de experiencias en relación a la intensidad: refleja, habitual y participativa. Interesante anotar que la línea de onda se inspira en el trabajo del músico Ernst Toch.

“Three people cheering with iced coffee and lattes at Verve Coffee” by Nathan Dumlao on Unsplash

Los estímulos evocadores: son el componente sensorial y simbólico de la experiencia, tal vez los elementos más tangibles de la misma. Una herramienta clave es el cuadro de estímulos evocadores, que es un tipo de moodboard en el que se indican colores, materiales, formas, sonidos, aromas y sabores que pueden evocar la experiencia deseada para el tipo de clientes deseado. Otra herramienta que puede servir para analizar estos elementos sensoriales es el gráfico de los sentidos del que habla Jinsop Lee en su conferencia de TED.

“Happy young couple playfully jumping on each other's back” by freestocks.org on Unsplash

El valor o significado: es el eje estratégico sobre el que se concibe la experiencia. Lleva al valor, desde sus beneficios más evidentes, -los económicos y funcionales- a los beneficios premium: beneficios emocionales, de identidad, estatus y significado, este último, el elemento sobre el que debería girar la experiencia. El marco de la experiencia, que define al significado y su interpretación desde los demás niveles de beneficio, es la herramienta de diseño indicada para esta dimensión. Otra herramienta, es la declaración de la relación con el cliente o declaración de la experiencia. Es importante aclarar que esta dimensión informa a la empresa de la orientación estratégica de la experiencia y activarla implica esfuerzos de gestión del cambio que pueden verse ayudados del uso de herramientas de diseño asociados a otras dimensiones. Por ejemplo, la creación conjunta de mapas del cliente, tema de “alineación” del equipo analizado por el autor de Mapping Experiences.

Las anteriores son las seis dimensiones y seis herramientas conceptuales de diseño con las que se puede nutrir el proceso de diseño de experiencias. Se puede conocer más sobre las mismas en el sitio web de Nathan Shedroff y en libros como Making Meaning y más recientemente en Blind Spot.


  1. Kalbach, James. Mapping Experiences: A Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints and Diagrams. , 2016. Print.