Empezando por el counter

Bienvenid@, espero que esta sea la primera de muchos breves cortos que podamos compartir y que sean para sumar.

He venido barajando como exponer mi experiencia con la gente a la que pueda resultarle de utilidad y pueda, como decimos, echar para su saco, y me presentaron esta posibilidad, así que lo intentaré.

Lo primero que quisiera agregar, son tres sugerencias breves de servicio durante un conflicto con el cliente. Ayer, (Martes 06 de diciembre 2016), emprendí mi primer viaje a Las Vegas, por una convención de trabajo. Elegí la aerolínea que normalmente utilizo, no más por un tema de acumulación de millas pues de las aerolíneas, si no es por ruta, es por precio pero no compramos por el servicio, sin embargo, tampoco nunca he tenido un mala experiencia con ellos. Hasta que ayer, en el counter, presencié la pésima vivencia que el viajero frente a mí tuvo que vivir.

Al caballero, sin avisarle, le cambiaron su vuelo, lo cual causaría la pérdida de su conexión hacia su destino final. Claramente, no estaba muy contento con la situación y en el counter no hicieron absolutamente nada, para cambiarla, más bien, le hicieron saber que él iba a ser el responsable de perder la conexión. Rápidamente, a la discusión se sumó la atención de todos los presentes y de más personal, que empeoraron la situación amenazando al cliente, y ahí siguió el asunto…

Por eso, quise empezar compartiendo esta experiencia y sumándole sugerencias rápidas durante un conflicto como este. Si usted trabaja directamente con atención al cliente, espero que pueda serle útil.

  1. Nunca le diga al cliente que se calme, lo enoja más: Es importante demostrar al cliente que usted tiene total control de la situación y que es capaz de hacer lo posible para ayudarle, aunque no lo sea. No le pida que se calme, pues lo hará enojar más, acompáñelo a calmarse llevándolo a sus capacidades de solución. El cliente no sabe hasta que punto puede llegar usted, pero le será satisfactorio saber que usted hace lo posible para ayudarle a llegar a una solución.
  2. No interfiera en la discusión si no puede solucionar: En este mismo caso que compartí, el compañero del counter de al lado se sumó a la discusión de manera prepotente y altanera, que terminó dejando la situación pero de lo que estaba. No intente ser el héroe de la situación si sabe que no puede hacer nada que sea positivo al momento, tome la iniciativa y recurra buscar una persona que pueda hacerlo. Sea efectivo en la comunicación, cualquier alteración de la información puede tener peores consecuencias.
  3. Evite entender la molestia del cliente: Le cuento que no, usted no está a punto de perder una conexión importante, usted no entiende la molestia del cliente, usted termina su turno y se va para su casa, pero su cliente podría perder el negocio de la vida, así que si no está en la posición de él, no lo entiende. No en todos los conflictos con los clientes se puede “entender la molestia”, unos casos sí, otros casos no, aprenda a leerlo. Póngale atención en todo momento, y demuestre interés sobre la situación y haga pregunta si algo no le queda claro. Una vez comprendido todo el problema, proceda a actuar de la manera más eficaz y rápida posible. Comunique al cliente lo que va a hacer, y sin importar la respuesta, siempre llevele de vuelta algo de información.

Muchos de los problemas que tenemos con los clientes, sin importar la industria o el negocio que lo envuelva, es por el mal manejo de los conflictos y la mala comunicación. Recuerde, que para ellos siempre existirá la frase, “el cliente siempre tiene la razón”. La experiencia del cliente define su punto de partida, desde el counter. ¿Cuál es su counter?

Espero que mi primer corto le haya sido de utilidad… Le invito a que lo ampliemos. Feliz semana.

Fernando Salas

#HoteleroCR

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