El lujo-democratizado de pedir un Glovo

El viernes pasado volví del trabajo con el estómago pesado. Poco después de llegar a casa, vomité. Me tumbé en la cama para descansar pero volví a vomitar hasta en 4 ocasiones más. Vino el médico sobre la 1am y ya me estabilicé. Sin embargo, necesitaba beber para no deshidratarme.

Hace un par de años hubiese tenido que salir solo a buscar una tienda abierta por mi barrio, o coger un taxi para ir allí, o llamar a algún amigo o familia no directa para que me hiciera el favor de traerme Aquarius o suero líquido. Ahora sin embargo, tenemos el lujo de poder pedir un Glovo y que nos traigan lo que queremos a cualquier hora. Pagué 4€ por los Aquarius + 6€ de envío. Nunca el lujo ha sido tan accesible. El viernes pasado a las 2am agradecí muchísimo ese Glovo.

Esta experiencia me tranquiliza. Sé que si necesito cualquier cosa, siempre me lo pueden traer. Ya sea medicina, comida, papeles, algo que se te ha olvidado en casa, una compra de última hora, etc. El lujo de tener a alguien para ti entre 2–6€ por envío.

Aún les queda mucho por mejorar

Aunque sus números vayan muy bien como compartió ayer Oscar, detecto problemas de producto y servicio que necesitan mejorar. No voy a entrar en las pobres críticas que un pseudo-periodista hizo el otro día, porque escalar startups y sus modelos de negocio son un work in progress constante.

No sé hasta qué tipo de peticiones puedo hacer
Permiten la posibilidad de enviar una petición abierta, pero no tengo ni idea de qué pueden hacer y qué no, ni cuánto costaría, ni cuánto tardarían. ¿Pueden ir a la sexta planta de El Corte Inglés a comprar algo? ¿Pueden esperar la cola para coger un roscón? ¿Pueden hacer ida y vuelta?

La interfaz es un poco anárquica y no ayuda a entender las posibilidades.

Tienen muy pocas tiendas metidas
Si buscas que te traigan bebida en Madrid a la 1am, solo tienen 2 sitios que ambos quedaban a 4km de mi casa. Deberían tener 50 sitios mapeados por todo Madrid. La mañana siguiente me acordé de uno que queda a menos de 1km de mi casa.

Pasa lo mismo con churros por ejemplo. Es un lujo fantástico que te traigan churros a casa cuando hace frío. Pero no tienen mapeadas las churrerías, entonces tardan llegar y el cliente se medio cabrea porque las porras ya no están calientes (que es por lo que no suelo pedir comida a domicilio).

El otro día el glover se hizo unos 6km, desde donde aceptó el pedido, para traerme los Aquarius. Si hubiese ido al más cercano a mi casa, hubiese hecho 2km. Esto reduce el tiempo y aumenta su disponibilidad. Supongo que todo es muchísimo más complicado de lo que planteo aquí, pero la base no creo que vaya mal encaminada.

Tardan bastante en venir
Por cómo están creciendo y por las consecuencias del tema anterior, a veces tardan más de lo que debieran. Sorprende mucho cuando estás en el sur de Madrid y se te asigna un glover que está casi en Las Tablas (al norte norte).

Estamos acostumbrados a Cabify y MyTaxi que nos asignan a conductores que están cerca. La exigencia para cualquier nuevo servicio es cada vez más alta. Yo sé las dificultades de escalar eso y tengo paciencia pero igual el ciudadano medio no.

Les faltan detalles de producto
Este ejemplo es ya para nota, pero lo comento para que veáis que todo importa.

El otro día tenía 3 reuniones de 13.00 a 16.00 así que pedí un Glovo para que nos trajera algo de comida a un compañero y a mí. Vino, salí un momento a coger y firmar y me metí de nuevo a la reunión. Poco después empiezo a recibir notificaciones de que no se ha podido hacer el cargo en la tarjeta (tenía una nueva). Justo comenté que tenía curiosidad por ver cómo Glovo iba a solucionar ese problema. Unos minutos después abren la sala de reuniones y me dicen que el glover me busca. Tenemos que parar la reunión, salgo y me dice el glover que tengo que meter otra tarjeta. Lo hago, se acepta ya el cargo y ya puedo volver a la reunión.

Lo mismo le pasó a Marc Borràs días más tarde y lo estuvimos comentando. Este es un ejemplo complicado donde ves hasta cómo de lejos han pensado o no la experiencia.

¿Era esta la mejor manera de tratar el problema? ¿Debes tratar distinto a un cliente que te usa todas las semanas versus a uno nuevo? ¿Debes molestar a alguien cuando sabes que está trabajando? ¿Puedes confiar en que meta la tarjeta más tarde?

Creo que en general, la sociedad — tanto webs, apps como tiendas físicas — debería tender a confiar más en sus clientes (algo que soluciones como Klarna intenta). El peor momento de ir a comer a un restaurante es cuando quieres pagar y tardan en cobrarte. ¿Pueden confiar en su clientela? ¿Les puedo pagar el menú yo directamente con mi móvil?


Dicho esto, mucho ánimo a todos los glovers (tanto en oficina como en la calle) para 2017. Tenéis grandes retos que escalar.