Sam Walton, fondateur de Wal-Mart a un jour dit: “ Il y a un seul patron, le client! Il peut renvoyer n’importe qui dans l’entreprise, du président au simple employé, seulement en dépensant son argent ailleurs.”
Cette affirmation lourde de sens nous permet de réaliser — si ce n’était déjà fait — ô combien il est important pour toute entreprise ou commerce, de mettre le client au centre de sa démarche qualité de service ; de penser à comment satisfaire d’abord le client. Aussi, l’affinité à un commerce, compte pour beaucoup dans la décision d’achat des clients.
Quelles peuvent alors être les bonnes règles pour efficacement fidéliser un client et le retenir? Nous avons dressé pour vous, commerçants, une liste des dix commandements de la fidélisation client!
● Un service de qualité tu privilégieras
Mot-clé Service. Pour des clients contents et prompts à revenir, il faut miser sur un service impeccable. Des grands sourires, des marques d’empathie, la qualité des articles, tout, totalement tout, doit y passer.
● Les attentes du client tu anticiperas
Avoir une longueur d’avance ils appellent ça ! Nous on vous dira d’anticiper. Prévoir ce qui pourrait marcher ou pas, et préparer des actions pour mitiger, sinon annuler l’occurrence d’une mauvaise surprise ou d’un malaise. Mais pour se faire, il vous faut notre 3ème commandement !
● A l’écoute tu seras
Il est crucial pour pouvoir anticiper ou améliorer le parcours client, d’écouter le client. Ecouter ses attentes, ses besoins, ses envies, ses souhaits. Parce que trop souvent en tant que fournisseur de biens et de services, nous avons la conviction d’être utiles à nos clients, alors qu’en réalité, ils viennent vers nous ou ont besoin de tout autre chose. C’est pourquoi :
● De la valeur à tes clients tu apporteras
Donc lorsque tu auras écouté et anticipé, il te faudra apporter de la valeur à tes clients. Ce n’est pas juste un service, mais toujours te rassurer que tu es une valeur ajoutée pour ton client même dans les choses les plus simples. Ça peut être un service de livraison gratuit, un accueil chaleureux à l’entrée ou une grande disponibilité des agents pour rassurer et guider le client, ça peut être une action spontanée aussi, mais dans tous les cas, le client doit pouvoir se dire, je retourne chez le commerçant X, parce qu’il m’apporte ça de plus !
● La fiabilité et crédibilité tu cultiveras
Dans un monde où la réalité est maintenant augmentée et tout est surcoté, il est important de garder un bon standard de qualité de produit et d’assurer que les services rendus correspondent parfaitement aux attentes du client, nées de votre communication.
● Des récompenses tu offriras
Ouiii, parce que lorsqu’on parle de programme de fidélité, les clients doivent percevoir de manière palpable ce qu’ils gagnent et donc leur intérêt à participer au programme. Souvenez-vous, Ce ne sont pas toujours les plus gros cadeaux qui font les clients les plus heureux. Des gestes simples, des réductions en caisse ou même des messages personnalisés aux événements calendaires sont suffisants pour que le client sente sa fidélité récompensée.
● La communication tu développeras
En effet, souvenez-vous que nos bases de données client, nous permettent d’avoir accès à des informations telles que leurs contacts. N’hésitez donc pas, dans une optique de vous rapprocher de votre clientèle, à utiliser ces données là pour effectuer une communication ciblée et établir une plateforme de dialogue pour récolter leurs feedbacks aussi.
● Les vieux outils tu oublieras
Parce qu’à l’air de la quatrième révolution industrielle, il est important de prendre avantage du pouvoir que nous confère la technologie, et de ne pas hésiter à l’insérer dans notre démarche de fidélisation client, soit par une application, soit par des terminaux sophistiqués, soit par une communication digitale.
● Une cause tu soutiendras
Parce que l’humain ne se rallie non pas à ce qu’il entend, ou encore ce qu’il voit, mais plutôt à ce qu’il ressent, il est important pour rassembler vos clients, d’avoir une vision, une cause claire, que soutient votre commerce. Peut-être est-ce le commerce équitable ? Ou la préservation de l’environnement ? Ou la promotion de l’artisanat rural ? C’est selon vos goûts, mais soutenez une cause !
● Fidelyo tu utiliseras!
Parce qu’en 2020, à l’ère du numérique, il n’est plus question de faire des programme de fidélité par cartes tampons ou autres. Il est temps de digitaliser vos outils. Fidelyo pourra vous accompagner dans cette démarche.
