Modelli standard di Designers Italia: un sistema modulare per configurare 5 tipologie di flussi di servizio

Dall’analisi dei servizi digitali alla creazione di modelli standard: come abbiamo lavorato per progettare strumenti con al centro le necessità dei cittadini e le esigenze degli enti.

Di Nina Zanarelli per Fifth Beat

Cinque flussi di servizio presenti sul sito di Designers Italia

Nel 2022, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza digitale dei cittadini e il rapporto con il loro Comune, il Dipartimento per la trasformazione digitale ha pubblicato l’Avviso per usufruire dei 400 milioni di euro messi a disposizione nell’ambito del Piano nazionale di ripresa e resilienza (PNRR).

Designers Italia ha predisposto a questo scopo dei modelli standard per siti e servizi dei Comuni, con interfacce coerenti e accessibili per tutti i cittadini: Fifth Beat ha affiancato Designers Italia nelle attività di aggiornamento dei modelli.

Oltre a migliorare l’esperienza dei cittadini, i modelli facilitano la transizione digitale della Pubblica Amministrazione, mettendo a disposizione strumenti e componenti predefiniti a supporto di progettazione e sviluppo. I modelli sono stati progettati considerando le necessità dei cittadini e le esigenze degli enti: sono template facili da sviluppare, adattabili a diverse dimensioni, scalabili. Sono modelli funzionali anche per le figure operative che li devono implementare all’interno della PA.

Le 5 fasi di progettazione dei modelli per i siti dei Comuni

Per progettare i modelli standard di Designers Italia per i siti dei Comuni abbiamo seguito 5 fasi di progettazione.

1. Organizzare: abbiamo definito con chiarezza il perimetro e gli obiettivi del progetto.
2. Comprendere: abbiamo analizzato i casi studio più rilevanti, focalizzandoci sull’analisi dei flussi dei migliori servizi pubblici digitali attualmente offerti da alcuni Comuni italiani.
3. Progettare: abbiamo individuato dei pattern comuni tra diversi servizi pubblici, che ci hanno permesso di definire gli archetipi di servizio.
4. Realizzare: abbiamo disegnato i cinque flussi di servizio, uno per ogni archetipo individuato nella fase precedente.
5. Validare: abbiamo svolto degli user test per validare l’efficacia dei flussi di servizio.

1. Organizzare

I Comuni Italiani, attualmente, offrono più di 200 servizi differenti: per la creazione dei modelli standard era fondamentale raggruppare questi servizi in categorie. Abbiamo analizzato i servizi digitali proposti su alcuni siti web comunali, per capire somiglianze e differenze. Per rendere l’analisi più rapida e accurata Designers Italia ha selezionato 26 servizi; la composizione della lista servizi è stata definita in modo da concentrarci sui servizi più diffusi tra la popolazione e più usati più spesso. La lista comprende servizi molto diversi tra loro: si riferiscono infatti a sei diversi momenti chiave della vita dei cittadini (life events).

1. Avere una famiglia
2. Perdere e trovare lavoro
3. Trasferirsi
4. Possedere e guidare un auto
5. Avviare una procedura giuridica
6. Esercizio dell’attività commerciale

Appartengono inoltre a 8 ambiti di servizio differenti.

1. Istruzione, formazione e sport
2. Servizi socio-assistenziali e sanitari
3. Demografici elettorali e statistici
4. Tributi e pagamenti
5. Urbanistica ed edilizia
6. Polizia municipale
7. Gare e appalti
8. Certificati e documenti

Lista dei 26 servizi selezionati affiancati dal rispettivo ambito di servizio e evento della vita

2. Comprendere

Dopo aver definito la lista dei servizi abbiamo svolto un’analisi del flusso di ogni servizio, selezionando i migliori esempi presenti sui diversi siti dei Comuni italiani; abbiamo mappato tutti i passaggi necessari per ottenere un servizio attraverso una richiesta online, partendo dalle interazioni dell’utente con il sito prima di accedere al servizio, analizzando poi i dati richiesti per ogni operazione e anche l’esperienza dell’utente dopo aver inviato la richiesta.

Questo ci ha consentito di individuare dei pattern ricorrenti: delle sequenze ripetute nell’ordine in cui sono configurati i passaggi necessari a ottenere un servizio, che abbiamo chiamato moduli. Da qui abbiamo definito cinque categorie, che abbiamo chiamato archetipi di servizio. Gli archetipi sono definiti dalla presenza o assenza di alcuni moduli: li analizzeremo nella seconda parte dell’articolo.

L’importanza dei moduli

Prima di entrare nel dettaglio della classificazione degli archetipi è importante chiarire la scelta di utilizzare i moduli per definirli. I 26 servizi selezionati si possono dividere in categorie in base ai rispettivi life events o ambiti di servizio, e ci sarebbero sicuramente altri modi per raggrupparli.

Tuttavia, lo scopo del progetto era la creazione di cinque flussi di servizio, uno per archetipo, utilizzabili come modello per digitalizzare almeno tutti i 26 servizi selezionati ed essere applicati o adattati a un numero più ampio di servizi. Per questo è fondamentale che tutti i servizi di un archetipo siano caratterizzati dagli stessi moduli, per rendere l’implementazione di nuovi servizi chiara e intuitiva per i tecnici del Comune o dei suoi fornitori comunali.

I servizi “Iscrivere figlio all’asilo nido’” e “Richiedere il servizio mensa”, per esempio, sono entrambi relativi al life event “Avere una famiglia” e all’ambito di servizio “Istruzione, formazione e sport”. Entrambi infatti si rivolgono a genitori con figli in età scolare, e operano nell’ambito dell’educazione. Potremmo pensare che appartengano allo stesso archetipo, tuttavia sono caratterizzati da procedure diverse. Il processo di iscrizione di un figlio all’asilo nido avviene in due fasi: prima si invia la domanda con i dati richiesti; dopo un periodo di tempo stabilito viene pubblicata una graduatoria e nel caso il figlio rientri nella graduatoria al genitore è richiesto di completare la domanda con l’inserimento di dati aggiuntivi. Nel caso di richiesta del servizio mensa, invece, il completamento della domanda avviene in un’unica fase alla quale però si aggiunge anche il passaggio riguardante il pagamento.

Per quanto agli occhi dei cittadini possano quindi risultare due servizi appartenenti alla stessa categoria, per un operatore comunale che deve implementarli sul sito di un comune risultano invece molto diversi, poiché la procedura da seguire è diversa, e deve quindi utilizzare moduli differenti. Visto che l’obiettivo finale è creare dei template che permettano di sviluppare facilmente i 26 servizi selezionati e offrire una buona base di partenza per comporne altri oltre questa lista, la scelta di creare gli archetipi basandosi sui moduli risulta la più logica.

Per mappare moduli presenti nei 26 servizi selezionati e iniziare a individuare dei pattern abbiamo creato una tabella: ogni riga corrisponde a uno dei servizi digitali analizzati, le colonne rappresentano i moduli. Per ogni servizio abbiamo indicato con una spunta i moduli presenti nel suo flusso: così sono emerse alcune somiglianze tra servizi appartenenti a life events o ambiti di servizio differenti.

Tabella per la mappatura dei moduli presenti in ogni servizio

3. Progettare

Dopo aver concluso l’analisi dei 26 servizi selezionati abbiamo quindi stilato una lista di tutti i moduli individuati.

1. Trovare informazioni: modulo in cui l’utente può consultare le informazioni riguardanti un servizio specifico (scheda servizio).
2. Accedere al servizio: modulo in cui l’utente esegue l’accesso tramite SPID, CIEo eIDAS.
3. Acconsentire al trattamento dei dati inseriti: modulo in cui l’utente concede l’accesso al trattamento dei dati personali e legge l’informativa sulla privacy.
4. Inserire/Controllare i dati: modulo in cui l’utente inserisce tutti i dati richiesti per il completamento della richiesta/pagamento. Questi dati possono comprendere le proprie informazioni personali, dati su oggetti, proprietà o terzi.
5. Perfezionare la richiesta: in questo modulo l’utente può selezionare le proprie preferenze riguardo al servizio.
6. Confermare riepilogo informazioni inserite: in questo modulo sono presenti tutti i dati inseriti durante l’inserimento dei dati generali e dei dati specifici, l’utente ha la possibilità di controllarli prima di inviare la richiesta.
7. Ricevere conferma dal sistema: modulo che segue l’invio della richiesta, in cui l’utente riceve una conferma dell’invio e/o una ricevuta, può valutare l’esperienza e visualizzare i servizi correlati.
8. Effettuare il pagamento: in questo modulo l’utente svolge il pagamento con PagoPa e/o seleziona le preferenze di pagamento.
9. Visitare l’area personale: l’area personale è consultabile sempre dagli utenti per recuperare documenti o visualizzare vecchie pratiche o richieste di servizio.

Dei nove moduli, solo sei sono presenti in ogni servizio analizzato: trovare informazioni, acconsentire al trattamento dei dati inseriti, inserire/controllare i dati, conferma riepilogo informazioni inserite, ricevere conferma dal sistema e visitare l’area personale. Gli altri 3 moduli — accedere al servizio, perfezionare la richiesta ed effettuare il pagamento — sono stati fondamentali per individuare i cinque archetipi.

I cinque archetipi

Grazie all’analisi dei servizi digitali esistenti e alla mappatura dei loro moduli abbiamo quindi individuato i cinque archetipi.

1. Iscrizione a graduatoria: è caratterizzato da due step: (1) i dati da inserire prima della graduatoria; (2) Il perfezionamento della domanda che avviene dopo la pubblicazione della graduatoria, dove l’utente può aggiungere altre preferenze specifiche.
   La pratica si conclude con l’erogazione di un servizio; i servizi di questo archetipo sono accessibili a un numero limitato di persone, per questo motivo viene fatta una graduatoria basata su criteri inseriti nel primo step della richiesta.
2. Permessi e autorizzazioni: è caratterizzato dall’erogazione finale di un certificato/documento/autorizzazione, per la quale può essere richiesto richiesto un pagamento.
   Tutti i certificati/documenti/autorizzazioni, sono visibili nell’area personale dell’utente sulla pagina del comune.
3. Servizi a pagamento: è caratterizzato da l’erogazione di servizi disponibili per tutti ma che necessitano di un pagamento per essere erogati.
4. Vantaggi economici: è caratterizzato dall’erogazione di un pagamento, ed è quindi l’unico che richiede l’inserimento dei dati di accredito durante la compilazione della domanda.
5. Pagamenti dovuti: è caratterizzato da servizi che richiedono un pagamento fine a sé stesso, il pagamento non è quindi seguito dall’erogazione di un servizio o un certificato/documento/autorizzazione. È l’unico archetipo in cui l’accesso con Spid o CIE non è sempre necessario, inoltre non è presente il blocco inserimento dati specifici.

I 5 archetipi rappresentativi dei servizi analizzati

4. Realizzare

Durante la fase di realizzazione abbiamo progettato e sviluppato tutti gli elementi dei moduli utili a configurare le schermate che compongono il flusso di servizio di ogni archetipo, in modo da creare un vero e proprio kit di elementi standard completamente open source, pubblicato sul sito di Designers Italia.

Schermate dal prototipo di esempio per il flusso Permessi e autorizzazioni, disponibile su Designers Italia

È importante comprendere le potenzialità di questi template: al momento sono stati pensati per la creazione dei 26 servizi analizzati durante la seconda fase del progetto, tuttavia grazie anche alla loro natura open source modulare e coerente con il design system, possono essere adattati per la creazione di numerosi servizi digitali pubblici al cittadino. La modularità dei modelli creati permette infatti di implementare nuovi servizi pubblici digitali seguendo 3 passaggi.

1. Comprendere a quale archetipo appartiene la procedura da digitalizzare.
2. Creare la struttura del flusso di servizio selezionando i moduli richiesti per quel determinato archetipo.
3. Customizzare ogni modulo inserendo le informazioni necessarie per il servizio scelto.

Allo stesso tempo i singoli moduli possono essere utilizzati e combinati tra loro, anche in modo differente rispetto ai 5 archetipi proposti, garantendone così delle interfacce coerenti, fruibili e accessibili come quelle dei siti comunali.

5. Validare

Per verificare l’efficacia dei 5 flussi di servizio creati abbiamo infine svolto dei test di usabilità con 10 cittadini. L’attività è stata condotta a settembre 2022, e abbiamo coinvolto un panel di partecipanti eterogeneo; questi test di usabilità sono stati fondamentali per valutare i miglioramenti apportati al sito pubblico e i nuovi modelli per i servizi pubblici digitali.

I nuovi modelli dei servizi digitali sono risultati in generale intuitivi e facili da navigare per gli utenti intervistati, tuttavia, quando si progetta per la pubblica amministrazione, nuovi miglioramenti e modifiche sono sempre necessari. Le interazioni tra i Comuni e i cittadini hanno costantemente bisogno di essere analizzate e migliorate; questo progetto quindi rappresenta solo il primo passo verso un ecosistema di servizi pubblici digitali semplici, accessibili, equi e inclusivi per tutti i cittadini.