De Operaciones a Ventas (Parte II)

En la primera parte hacía mención al hecho de que una de las principales diferencias entre Ventas y Operaciones era el nivel de incertidumbre al cual se está expuesto, que en Ventas alcanza niveles muy grandes. Quizás por ello es que se beneficia a quienes trabajan en Ventas con comisiones, más por su exposición a la incertidumbre que por compartir la ganancia, de manera que quien se expone más a la incertidumbre y logra salir victorioso, es el que mas gana. Y es este un factor importante, ya que sin lugar a dudas en Operaciones siempre estamos en un proceso de negociación así como de ventas, pero siempre enmarcado en nuestra caja, nuestra burbuja, nuestro círculo de seguridad donde la incertidumbre nos afecta muy poco. Al no haber una cuota que cubrir nos hacemos indiferentes a la gestión de la venta. Al final cuentas, y en el más bajo concepto de relación comercial, el problema es del cliente, de manera que al final la presión lo hará tomar la decisión, pero no la nuestra, sino la de las circunstancias. Es como “lavarnos las manos” ya que, para nosotros, no hay una consecuencia directa, y, enfocados en la ejecución técnica y/o logística, pues el “timing” de la venta nos es transparente. Por ello es que a menudo (y quizás demasiado) señalamos los resultados de Ventas con desdén, seguros de una falta de gestión por su parte ya que lo vemos como algo demasiado fácil: una llamadas, unos correos, unas comidas y ya… Pero como sucede con toda conclusión a la que se llega sin contar con la información completa, nos equivocamos y, en lugar de ser parte de la solución, nos convertimos en un factor activo que aviva el problema.

Recuerdo cuando mi profesor de Edumática, Francisco Puleo, nos decía que la única forma de luchar contra Murphy era con preparación. Y en el contexto en el que escribo, Murphy no es más que la personificación de los embates de la incertidumbre.

Entonces, habiendo alcanzado los resultados siniestros de mi primer reporte a cargo de Ventas, y con el juramento de que no volvería a sucederme lo mismo, procedí a prepararme para el segundo capítulo. Uno de los factores que colaboró en mi estrategia fué el “bullet journal”. Ya detallaré sobre cómo me ha funcionado. Con el equipo de Ventas, revisamos las metas, definimos las responsabilidades y cada quien quedó claro de las acciones a llevar a cabo en función de lograr sus objetivos. Establecí una lista detallada con las acciones y fechas para cada uno de los miembros del equipo, y mos enfocamos en las órdenes que “movían la aguja”. Un punto importante es el uso de las herramientas, que hoy en día abundan (caso de los CRM). Como sucede con toda herramienta, el hecho de tenerla no significa que se utilice de la forma adecuada, y en el caso de las herramientas actuales, se transita por el camino que abarca desde el uso de los medios (computadoras, celulares y hasta papel y lápiz) hasta la confianza en la herramienta misma. Este es un factor fundamental a considerar ya que por lo general se presentan detalles que tienen que ver más con los medios, que con los fines. Entonces, el seguimiento muy cerrado se hizo necesario con mi equipo, de manera de llevar el pulso de cada acción. Más que persecución, era un llamado permanente a recordar su compromiso con el resultado a entregar. Cada día me perseguía el fantasma del resultado previo, de manera que realmente me sentía presionado. Otra importante herramienta que utilicé (y aún utilizo) es el Power BI, donde creé un dashboard que me permite ver el escenario general de las órdenes, así como cada detalle asociado. De esta manera, cada acción de los vendedores sobre sus oportunidades en el CRM lo podía validar en tiempo real y evaluar si nos acercaba o no a la meta del mes. Poco a poco, a través del seguimiento, fuimos logrando las órdenes y, en base a la comunicación con los clientes, pudimos incluso lograr órdenes adicionales que, al final, nos permitieron estar incluso por encima de la meta del mes.

Para mi fué un gran éxito, no sólo en cuanto al resultado en sí mismo se refiere, sino también por las barreras personales que tuve que sortear. El proceso de adaptarme sobre la marcha al ritmo de las ventas, incluso sin dejar mis responsabilidades en Operaciones, representó, sin lugar a dudas, uno de los retos más importantes a los que me he enfrentado en mi vida. Depender principalmente de mi experiencia y de mi capacidad de aprendizaje y adaptación fué tremendo. Quedaron muchas cosas por hacer y muchísimas más por mejorar, pero al menos cumplí con la promesa que hice tanto a mi como al equipo.

En la vida nos enfrentamos con situaciones que nos hacen pensar en todo lo que hemos hecho, y decidir qué rumbo tomar hacia el futuro. Algunas, y yo diría que la mayoría, son oportunidades que se presentan de una manera extraña, y que por ser nuevas nos generan temor. La decisión, entonces, es si las aprovechamos o no. En el primer caso, obviamente estamos expuestos a triunfar o fracasar. En el segundo, que es no tomar la oportunidad, vivimos con la sensación de que no nos sometimos al riesgo de fracasar, pero siempre tendremos la duda de qué hubiese sucedido.

Y, como son las cosas en Ventas, no hubo mucha oportunidad para celebrar. Con el fin de un excelente mes comenzaba otro del que ya exigían el plan, el compromiso. Si hubiésemos celebrado con champán, apenas habríamos podido destapar la botella y chocar las copas. En Ventas parece no haber descanso. Para mi el compromiso era mucho mayor ahora, ya que luego de una gran falla lograba una gran victoria y tocaba, entonces, trabajar para repetir la hazaña, de manera de reducir el factor aleatorio de la suerte al resultado alcanzado. Los dados ya estaban rodando y la apuesta, mi apuesta, era por todo o nada. La atención estaba sobre nosotros, así que tocaba mostrar que estábamos en control de la situación…