Conaction, involúcrate en la comunidad de tu negocio local favorito — caso de estudio

Vivíamos en un mundo rutinario, donde los eventos que ocurrían nos recordaban a uno anterior o al menos, uno recogido en la historia reciente. Pero de repente un cisne negro aparece en nuestras vidas y cambia, radicalmente, los hábitos de las personas hacia el “full remote”. Algunos de nosotros ya lo tomábamos como nuestra forma de vida, pero la mayoría de los mortales estaban tan lejos de este paradigma como podrían estar del planeta rojo.

Muchas de estas personas sin hábitos tecnológicos son regidoras de pequeños negocios locales que, a pesar de ser los “favorecidos” en la crisis del cambio climático ya que disponen de producto cercano y necesario a pocos pasos de casa, son también los más vulnerables a eventos como el que nos ha tocado vivir en este 2020.

Estos negocio pequeños, vulnerables, a menudo sin digitalización, curiosamente tienen una numerosa “tribu” detrás. Son estos clientes fieles, parroquianos de bar, compradores del pan y prensa diaria, animales de rutina a los que también el Covid-19 ha golpeado ferozmente.

El encuentro social, tan necesario ya que es activador de sinergias, provocador de alegrías, conexiones de amistades, negocios, parejas y amores, ha sido golpeado fuertemente. Queremos estudiar los impactos sociales y económicos que este evento ha provocado a las comunidades en torno al pequeño comercio y así intentar que ambas partes –negocio y clientes– se sientan participantes en las actividades y por qué no, en la supervivencia –y viabilidad– del mismo aún en tiempos de crisis.

Desde Uxer School y Teamlabs surgió la iniciativa “En acción Covid-19 Challange”, una especie de workshop en remoto en el que durante 5 semanas, se intentaría comprender, idear, decidir, prototipar y testear –¿os suena?– soluciones para distintos estamentos de nuestra sociedad que, de una forma u otra, se ha visto afectada por la crisis del coronavirus.

El reto de #covid19challange usa la metodología Design Thinking para el diseño de soluciones centradas en las personas.

Se organizaron 6 retos (información, salud, trabajo, aislamiento / confinamiento, educación, vuelta a la normalidad). Y dentro de los retos de “trabajo”, organizamos el equipo de nombre “Unlockdown” para intentar descubrir las necesidades de los regidores de negocios auténticos y sus parroquianos más fieles.

Una de nuestras sesiones de co-creación, cada una en confinamiento desde casa. Todas en España, excepto Thaís que se encontraba en Sao Paulo (Brasil).

Herramientas

Nos organizamos entorno a varias herramientas digitales para coordinarnos y realizar sesiones de co-creación:

  • Miro: para volcado de insights y sesiones de co-creación, toma de decisiones.
  • Google Apps: Google Forms para las encuestas y entrevistas, asociadas a hojas de cálculo con las que interpretábamos los datos recogidos.
  • Jitsi: para las reuniones y comunicación de las sesiones de co-creación.
  • Slack: comunicación interna asíncrona.

Las sesiones de co-creación

El rol de facilitadora de las sesiones fue asumido por Thaís que diseñó cada una de las dinámicas usando técnicas de co-creación que el equipo de UXER School nos sugería en las sesiones de control.

1ª sesión: Objetivo, conseguir el “How Might We” redefinido en tres pasos con las técnicas clusters de personas e insights, combinación en clusters con varios criterios, HMW individuales y finalmente el HMW colectivo.

2ª sesión: utilizamos los 4 corners –que finalmente fueron 5, uno por persona– y votación de prioridades con dots.

3ª sesión: Creación de la propuesta de valor.

4ª sesión: Story board para poder elaborar posteriormente el prototipo.

6ª sesión: Puesta en común de los materiales elaborado, testing y organización de la presentación final.

Comprender e idear

Hicimos una entrevista tipo a 7 personas propietarias:

  • ☕️ Propietaria Cafetería en Cádiz
  • 💅🏻 Propietaria Salón de belleza especialista en uñas en Alicante
  • 🧗🏻‍♀️ Persona propietaria de un Centro de escalada en Salamanca
  • 🍹 Persona propietaria de Cafetería, bar de copas en Salamanca
  • 🥼 Fisioterapeuta especializada Rehabilitación en Salamanca
  • 📚 Centro de formación para el profesorado en Madrid
  • 🧘🏽‍♀️ Centro de Yoga en Salamanca

Después de volcar los primeros insights de las entrevistas a las personas propietarias de negocios, decidimos que nos hacía falta información. Necesitábamos conocer las necesidades de las personas que iban a esos negocios. Para ello, creamos una encuesta para personas usuarias. Conseguimos 116 respuestas en un día 😄.

En la 1ª sesión de co-creación, Thaís dirigió la misma con un tablero de insights donde estaba el volcado que hicimos anteriormente de los propietarios. Además incluyó dos mapas de empatía: uno del cliente y otro de la persona propietaria. A partir de aquí, realizamos un ejercicio de inclusión de los insights por parte de todas las participantes 🤸🏻

El siguiente paso fue en base a los criterios de si el insight es:

  • Online / Offline
  • Se puede hacer en tiempo de aislamiento / post aislamiento
  • Característica del lugar / Motivación del cliente
  • Viable / Deseable
  • Común al Empresario / Cliente

Unirlos y combinarlos para intentar encajar una posible solución al problema.

Luego las combinaciones que nos parecieron más interesantes, las transformamos en varios HMW, cada uno de ellos realizados por una persona del grupo.

Que finalmente combinamos los 4 en uno general quedando de la siguiente forma:

Decidir

En la siguiente sesión, cada una nos dedicamos a describir una posible funcionalidad de la solución con la técnica de los 4 corners. Desarrollamos en qué consistiría la funcionalidad que más nos gustaba de las soluciones que habíamos propuesto en los clusters, y que luego todas las personas del equipo votaríamos.

El orden de implementación por prioridad quedó, tras la votación, así:

  1. Entretenimiento
  2. Market Place // Club Social // Recomenpensa
  3. Feedback
  4. Mapping

Propuesta de valor

En la 3ª sesión por fin pudimos definir el encaje de la propuesta de valor tanto por la parte del cliente como de la persona propietaria:

Con nuestra propuesta de valor redactada inicialmente como:

Presentación de la propuesta de valor inicial

Prototipado

Para comenzar la fase del prototipado de la solución, hicimos una sesión de Storyboard para poder saber qué tenemos que diseñar y dónde va cada funcionalidad. Para ello Thaís nos guió en una sesión de co-creación donde cada persona participante diseñaba un journey de uso del cliente y de la persona propietaria donde el punto medio era la creación del perfil.

Ejemplo de uno de los ejercicios de los usuarios cliente (rosa) y azul (propietaria)

Luego elegíamos los puntos clave y en común para crear el mapa completo del propietario y del cliente. Cada una de las columnas sería una “pantalla” de la app o web. Y también llegamos a la conclusión de que muchos de los caminos de ambos usuarios se cruzan.

El mapa de storyboard lo trasladamos a la creación de un prototipo lo más “real” posible en Figma, con interacciones de links y un proceso de on boarding emocional. Los copys no los trabajamos mucho debido al tiempo que dispusimos, pero el resultado de esta primera aproximación a una solución nos resultó suficiente.

El prototipo lo materializamos en una app pensada para que funcione en multidispositivo multiplataforma, pero para el testeo posterior creímos que sería más fácil realizarlo de esta forma.

Comienza con el proceso de onboarding sin loguear de ambos usuarios, que posteriormente se bifurcan a la hora del proceso de alta. El sistema da dos opciones:

  • Usuario gestor de negocio local auténtico: la persona se da de alta y le realizan unas preguntas entorno al negocio que regenta para poder configurar un mapeo de “qué es lo que hace auténtico” ese negocio y por qué su comunidad lo sigue.
User flow registro gestor/a negocio local
  • Usuario cliente: una persona que quiere pertenecer a la comunidad asociada a un comercio y se da de alta para intercambiar inquietudes. Las preguntas se las hace cuando se va a unir a uno de los grupos. El cuestionario difiere algo del realizado anteriormente por la persona propietaria, pero ambas informaciones conformarán el perfil del negocio auténtico en la plataforma.
User flow registro usuario

Una vez ambos usuarios pertenecen a una comunidad, entrarán en la intranet del comercio. Ahí se listarán una serie de acciones y secciones que pueden visitar.

  • Listado de usuarios.
  • Chat en un grupo de telegram con las personas que se han unido a la comundidad.
  • Asesoría, forum de dudas que los clientes pueden plantearle a la persona propietaria sobre su especialidad o negocio.
  • Proponer ayuda, reto, un lugar de crowdfunding de la pequeña comundidad para ayudar al negocio a mejorar, ya sea a nivel económico o con recursos humanos o especias.
  • Actividades. Podrás crear encuestas de opinión, valoración de productos, o eventos online o físicos –quedadas online, juegos online, videollamada, charla, pinchar un disco juntos, cineforum, etc–.
  • Estadísticas y analítica. Informes sobre el uso de la comunidad. Esta parte solo estaría visible para los gestores de la comunidad.
  • Funcionalidades a desarrollar: venta de productos y servicios.

Testing

Realizamos dos tipos de pruebas a usuarios. Por un lado para el usuario cliente creamos un test tipo tour por aplicación, para validar tanto la idea, como la implicación que usuario tendría con la plataforma.

El test no era un test de usabilidad, sino que por medio de tres misiones valorábamos la comprensión del propósito de la plataforma, el posible compromiso que pudiera adoptar un usuario evangelizador, así como la originalidad de la idea.

Nos pareció una pasada Maze, y con los insights, grabaciones y demás datos que recopilamos de este test masivo que tomaron en total 87 personas y que se puede ver el report completo.

El resultado de los test de los usuarios nos dio mucha información para seguir trabajando en la fase 2 y conseguir mejorar el prototipo inicial.

Elaboramos un user journey del usuario cliente a lo largo del test que hicimos en Maze, donde recogimos varios insights muy interesantes que volcamos en los aprendizajes.

Por otro lado al usuario propietario, nos fue más complejo volver a involucrar a las personas iniciales en el proceso. Disponían de poco tiempo de maniobra. Aún así conseguimos que una de ellas nos contestara.

Video resumen de lo que le enseñamos a los usuarios propietarios

Le preparamos un vídeo de tour por la aplicación con la explicación de para qué se usaría y le hicimos una serie de preguntas, de las que sacamos los siguientes insights:

  • Insight 1: Enseñarle al usuario propietario un ejemplo del prototipo con un negocio parecido al suyo.
  • Insight 2: Explicar mejor el propósito de la aplicación y sus funcionalidades específicas.
  • Insight 3: Mejorar la legibilidad y claridad de los textos.
  • Insight 4: Explicar mejor cómo funciona la relación entre negocios y usuarios.

Aprendizajes

1. Necesidad de conexión
Respuestas que visibilizan la importancia de seguir conectados y generar sinergias locales

2. El contexto local y cercano está muy valorado
Interés y atracción a la idea de que se trate de negocios locales y pequeños.

3. Tener claro los beneficios para los Usuarios.
Clientes implicados también se preocupan con el impacto de la Plataforma a los Negocios.

4. Cuidado con la Comunicación
Una combinación de mensajes más claros y concisos, con contenido que implique una conexión emocional.

5. Desarrollar más allá la funcionalidad
Mas interactividad y incluir funcionalidades planeadas y que no están en el prototipo.

Estrategia de (re)acción

¿Qué puntos tenemos que tocar en la fase 2 de este proyecto? Los enumeramos a continuación.

Invertir más tiempo en la iteración

  • Vemos la necesidad de seguir testeando para mejorar la solución.

Planear la comunicación y el storytelling de la app

  • Utilizando de lenguaje y contenido cercano, familiar y emocional y direccionado directamente a cada perfil de users.

Desarrollar una Campaña Publicitaria

  • Necesitamos que el contenido que acceda antes el usuario que quiere venir a la plataforma, y se entere de qué va.
  • Destacar los beneficios a los dos usuarios y resaltar sus valores y recursos locales, y las sinergias que se producen dentro de la plataforma.

Desarrollar más profundamente, las funcionalidades de la plataforma

  • Hacer un prototipo con un negocio real y su comunidad y desarrollarlo en detalle, involucrando más de cerca a los usuarios.
  • Mejorar la priorización de funcionalidad y contenidos directamente con esos usuarios.
Nuestra presentación final en el challenge 😄

Links a los recursos

Gracias por llegar hasta aquí 😄 –Saumya Ghai desde lottiefiles–

--

--

--

UI/UX Designer 👩🏻‍💻 Try to finish something while I’m designing webs & apps. WordPress & Movies events in Alicante, Spain. More ➡️ flabernardez.com

Love podcasts or audiobooks? Learn on the go with our new app.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store
Flavia Bernárdez

Flavia Bernárdez

UI/UX Designer 👩🏻‍💻 Try to finish something while I’m designing webs & apps. WordPress & Movies events in Alicante, Spain. More ➡️ flabernardez.com

More from Medium

Day 9 — User Research (Part 3 of 5)

Takram- Non-human transport (Week 1)/ Macro UX

Mindmap of non-human

The Importance of Understanding the Users’ Needs

Photo from Pexels

UX Design Project2 (Task Flow, User Flow, User Journey, IA)