Heurísticas e vieses cognitivas e o que tudo isso tem a ver com UX

Você já ouviu falar de heurísticas e vieses cognitivas? São processos cognitivos da psicologia que procuram explicar como seres humanos tomam decisões que, quase sempre, não são racionais. No livro Rápido e Devagar: duas formas de pensar, Daniel Kahneman mostra para nós várias pesquisas que tentam explicar os processos decisivos das pessoas. O livro é uma pérola para quem gosta de estáticas, economia, psicologia e pesquisa (o que para nós, UX Designers, é um prato cheio do mais divertido entretenimento). Leitura obrigatória para quem quer entender pessoas.

Mas eu quero falar de um dos pontos que teve grande impacto em mim(até agora): a heurística da disponibilidade. Segundo o autor, esse é a heurística responsável pelos nossos julgamentos pre-concebidos e percepção pública. Significa simplesmente que você vai achar que é verdade tudo aquilo que sua mente é capaz de lembrar (inclusive, é por isso que representatividade é tão importante para as pessoas, mas isso é assunto para outro post).

Dou um exemplo:

• Você se acha uma pessoa de sorte?

Você tenderá a responder que não, porque nossa mente sempre puxa primeiro as experiências negativas de trauma (uma outra heurística) e você poderá lembrar-se de mais casos que você teve azar do que sorte. Entretanto, se você conseguir se lembrar rapidamente de 3 casos em que você teve sorte e apenas 1 caso que você teve azar, você se considerará uma pessoa de sorte mesmo que nada disso seja verdade de fato.

Legal, mas o que saber disso mudar para nós, UX Designers?

A primeira coisa é que entender como as pessoas pensam e tomam decisão é fundamental para tentarmos produzir hipóteses de soluções que se aproximam mais da realidade das pessoas. Saber uma heurística como essa pode, por exemplo, te ajudar a decidir se seu chatbot vai chamar ou não o usuário pelo nome (minha hipótese é que não, porque, por mais que isso traz uma personalização do conteúdo, não é uma forma de conversação que o usuário terá disponível na sua memória das últimas interações com pessoas reais). Ou se você irá manter o processo que aparentemente é mais demora, mas é o que o usuário está acostumado a fazer no processo de ordem de compra que você está redesenhando.

Mas, mais do que isso, você poderá ter uma base bem melhor para explicar aos stakeholders porque você tomou certas decisões, como manter todos os códigos dos produtos do banco para navegação via teclado na aplicação para gerentes de banco que você está desenvolvendo. E isso, para nossa profissão, que está começando a ganhar moral na empresa há poucos anos, essa paz é fundamental.

Flavia Kawazoe Cabral é jornalista, designer, feminista, mãe de um lindo menino, e conseguiu realizar o sonho de se tornar UX Designer na IBM.