Resolución de conflictos

Félix López
Oct 11 · 3 min read

Estaba leyendo este artículo sobre resolución de conflictos, más que recomendable por cierto, y me ha recordado una situación por la que pasé que no fui capaz de resolver aunque me sirvió de aprendizaje.

Algo de contexto

Yo era el Engineering manager y el team lead de un equipo, tenía a dos personas en él que no se podían ver. Algo que merece la pena mencionar es que aunque esas dos personas estaban en mi equipo yo solo era manager de uno de ellos porque el equipo estaba en transición, es decir, en algún momento pasaría a ser su manager también. Por ese motivo en los 1–1 me llegaban pedacitos del conflicto pero no todo el detalle.

Mi plan

Leyendo el post de HBR veo que hice todo lo que se espera. Empecé por reunirme con cada uno por separado, mucho, y digo mucho cuando debería decir muchísimo. Intentaba conectar con ellos, mostrar empatía, entender sus puntas de vista y lo cierto es que lo conseguí aunque no sirvió para resolver el problema… Me reuní con los dos a la vez haciendo de mediador, involucré a HR para que ayudarán y hablarán con ellos también, etc.

Una de las personas tenía una visión completamente negativa de la otra persona, así que cada semana hacíamos un pequeño ejercicio, realizar una lista de cosas buenas que había hecho la otra persona por el equipo o por ella. Era sorprendente cuantas cosas salían y como eso abría la mente y cambia la visión negativa, me recuerda a esta escena de la vida de Brian :D

Durante un tiempo funcionó, la dos personas hicieron un esfuerzo por trabajar juntas por evitar el conflicto pero lo cierto es que el conflicto estaba ya arraigado en los dos, digamos que el esfuerzo por evitar el conflicto era racional pero el conflicto era irracional.
Esto está muy ligado al burnout, lo conté aquí, los pequeños detalles, cosas tan tontas como tener una mesa más grande, percibir que no se está siendo justo contigo, etc… se van acumulando en la cabeza y todas estas cosas las interpretamos con la información que tenemos. Si la persona que percibe estas cosas no habla cuando ocurren pues autocómpletamos los huecos, interpretamos. Y aquí entran en juego muchos esquemas mentales, sesgos, cosas como el fundamental attribution error que harán que rellenos la información de una manera un tanto tergiversada, hasta el día que reventamos y normalmente en ese punto, el burnout se apodera de nosotros, y a veces este se manifiesta en conflictos difícilmente superables. Ésto es lo que había pasado.

Por eso es tan importante tener Psychological Safety, es importante que la gente se atreva a hablar, a exponer sus quejar, criticar, estar en desacuerdo, etc. Aunque creo que en este caso, el problema no era la falta de Psychological Safety, sino el hecho de que una de las partes del conflicto tenía un manager diferente y ese manager no compartía conmigo los problemas por los que estaba pasando esa persona.

¿Por qué no se podía resolver el conflicto?

Pues porque llegué tarde, porque el principal problema es que la persona que no estaba conmigo estaba pasando por un problema más serio, burnout. Había pasado de estar en el equipo más antiguo de la empresa con todos sus compañeros siendo de los primeros empleados a que ese equipo estuviera formado solo por gente nueva. Así que había perdido el sentimiento de pertenencia al grupo y lo que es peor, el resto teníamos uno fuerte! Eramos nuevos y veíamos claramente como había una persona poniendo trabas…. Así que era una situación que se retroalimentaba, a más dificultades nos ponía más nos uníamos y más alejado se sentía él. De todo esto me di cuenta después…

Ya lo he contado en alguna charla. Somos animales sociales y necesitamos crear vínculos con otras personas, relaciones, se le conoce con el término de belonging, pertenencia. Y se considera como la motivación fundamental del ser humano.

La pertenencia da forma a nuestras emociones, comportamiento, pensamiento.… autoestima… ¿qué podría haber hecho? Pues primero de todo, esa persona debería haber estado conmigo no con otro manager, y si no se puede evitar, entonces asegúrate de que la relación con el otro manager es extraordinaria, que tenéis reuniones casi semanales para ver como va la otra persona. De haber sabido por lo que estaba pasando también podría haber trabajado para crear una nueva visión del equipo en la que él formara parte, por ejemplo dedicando una semana a pensar en el equipo nuestra misión o simplemente haberle dado un role especial para que se encargara de contar y evangelizar la misión del equipo al resto.

Félix López

Written by

Opinions entirely my own. Engineering manager @google. Distributed Systems, management and psychology.

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