Dime con quién hablas… y te diré qué decirle

No existen fórmulas mágicas para crear impacto, el secreto está en identificar y conocer al público para lograr conquistarlo. ¿Vos ya conocés a tu audiencia?

*Contenido publicado originalmente publicada en el Portal Santander Río Advance

Las analogías funcionan muy bien para explicar cuestiones de comunicación porque las imágenes permiten desarrollar conceptos que suelen ser difíciles de entender, por eso quiero empezar esta nota invitándote a hacer una visualización.

Alguna vez habrás tenido la oportunidad de ser anfitrión de una comida y si repasás la preparación recordarás que armaste todo en función del invitado: pensaste en cómo ambientarías el espacio y presentarías el plato; seleccionaste productos de su agrado y el maridaje perfecto para potenciar el sabor de cada ingrediente y (si todo salió como lo planeaste) recordarás la sensación de satisfacción al momento de la sobremesa.

Y aunque esta nota refiere a comunicación (y no a gastronomía), quise usar esta situación para mostrar que al igual que en la experiencia de la cena, el impacto de la comunicación se basa en planificarla en función al destinatario. No existe la receta infalible para una estrategia de comunicación eficiente, el secreto está en conocer a los receptores.

¿Qué es un público?

Para hablar de comunicación tenemos que tener claro este concepto. Público es un conjunto de individuos (o empresas) que presenta cierta homogeneidad y se define como unidad por características e intereses comunes.

Un público de interés o stakeholder es un grupo de individuos o entidades que pueden afectar o ser afectados por la actividad de tu empresa. Se los conoce también como “público objetivo”.

Generalmente el público objetivo de una empresa suele ser quién consume su producto/servicio. Pero ¿qué pasa cuando el cliente (quien compra) no coincide con el usuario? En ese caso ¿Cuál sería el público objetivo? ¿Con quién debés comunicarte? ¿A quién debés impactar y seducir para posicionarte y vender? A los dos. Tenés que convencer a ambos de que tu producto/servicio es la mejor opción, pero como las necesidades son diferentes, tu estrategia debe variar en cada caso.

Tomemos como ejemplo una fábrica de juguetes infantiles. El usuario es el niño pero el cliente es el adulto que efectúa la compra. Por ende, tengo que impactar en el niño (desde la experiencia y diversión) para que sea él quién le pida al adulto el producto. Además, tengo que comunicar a ese padre/madre los atributos que valora: seguridad; tranquilidad; aprendizaje; trayectoria; calidad.

En el caso de servicios B2B sucede lo mismo. La decisión de compra está a cargo de un gerente departamental y el servicio lo utiliza un empleado de otra área. Al cliente tengo que comunicarle legitimación, confianza, trayectoria; el usuario por su parte valorará practicidad, rapidez y buen servicio.

Consejo: Todo se basa en la Empatía

Para poder realizar este análisis de tus públicos es fundamental tener la capacidad de ponerte en sus zapatos. Dejar de lado tu punto de vista y analizar la situación desde la perspectiva de tu grupo de interés te va a permitir basar tu comunicación en aquellos atributos que valora y también detectar sus hábitos de consumo de información para tener la certeza de que lo encontrarás conectado cuando decidas emitir el mensaje. Basando tu comunicación en estas premisas (dónde encontrarlos y cómo impactarlos) seguramente podrás cumplir con los objetivos definidos en tu plan de comunicación.

Algunas recomendaciones

• Tené en cuenta que independientemente de cuál sea el grupo de interés más relevante para tu organización, en definitiva estás comunicándote con personas. Planeá la estrategia sabiendo que tenés que sorprender y seducir a sujetos. Apelando a sus emociones vas a conseguir mejores resultados.
• Conocé a tu público. Tratá de entenderlo para encontrar el mejor camino para contactarlo.
• Si tenés varios públicos de interés relevantes, armá una estrategia de acercamientodistinta para cada uno de ellos.

Espero que esta información te ayude para poder empezar a darle forma a tu plan de comunicación. En otras notas voy a desarrollar en profundidad cómo seleccionar los canales y cómo armar mensajes clave en función de la audiencia.

TAGS: Comunicación; Públicos; Stakeholders; Estrategia de difusión.

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