DFT筆記-以人為本的設計思考
日期：2024.09.21–22
設計思考的核心原則與案例分享
設計思考在近年被廣泛的應用與討論，但大家知道設計思考概念正式被提出已經有幾年嗎? 自1999年ABC deep dive ideo 提出實際已經長達25年了，而體驗經濟這概念在20年後也已完全實現
實際已經長達25年了，跨時代創新思維如何驅動Ai技術與商業價值
我們總是談到創新，但創新到底需具備哪些條件?
唐老師提到創新是三個圓圈的總結，包含:
Feasibility使用性 Desirability適用性 Viability 永續性
此外也提到在重要的三大趨勢，在未來進行服務設計時，可以如何掌握其趨勢，帶來更好的服務體驗:
趨勢一-掌握GenZ的消費習慣
觀察到現在的族群消費習慣對於品牌並沒有明顯的忠誠度，它們會思考為甚麼要購買這項商品的原因更是適不適合，舉例化妝相關產品，可能會來自各項不同品牌，其中包括很多的小眾品牌，而在未來2000年後將會是最大的消費族群
趨勢二-使用體驗經濟
這部份老師舉例觀看NBA比賽與演唱會，現場觀看跟從電視觀看何者較為清楚?
基本上一定會是從電視觀看，但現場有更多的臨場體驗，在過去20年前可能提供服務就好，但再現在如何將服務能夠包含更多的體驗，將能夠提升產品的價值
趨勢三-運用AI產品
目前像是ChaptGPT相關產品陸續出現，而這些產品目前也還在發展階段，我們不只是將這項工具拿來寫作業，而是如何透過這項工具進行學習，並將既有知識+AI進行整合應用
而剛剛提到三個圈圈外，老師也提到設計思考的五個重點，包含
- 用戶導向:舉例像一般咖啡機與膠囊咖啡機的不同用戶需求；以及Switch與PS5的差異
2.跨領域合作|
3.解決陌生問題
4.創新發想
5.原型迭代
HMW我們如何能夠…….
老師首先提到我們設計思考的重點應為: 為真實需求而設計，並透過自身過去的服務案例:回憶錄大富翁，心理將會是老化不容易解決的議題，並如何從前期的研究調查；訪談，不斷地迭代，一步步優化相關桌遊產品，而也在這提到公共服務除了服務使用者外，利害關係人的重要性
HMW在撰寫過程也要清楚地將人的需求與解決方向定義清楚，這部分也提到幾個大品牌因應自身需求的HMW範例說明，包含airbnb如何創造家的感覺；可口可樂如何創造快樂；gogoro如何將殭屍帳號找回來等，讓學生更加瞭解各品牌思考決策的方向過程
Persona
人物的脈絡是了解深刻需求的方式，這部分老師提到撰寫過程也要將目標的三層次:功能、體驗、價值；痛點/爽點/癢點去做思考，並透過四個象限的方式，協助學生能找的合適的訪談對象
而另外重要的是要思考服務的核心情境，舉例在過去iphone4設計的重要情境是希望能夠創造連結與溝通
DAY2剛開始提到需要掌握三大能力，將設計思考做得更好
1.實際理解場域的能力
2.分析場域問題的能力(HMW、NSM、PERSONA)
3.轉化設計的能力(scenario)
並舉例道測試情境對於商業創新的重要性，如果要思考如何讓公司更好，需要構思許多的情境，不同國家也有不同的特性，舉例愛爾蘭的最大食物零售商的服務設計中，他們希望思考如何跳郭因而用品的價格挑戰，測試服務時族群比較喜歡獨立；注重隱私。接著透過金石堂的案例期盼學生要去思考服務的核心情境，並總結以下重點:
1.情境須包含人事時地物
2.每個品牌都有核心情境
3.情境塑造品牌
4.不同設計皆有情境
5.情境式思考各種設計的方法
CJM 細化客戶歷程
唐老師課程中提到幾項解法的執行重點，其中重要的是不同使用者的歷程可能類似，但是核心情境不同，此外也提到設計思考中第一個鑽石的重點在於:問題的探索及分析現有問題；第二個鑽石的重點在解法以及發展未來解法，目前我們在顧客歷程是要透過議題與使用者設定不同的創新方向，並在接下來才是透過實際的場景解決創新方案
下午唐老師透過一年的是長者公車搭乘服務體驗專案的案例，讓學生了解如何透過設計思考結合跨領域專業團隊，讓此項專案能夠落地執行
NPS ( Net Promotion Score )
你對朋友或同事推薦“這項服務”的可能性多大？
這是NPS最簡單的服務測試問題，並由 1~10 分的量表作回答，測驗結果會得出三種人，貶損者、被動滿意者與推薦者，並根據「淨推薦值」做後續評估，另外在不同行業類別中，所得出的推薦平均值也是不同的，因此學員在專案中可以根據類似的產業判斷。
KANO MODEL
這是一個選擇概念的測試方法，以有提供/沒有提供這項功能或服務，讓測試者去做思考回覆，並根據滿意度Ｘ重要度Ｘ困難度的三維思考來得出更精確的測量結果。
課程最後也讓學生回去思考如何學習做創新，一句話總結你的服務
