DFT筆記：改變體驗，讓服務成為享受
日期：2024.04.27–28
體驗對你來說是什麼？我們聽到這個詞出現，好像下意識會想到是要去享受生活，去體會不一樣的經驗；而對學習設計思考的我們來說，那是我們在一次次「以人為本」的設計中，要為使用者打造的一場特別的旅程，讓對方在滿足需求的同時，留下不一般的體驗。
第八屆 DFT 在 2024 年四月，迎來了探究『體驗設計』的這次工作坊，邀請到高雄科技大學工業設計學系助理教授 — 龔蒂菀老師，透過美感與體驗設計的角度，帶著 DFT 團隊初入「UI/UX設計」的領域。
服務體驗
第一天，老師要來大談服務體驗，回到一開始的提問：「體驗是什麼？」，有人說是出去玩的某一段旅程，也有說是透過五官感受到的一切，而對老師來說是這樣的：『體驗到的事物使我們感受到真實，並在腦中留下深刻印象，使我們得以回想起曾親身感受的生命歷程，也因此對未來有所預感。』
同時老師也舉出一個當天早上才遇見的經歷，在飯店用早餐時，是一位有打扮過的男生服務員，因為接待時彬彬有禮，讓她印象特別深刻，也因此為這間飯店留下了正面的記憶，也期待能夠下次再來。
相信大家都能明白了，設計思考中的體驗設計，不只是使用一項產品或服務時的好用、方便而已，更是要將使用過程變為一次意想不到且會留下印象的體驗流程，目的也不單是滿足需求，而是要從商業性的角度透過這次服務，增加未來的使用者與自主推廣性。
更深入瞭解『體驗』
不知道讀者有思考過「咖啡」在我們生活中，漸漸改變的消費模式嗎？在台灣平均每人每年都會喝掉120–130杯咖啡，從最開始要自己買咖啡豆煮咖啡，去咖啡廳坐下享用，到現在隨處都找得到地方能外帶一杯咖啡，這背後代表的其實是不斷被滿足的消費者需求，也象徵著在當前社會中，除了咖啡以外，大部分需求都已經被滿足了，也因此，我們正進入了『體驗經濟』這樣的時代。
我們正活在持續成長的體驗經濟時代，尋求足以影響我們的刺激感受，每一個互動體驗都可以是改變人類改變、思考、行為的機會！
Design For Taiwan 正進行的，抑或是說設計思考正不斷被更多人熟知，不就也應證這點嗎？那我們要做的，就是那些你有感的！既然不是學校作業，不是公司的要求，那就要做出自己喜歡，做出與使用者、消費者共感共鳴。這便是在 DFT 中我們團隊努力朝向的目標！
以日本的養老院為例，因為高齡化的社會而有越來越多的養老院設立中，在不斷滿足需求的同時，也有許多業者正朝著『體驗設計』的方向改變。老師展示著一張照片，圖中是一群年長者在像是賭場的環境中打牌，而這其實是一家養老院。
台灣的養老院千篇一律，是一樣的模式與規定，工作人員穿著看護的制服帶著年長者做著例行的健身操，但他們想要的是運動嗎？那當然不！他們也會想要玩，想要不同體驗，雖然年紀大了但玩心還是有的，這間養老院便以賭養命，透過代幣或積分賭博，不同的遊戲模式，增強其玩樂與動腦思考的機會並強健身心，讓每一日的生活不再重複，並期待接下來的每一天！
App 上的體驗
清楚體驗的重要性後，我們進入正題，開始進入「UI/UX 設計」的領域，也就是「使用者介面設計」與「使用者體驗設計」。首先，便要從自己開始，在接下來的小組討論中要分別討論四個問題：
- 起床第一個使用的app
- 睡前最後在使用的app
- 最近下載的app
- 下載後但從沒用過的app
經過四個問題討論，老師想說的是，在手機佔據生活一大部分的現在，你想做的手機APP是否會變成那些從來不會再次開啟的那一類呢？
緊接著是介面與體驗設計的迷思，老師自己的經驗中曾發現，其一是曾經做過許多網頁的入場動畫，卻被一些使用者認為是佔用時間；其二為日本便利商店咖啡機的例子，雖然是一台設計精美的自助咖啡機，卻因為過於注重外型而忽略了使用者易用性，反而讓店員得自行貼上更多的使用說明。
這就是「UI/UX設計」的重點，如何讓使用者在使用產品時的流程是舒適流暢，在達成美感的同時也能保證產品的使用是容易簡潔，也要注意我們不能將自己當成使用者，以避免陷入前述的迷思當中。
使用者易用性測試
在真正為專案設計APP前，親自體驗過一次才能真的知道這些該注意的提醒代表什麼，因此團隊們分為兩組，分別購買高鐵與台鐵的車票再做退票的動作，各組一人擔任使用者，其他人則負責提問、紀錄，將整段過程的即時反饋記錄下來。
在這過程中各組都發現許多困難點，也對如何改進有不同的看法，而未來若想做APP也一定會遇到同樣的狀況，不同使用者會有不同反饋，如何針對這些問題點修正是必修課題！自己在設計時也要避免如這些不好用的APP一樣，陷入「作者身為使用者」的迷思。
開始介面設計！
現在要正式進入各組製作APP為解方的流程囉！當然不是每個團隊都以此為最終方案，但這堂課是希望大家都能嘗試並學習不同的方法，在未來也將成為自身的經驗，有此基礎去發展更多可能性。
Step 1
將目前專案的顧客旅程與同理心地圖寫下，透過三大要素：使用者真實需求、遭遇最大的困難、需要完成的任務，來進行這次工作方的模擬APP開發，寫下流程後個團隊也會彼此測試，為對方「找麻煩」，從最刁鑽的角度幫助他人吧！
Step 2
找出方向，就寫下更完整的APP使用流程吧，畫出流程圖 Flow Chart，為後續的作業打下基底。
Step 3
根據流程，再來要用「Balsamiq」畫出 Wireframe 線框圖，顧名思義是單純只有線搞的黑白介面圖，因為這個階段我們不討論視覺，而專注於功能間的鏈結性，確定每個畫面分別有怎樣的功能即可。使用的工具「Balsamiq」除了能線上共同工作外，更重要的是不會讓你分心去在意畫面的美觀，進而遺漏某些功能的錯誤。
Step 4
最後是用 Mock up 工具「Marvel」來製作簡易的 Prototype，並在接下來的不斷試錯與互相找麻煩中，逐漸產出APP。
結語
改變體驗，要如何讓產品變成能夠讓人享受的服務，在完成工作坊後肯定能有所體會，從體驗經濟開始到透過 APP 這樣的解方來呈現，也是要再次提醒團隊要「脫離自己為使用者的迷思」，進行訪談與田調能了解使用者，但並不代表會真的變成使用者，在沒有他們參與的解方製作階段，要時時刻刻提醒自己，才能產出能幫助到對方的好方法！
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