#餐飲醫生服務篇7 閱讀顧客的肢體語言

情侶間有彼此的密碼
那開餐廳的您，知道與顧客之間的密碼嗎？

現在員工的流動率很高，常常在來不及訓練時，就已經得罪顧客，直接造成管理階層，在店舖處理糾紛的時間，所以如果可以提前讓夥伴知道，顧客在想什麼?那就可避免掉很多的客怨問題，還可以讓顧客感到很溫馨。

只要在餐飲業工作一段時間的朋友，相信一定會看到各式各樣的客人，您曾注意過顧客的動作與表情嗎？如果沒有，請從現在開始，觀察一下，您的客人準備做什麼了?

♡客人東張西望~可能找服務生?
♡客人站起來東張西望~可能找廁所?
♡客人在櫃檯東張西望~可能要結帳?
♡客人從門口走進來東張西望~可能找朋友?

一樣東張西望，在不同位置，產生的可能性會不同，如果我們能把這些顧客的動作，按動作及可能性來分類紀錄，並做為教育訓練， 那就可提前預防一些問題了。（回應顧客如下圖文）

現在正處在疫情階段，店舖多了很多時間，如果此時可以針對夥伴們，來做教育訓練，是最好的時機，而針對顧客接待及抱怨處理就是最適合的，所以身為主管的您，動起來吧！帶著您的夥伴討論一下，顧客的表情與肢體動作，隱含著什麼思維，需要您的協助嗎？

♡躬身15度，請伸出手臂合併手掌，輕生的說:請問需要為您服務嗎？

♡想喝溫熱開水~空調太冷了、想吃藥、身體有點不舒服。
♡拿手機對著夥伴~想合照，希望有人幫我們一起拍照。
♡餐點吃一口就停了~不合胃口、味道有問題、餐點有問題。
此題如果要更明確可以餐點來區分:
牛排吃一口就停了~太生了，太熟了、吃不下了，不是我點的牛排。
這是就可趨前，並有理的彎下腰，詢問顧客說:請問牛排是否不合胃口嗎？

顧客自然會說出心裡話:是的，我點七分熟，這個看起來只有3分熟。或者說，吃太飽了，所以吃不下了。

因為顧客動作，而趨前關係的您，會讓顧客感到溫馨，也可了解是否產品或服務出了問題。

如果店舖人手足夠，可以安排一位接待員，專門來照顧顧客，隨時注意顧客，解決顧客問題，那是更好的服務概念，對店舖會有更多的加分。

#閱讀顧客的表情 可以衍生出更好的服務，如日光印象咖啡，這家咖啡館沒有菜單，咖啡師會依照個人氣質幫客人挑選適合的咖啡豆，今天咖啡師幫我選了帶有白葡萄香檳和茴香香氣的「蕭邦」。