Il cliente ha sempre ragione

Ho la tua attenzione? Bene.. Questa frase l’ha detta un tizio, un certo Henry Gordon Selfridges, nel lontano 1909.. Si, nel 1909 quando c’erano le psuedo automobili a forma di carrozza ma senza cavalli.. Ma ritorniamo all’americano Henry, beh questo tizio un bel giorno coniò questa fatidica frase per i suoi dipendenti: il cliente ha sempre ragione.. Non immaginandolo ha partorito un mostro che ha condizionato la vita della maggior parte dei consumatori e non. La frase ha fatto da spartiacque nel rapporto tra consumatore e azienda, ha anche fatto la fortuna di molti avvocati che non aspettavano altro che rimpinguarsi le tasche con soldi facili (beh si io odio gli avvocati).

Dopo questa breve lezione di storia, ora sapete chi ha detto questa frase, questo non vuol essere un articolo che cambierà le vostre vite, ma una considerazione «a voce alta». Sarà l’imminente cambio di ufficio, sarà il periodo dell’anno ma è tempo di bilanci e di riflessioni.

Siamo tutti clienti ma pochi di noi passano dall’altra parte della barricata per professione. Il Print & Logistic Manager, che fa più figo dirlo in inglese, si trova nella. scomoda posizione nella quale deve relazionarsi con i clienti rispetto ad un problema. Durante questa fase ci si confronta con vari interlocutori e varie problematiche, preservando sempre e comunque l’utente finale. Molto spesso e sfortunatamente può capitare che i parametri di giudizio del cliente non siano del tutto allineati con i nostri.

Tralasciando tutte le note tecniche del caso e le annotazioni economiche, che comunque hanno il loro peso, si deve arrivare ad un compromesso. Qui che entra in gioco il problem solver che dovrebbe essere intrinseco in ciascuno di noi. Armato di tutte le buone intenzioni di questo e dell’altro mondo, si propone al cliente le possibili soluzioni al problema.

Ovviamente, vivendo in democrazia, il cliente obietta o perlomeno mette in discussione il lavoro svolto (che ci sta) ma quasi come se fosse in guerra si trincea dietro le proprie convinzioni. E a questo punto la discussione si può concludere in due modi o forse 3 ma la legge non lo permette:

1. Il professionista getta le armi e con la santa pazienza accoglie le richieste del cliente
2. Si interrompe bruscamente il rapporto con il cliente
3. Si uccide il cliente (lo avevo detto che la legge non lo permette)

La provocazione é una domanda… Fin dove si è disposti a spingersi per confermare le proprie posizioni e punti di vista e quando è il caso di scendere a compromessi? Ergo..