Popchef — 2000 messages en 4 heures, comment Elodie survit-elle ?
NON, je ne vais pas vous parler d’automatisation, de chat-bot ou de raccourci clavier.
Aujourd’hui je vais vous parler du petit bouton en bas à droite, vous ne voyez pas ? Si si, celui qui vous permet de répondre à toutes vos questions et lance une conversation directement avec un autre humain. Il faut l’avouer, c’est pratique et rassurant d’avoir un contact human-to-human lorsqu’on veut tenter un nouveau service 😀
Derrière ce simple bouton c’est tout une organisation qui est mise en place. L’instantanéité de la conversation entraine une exigence de rapidité. Si vous n’avez pas de réponse après 2 minutes, la question se pose : y a-t-il vraiment quelqu’un derrière ? 👀
Le service client est un investissement très rentable
Chez Popchef nous avons fait le pari d’investir énormément de temps et d’argent sur la qualité de notre service client. Ce n’est pas par hasard ni par simple altruisme, nous savons que cet investissement est rentable et que chaque client mérite une attention millimétrée. Entre le moment où vous arrivez sur le site et le moment où vous avez terminé votre déjeuner, il y a de nombreuses occasions pour venir nous poser des questions.
Est-ce que le chili con carne est vraiment très épicé ? Nous avons déjà tous posé cette question au serveur dans un restaurant et c’est précisément la même situation :
Nous sommes un restaurant virtuel et notre service client est le serveur de votre table.
Nous avons oublié de mettre le pain dans votre commande ? 😔 Malheureusement cela arrive (rarement !) et nous sommes aussi là pour répondre à ces problèmes qui se posent. Maintenant imaginez deux solutions face à cette situation :
- Vous cherchez à envoyer un email pour signaler l’erreur et recevez au mieux une réponse sous 24h avec un email plus ou moins automatique ;
- Vous venez nous voir sur le chat et discutez directement avec Elodie de Popchef qui comprend tout à fait votre problème, s’excuse et met en place un geste commercial conséquent : après tout le tarama sans le pain… c’est comme du beurre sans sel 😭
Deux situations, deux services et surtout deux visions bien différentes du service client ! Chez Popchef nous le voyons comme un centre de profit auquel il faut donner les moyens de bien faire. Saviez vous qu’un utilisateur qui a subi une erreur peut se transformer en ambassadeur de votre marque ? Si vous compensez justement et efficacement l’erreur subie, il parlera bien plus de votre service qu’un « simple » utilisateur satisfait.
“Dernière surprise en date il y a quelques jours : à la réception d’une commande il me manque une entrée commandée. Je le signale de suite via le module de chat de l’application. On me répond qu’on me renvoie une entrée immédiatement. Même pas 15 minutes après elle était là. Et pas toute seule ! Pour s’excuser, ils m’ont offert une seconde entrée. Et le pain (payant normalement) qui l’accompagnait. Au top ! ❤ ”
My two cents sur les différents acteurs full stack de la livraison de repas
Et nos clients ne s’y trompent pas, la relation que nous tissons avec eux suscite une confiance et une adhésion aux valeurs que nous portons. Finalement chaque jour ce sont plusieurs centaines de personnes qui passent nous voir sur le chat pour des conseils, des questions ou des remarques.
La relation personnalisée reste très coûteuse
Les nouveaux services sont généralement adeptes des services de conversations instantanées. Ils apprécient la possibilité de discuter avec le client qui passe sur leur site et peuvent ainsi comprendre plus facilement les potentiels freins à l’achat. Chacun y trouve son compte, l’entrepreneur obtient un feedback direct et le client peut avoir une relation client totalement personnalisée.
Avec le volume de visite qui augmente il devient généralement difficile de garder ce service : les conversations deviennent chronophages et cela semble de moins en moins justifié. On passe donc très rapidement à une relation asynchrone par email ou ticket. Lorsque la charge devient encore plus importante, les services d’automatisation avec emails automatiques commencent même à nous faire de l’oeil.
Garder une relation aussi proche est effectivement compliqué et cela ressemble très vite à un gros centre de coût. Généralement personne n’a pris le temps de mettre en place des indicateurs permettant de mesurer l’efficacité et le profit généré par cette relation personnalisée.
C’est donc un gros poste de coût qu’il faut contrôler mais en prenant le temps de procéder à une analyse fine des retours clients, on obtient un centre de profit très intéressant. Pour autant il ne faut pas oublier les pistes d’optimisation permettant à cette relation client d’être la plus efficace possible.
La clé : le contexte du client
Parlons maintenant de technologie, cette idée du service client est très belle sur le papier mais il est financièrement impossible de dédier une personne à chaque client qui vient sur notre chat.
Il faut donc donner la possibilité à Elodie de gérer plusieurs conversations en parallèle : c’est relativement facile, une belle interface efficace et on peut déjà gérer 3/4 conversations de manière plutôt fluide ! Mais rappelez vous, Elodie gère jusqu’à 2000 messages en 4 heures, c’est plus d’une dizaine de conversations en parallèle en moyenne 😱
La clé pour atteindre ce niveau se situe dans la contextualisation, il faut afficher le maximum d’informations à la personne en charge du service client pour qu’elle puisse répondre le plus vite possible et puisse changer de conversation sans avoir 2000 onglets ouverts en parallèle. Vous souhaitez changer votre horaire de livraison ? C’est possible pour Elodie en 2 clics sans changer de page.
La gestion des erreurs est aussi un défi qu’il a fallu gérer : comment faire rentrer dans le processus ces micro commandes qui nous permettent de vous relivrer un produit renversé ou oublié. Pas question d’appeler le préparateur de commandes et le livreur, en 2 clics Elodie est capable de refaire partir votre morceau de pain oublié ! Elle n’a pas d’action manuelle à faire et peut consacrer son temps sur ce qui compte : vous.
Nous avons fait le choix de tout développer en interne, hormis l’interface client du chat qui est gérée par Smooch. Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour développer cet outil, vous pouvez par exemple faire appel à Gorgias qui est un excellent outil de centralisation/contextualisation du service client 😉
Notre service client en quelques chiffres
Chaque jour c’est plus d’une centaine de clients qui vient discuter sur le chat, 2000 messages reçus en à peine 2 heures et des conversations qui durent en moyenne 9,5 minutes.
Nous sommes fiers de réussir à garder un service de cette qualité avec notre croissance hebdomadaire de 10%. Aujourd’hui Elodie survit seule face à vous, aux livreurs et aux managers mais à terme il faudra trouver une stratégie permettant de scaler ce service.
Faut-il selon vous plutôt diviser par service (delivery, opérations et client) ou plutôt par zone (Paris, Quimper, New-York, …) ?
Nous recrutons ✊ ! Si cette vision du service client correspond à vos valeurs, si vous voulez y apporter votre touche, ça tombe bien nous sommes à la recherche de talents :
Et si ces problématiques vous intéressent, n’hésitez pas à m’envoyer un email à francois.vasnier@eatpopchef.com pour qu’on prenne un café !
PS : Pour discuter avec Elodie et déguster votre premier déjeuner Popchef, 5€ offerts sur votre première commande avec le code ELODIE 👌
