Warum Chatbots die Kommunikation revolutionieren und Social-Media-Manager arbeitslos werden

Chatbots, Chatbots, Chatbots! Die Medienwelt ist voll davon.

Für Unternehmen ist Social Media ein echter Segen. Noch nie war es einfacher für sie in direkte Kommunikation mit ihren relevanten Zielgruppen zu kommen. Noch vor wenigen Jahren war es eher die Ausnahme, dass Unternehmen direkte Nachrichten an einzelne Personen verschickten. Dank Social Media und Social Networks ist direkte Kommunikation heute zu ihrem Alltag geworden und schon versuchen sich die ersten an Messaging Plattformen, um noch schneller, noch intensiver und individueller zu kommunizieren.
Dieses Vorgehen hat allerdings einen entscheidenden Nachteil:
Wie viele Mitarbeiter benötigt ein Unternehmen, um ggf. Hunderte von Konversationen gleichzeitig zu führen?

Genau: Hunderte von Mitarbeitern, oder externe Call-Center-Kräfte.

Und das wird schnell sehr teuer.

An dieser Stelle bietet sich eine einfache und extrem preiswerte Lösung an: der Chatbot, Bot, oder virtuelle Assistent, wie diese interaktive schriftliche oder sprachliche Software genannt wird.

Und von dieser Lösung machen Unternehmen und Institutionen vermehrt Gebrauch.
Im August 2016 kündigte z.B. der Chief Digital Officer des Weißen Hauses, Jason Goldmann, eine neue Kommunikationsmöglichkeit an: einen Bot, der es den Bürgern ermöglicht, direkt über Facebook Messenger mit der Regierung zu kommunizieren. Nun gehört die Regierung in den USA nicht unbedingt zu den „Early Adopters“, aber der Einsatz eines Chatbots erschien ihr als eine einfache und sinnvolle Lösung, um eine schnelle und aktive Interaktion zwischen ihnen und den Bürgern der USA herzustellen. Aber auch Fluglinien organisieren ihren Kundenservice mit Chatbos, Zeitungen informieren damit ihre Leser über aktuelle Nachrichten, via Facebook-Messenger kann ein Mietwagen bestellt werden, Händler optimieren damit ihre Online-Shops (s.https://blog.chatteron.io/chat-bots-in-e-commerce-2849c422ee1f#.1t05h5pof) und Hotels helfen damit bei der Reservierung (s. http://t3n.de/news/facebook-messenger-unternehmen-marken-beispiele-695874/). Das sind nur wenige Beispiel dafür, wie massiv und rasant sich diese technischen Helferlein in unseren Alltag drängen.

Selbst wenn wir es noch nicht wirklich wahrhaben: Chatbots sind überall. iPhone-Nutzer kennen Siri, Slack bietet einen Chatbot zur Terminabstimmung und für Spotify-Nutzer stellt ein Chatbot ganze Musiklisten zusammen. Sie sparen Unternehmen Zeit, Geld und helfen dabei, langweilige und aufwendige Aufgaben zu automatisieren und zu optimieren. Ob das Planen eines Team-Mittagessens, oder die Erstellung eines Reiseplans: Ein Chatbot murrt nicht, erledigt seine Arbeit schnell und perfekt. Er lässt sich nicht ablenken, wird nicht krank und meckert nicht über seine Aufgaben. Ein Chatbot organisiert sich nicht in der Gewerkschaft und wird automatisch auf den neuesten technischen Stand ge-updated. Er wächst mit seinen Aufgaben und dank immer besserer künstlicher Intelligenz und erhöhter Lernfähigkeit, wird er immer besser und individueller in seiner Handlung. 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Zeit ist ihm egal, ebenso, ob 10 oder 10.000 Menschen gleichzeitig mit ihm kommunizieren.
Es ist daher nicht verwunderlich, dass sie bei Unternehmen immer beliebter werden und der Chatbot-Markt vor einfachen, bis durch künstliche Intelligenz angetriebenen Angeboten überzuquellen scheint.

Wie gesagt, wir merken es in Deutschland noch nicht wirklich, aber um uns herum ist eine kleine Revolution im Gange, die den Nutzern ihr (digitales) Leben vereinfacht und diesen ganzen Sektor des Messaging-Marketings automatisieren wird. Gleiches wird sicherlich mit der Interaktion auf Facebook-Seiten, Website- und Blog-Kommentaren und Twitter-Direktnachrichten/Tweet-Anworten usw. geschehen.

Und diese Revolution wird immer rasanter. Amazon stellt mit Alexa eine Sprach-Schnittstelle zu allen seinen Waren — ob digitale, oder reale Güter — her. Andere Unternehmen, wie Google, ziehen rasch nach und smarte Bots steuern unsere Häuser und interagieren mit uns in den Fahrzeugen der nahen Zukunft. Mark Zuckerberg stellte kürzlich seinen Haus-Assistenten Jarvis vor und demonstrierte damit nicht nur, dass er Humor hat, sondern auch, dass er in dieser Technologie einen riesigen Zukunftsmarkt sieht.

Schon tauchen die ersten dieser Helferlein animiert in sogenannten Mixed-Reality-Anwendungen auf. So zeigt uns ein animierter Bot im folgenden Beispiel, wie er unsere Umgebung für uns scannt und darin befindliche digitale und reale Elemente ansteuert, nutzt und vernetzt:

Soziale Netzwerke wie Facebook erkennen diesen Trend und passen sich mit Messaging-Angeboten an, in denen Bots auch von externen Entwicklern angeboten und integriert werden können. Diese Do-It-Yourself-Bots sind sicherlich einfach gestrickt, haben aber den Vorteil, dass sie unkompliziert einzurichten sind und nichts bis sehr wenig im Betrieb kosten. Messenger-Dienste werden immer häufiger genutzt und stehen den Social-Media-Plattformen im Traffic in nichts nach. Auch dadurch nimmt der Einsatz von Bots rasant zu.

Unternehmen, die intelligente Bots entwickeln, sind zu heissen Kandidaten für grosse Web-Player und Investoren geworden. Schon wird intensiv über die Psychologie hinter Bots nachgedacht (z.B. s. https://chatbotslife.com/understanding-psychology-behind-chatbots-304ddd4bc284#.nonfojcfa ). Gerade in der Kombination von Bots und künstlicher Intelligenz ist hier ein richtiges Rennen im Gange. Dabei ist diese Technologie eigentlich noch ganz am Anfang ihrer Möglichkeiten und man kann gespannt sein, was da noch aus den Startups und Unternehmens-Laboren auf uns zu kommt. Aber es verwundert schon ein wenig, was diesen Hype antreibt.

Um das zu verstehen muss man sich eigentlich nur einmal sein eigenes Smartphone ansehen und sich fragen: Will ich noch eine weitere App? Oder würde ich nicht viel lieber einfach nur in mein Smartphone sprechen, welches mir aus der Fülle der Informationen individuelle Ergebnisse charmant darbietet? Denn genau das ist der Trend, den wir Nutzer gerade wahrnehmen: Wir erleben den Übergang von Bildschirm zu Bot-Interaktion. Geschätzte 3–5 Jahre soll es maximal noch dauern, bis der Smartphone-Bildschirm nicht mehr unser primäres Interface sein wird. Unser Web- und App-Interaktion wird dann über Sprache und Shortcuts (Gesten, Augenbewegungen, Berührung eines realen/virtuellen Buttons,…) gesteuert werden. Genau das ist aber die Welt der Bots. Die Suche in einem Onlineshop, das Aufgeben einer Bestellung wird dann zu einem Gespräch mit dem Smartphone, oder der Anbieter-App. Oder wir interagieren mit den virtualisierten Lebensmitteln per Berühren von Bildern/3-D-Animationen im Sichtfeld unserer Datenbrille.

(Wen dieser Transformationsprozess interessiert, kann sich dazu gerne einen Beitrag von mir durchlesen:
Eine kurze Roadmap zur digitalen Transformation von Kommunikation und Marketing im Jahr 2017
https://medium.com/@frank_tentler/eine-kurze-roadmap-zur-digitalen-transformation-von-kommunikation-und-marketing-im-jahr-2017-c5205cb38e2#.pbq1qn1ps)

Soweit so gut.

Alles wird einfacher. Schneller. Individueller.

Es ist absehbar, dass durch Bots viele Jobs wegfallen werden.

Ich kenne mich in der Welt der Social-Media-Manager und ihrer Arbeitgeber recht gut aus. Zum einen habe ich eine Reihe von ihnen für ihre Arbeitgeber selbst ausgebildet und ihre Arbeitswelt geplant und entwickelt. Zum anderen führe ich viele Gespräche mit Unternehmern, die nach wie vor höhere Ausgaben für digitale Kommunikation und Social-Media-Werbung — auch gegen besseres Wissen — scheuen. Der logische Schritt dieser Unternehmer ist es, dass sie mit Bots arbeiten werden. Sie kosten nur einen Bruchteil eines Mitarbeiters und machen rund um die Uhr genau das, was sie sollen. Keine Widerrede. Keine Grippe. Keine Unlust. Wie schon geschrieben: sie funktionieren einfach und werden immer besser.

Ich denke, es wird für dieses Berufsbild sehr schwer werden. Eigentlich benötigt ein Unternehmen nur einen Bot-Administrator, um die Interaktion zu betreiben. Bei kleineren Unternehmen ist noch nicht einmal das nötig, da Bot-Produzenten bereits rundum-glücklich-Pakete inklusive externer Betreuung anbieten. Ebenso werden Werbeagenturen diesen Trend nachteilig zu spüren bekommen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis es komplette Marketing-Kommunikations-Kampagnen für Bots online zu bestellen geben wird. Unternehmen wie abend.net, die bereits heute zentral gesteuerte und optimierte Facebook-Werbekampagnen anbieten, wird es sicher auch schnell für Bot-Interaktion geben. Auch hier werden die Helferlein zügig lernen — Big Data sei Dank! — wie sie sich individuell in unsere Aufmerksamkeit und unser Verlangen einschleichen werden.

So spannend ich diese Technologie auch finde, ich denke, sie wird für den Kommunikations- und Marketingsektor enorme Umwälzungen mit sich bringen. Wenn mich heute jemand fragen würde, ob ich ihm oder ihr noch empfehlen kann, Social Media ManagerIn zu werden, kann ich das ehrlicherweise nur mit „Nein!“ beantworten. Dann doch lieber Bot-Designer/Entwickler, oder übergeordneter Digitalkampagnen-Konzeptor. Fast alles, was auf direkter 1:1-Kommunikation beruht, wird sicherlich von Software übernommen. Kundenservice, Reisetipps, Einkäufe, Bürgerberatung, Vermietung und Buchungen,…nichts wird davon verschont bleiben.

Was bleibt, ist die Nische, die kleine menschliche Lücke, das überschaubare persönliche Angebot. Regionales Handwerk und Kunst, Bereiche, wo wir keine Massenkommunikation wünschen.
Oder die ärztliche, seelsorgerische Behandlung…aber halt…gerade in diesem Bereich werden Bots als Ersthelfer bereits sehr erfolgreich eingesetzt (s. http://www.newyorker.com/tech/elements/the-chatbot-will-see-you-now).

P.S.: Wer selber gerne einmal einen Chatbot aufsetzen möchte, dem empfehle ich das Tool Chatfuel (s. http://t3n.de/news/facebook-messenger-chatbot-chatfuel-706105/). Es ist so ziemlich das einfachste Angebot, einen ersten Einstieg zu finden.