Amo nossos clientes desde que eles postem ❤ no Facebook

A tendência das empresas fofas e outras coisas preocupantes

A gente fala bastante em tendência, né? Na moda, na gastronomia, no comportamento, no consumo, na criação de filhos, nos relacionamentos. E no meio empresarial o buraco é bem mais embaixo e até mais larg.

É claro que o modo com que encaramos as relações com o trabalho é adaptável ao nosso período histórico e que existe uma evolução nas relações entre o homem e o dinheiro. No entanto, não precisa ser nenhum phd para perceber que há alguma coisa estranha acontecendo entre o meio empresarial e a mídia — tradicional e social.

Já entendemos que as mídias sociais — especialmente o Facebook — são uma vitrine onde podemos criar mil personas, sob a preocupação relacionada com a opinião do outro sobre a gente. Postamos coisas que vão nos agregar valor e que afirmam traços da nossa personalidade que julgamos interessante. As empresas estão seguindo essa tendência e transformando espontaneidade em um jogo de marketing voltado ao próprio umbigo. Nem é novidade tudo isso, mas precisava falar sobre um caso específicoi que vem me incomodando um pouco.

O nhém-nhém-nhém do Nubank

Recentemente, caímos de amores pelo Nubank. O banco online vendeu a imagem de empresa mais cuti-cuti do Brasil enviando presentinhos e cartas escritas à mão aos seus clientes. Um deles recebeu uma sanduicheira roxa porque reclamou de uma cobrança indevida em uma lanchonete. Outro recebeu um Pikachu em casa após solicitar desbloqueio do cartão e, de brincadeira, o desbloqueio do jogo Pokemón Go no Brasil.

Nas duas ocasiões, os clientes contemplados com as gentilezas engraçadinhas correram em suas mídias sociais para comentar o ocorrido e se derreter pela empresa. Logo as histórias foram parar nos maiores jornais do país e em sites de negócios. Pronto, a estratégia seguiu o script até o fim.

A pergunta é: será que o Nubank tomaria esse posicionamento se não houvesse mídias sociais?

Casos assim me lembram muito a nossa relação com a solidariedade e a caridade. Quantas vezes boas ações não são feitas pelo ganho secundário (que se torna primário) do reconhecimento público, ego massageado, dos aplausos que fazem você ter a certeza de que é uma pessoa diferenciada e especial?

Isso não tira do Nubank a coerência com seus propósitos: de ser uma start-up ligada ao seu cliente de forma mais intensa e sem as formalidades dos bancos tradicionais. Seu papel foi cumprido e devidamente divulgado. Agora, ele colhe os frutos do reconhecimento, como o cara que dá um prato de comida ao mendigo, tira uma selfie com ele e posta no Facebook, ansioso pelos milhares de likes e comentários que dão aquela forcinha para a sua autoafirmação.

Uma prova disso é que o Nubank posta em sua página do Facebook “notícias” sobre os casos de caso de amor com o cliente. Títulos como “Nubank envia Pikachu para cliente e internet cai de amores” parecem ser linkados com uma matéria da imprensa quando, na verdade, levam à página institucional para pedir o seu cartão de crédito.

E não, gente, não tenho nada contra o Nubank. Mesmo. Meu marido tem cartão, eu mesma devo fazer um em breve e não acho que seja uma empresa mentirosa. Pelo contrário, me inspira confiança por romper com a burocracia e o conservadorismo do mercado financeiro. Mas só por isso. Dispenso o Pikachu, obrigada.

O mesmo acontece com o Uber que dá sorvete de graça depois de mensurar milimetricamente o impacto da estratégia sobre a sua identidade de marca. E a coisa vai além: fala-se também em marketing de ativismo, algo bem mais obscuro, como expõe essa reportagem no The Guardian.

O ponto onde quero chegar é: somos fáceis de ser seduzidos e estamos mais do que nunca vulneráveis à influência do consumo (de uma forma diferente que a dos anos 80 / 90 que apelava diretamente para a compra). Construímos nossas verdades em cima do que nos apresentam como verdade e a forma com que essa verdade é trazida até nós.

Não se esqueça do problema das notícias falsas compartilhadas à exaustão, do poder de cancelar o recebimento de posts daquele cara que não tem a mesma opinião que você. Curiosamente, a era da informação nos permite escolher com mais tranquilidade a nossa manipulação preferida, feita sob medida para os nossos conceitos e desejos. Hoje, escolhemos a gaiola mais reluzente e confortável para chamar de liberdade. E ai de quem for contra.