No es tu culpa que les guste el papel

Esta semana tuve una extensa conversación con una conocida empresa de seguros oncológicos para que “me permitan” renovar rápidamente una póliza.


Este caso, que es común en tantos otros sectores, comienza con una carta impresa de recordación de renovación. Siempre los recordatorios son muy útiles, pero los que no tienen un botón para hacer click y renovar me generan una sensación de insatisfacción por saber lo que me espera. En esta carta me sugieren llamar al centro de atención o a la asesora, entre dichas alternativas y queriendo aprovechar en hacer otras consultas contacté a la asesora. Unos días después y por no coincidir agendas, me dejó un sobre con los papeles para firmar, los mismos de cada año, datos del afiliado, comprobante de pago, entre otros que, cuál película en Semana Santa, los veo cada año. Entré a su página web para ver si existía algún ambiente donde quizá pueda ingresar con el código de afiliado y hacer el pago, pero no existía.

Hacerlo tú mismo

Estaba cerrando un informe pero no quería alargar algo que, aunque engorroso, es muy necesario. Así que llamé a la central, números para seleccionar, música y otras decisiones que cuál meme migran de empresa a empresa alejándolos del cliente. La señorita que muy gentil contestó no tenía respuestas, me quería derivar nuevamente con la asesora, con la cual nunca pude coincidir para una reunión.

No podía comprender por qué puedo pedir una pizza o pagar un SOAT con tarjeta de crédito en la puerta de mi casa y esta empresa que espero no necesitar para circunstancias más urgentes, no puede darme 15 minutos una vez al año para un monto mayor de los S/.100 que cuesta un SOAT. ¿Por qué es tan complicado para el área de tecnología crear una zona del afiliado donde vea mis pólizas y las pague en línea?, ¿por qué además no puedo juntar las fechas de pago de esas pólizas para que así no tengan que enviarme tanto papel durante el año?.

Les gusta el papel

En esta llamada, y no la señorita del centro de atención telefónica, me avisaron que podía pagarlo entrando a ViaBCP. Hice una pause de 30 segundos para tratar de recordar si me perdí algo durante los 3 años que llevo de cliente de esta empresa. Ni la asesora, ni la del centro de atención telefónica (no diré Call Center) sabían de esta alternativa. ¿Falta de capacitación? No creo, un área de tecnología de la información apoya al crecimiento de la empresa y es sumamente claro que tenemos aún en muchas de nuestras empresas áreas que han quedado estancados en unidades de soporte atendiendo problemas al eterno software de la empresa o al señor que no puede entrar a su correo.

Las empresas grandes deben mirar más al usuario, por que la competencia no espera, por que si el cliente puede contratar una mejor alternativa lo hará y evidentemente será en línea, sin el recordatorio impreso y con una mejor atención.

Freddy Linares-Torres

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Consultor, docente y explorador. A los ocho años aprendí BASIC e inicié mi camino por los ceros y unos.

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