Långsamma åtgärder är dålig kunduppföljning

Traditionella kundnöjdhetsmätningar är ospecificerade och inhämtade alldeles för lång tid efter upplevelsetillfället. Avsaknaden av kundernas omedelbara feedback leder till generella förändringsarbeten som vid nästa mätning är svåra att se några effekter av alls.

Jag är lite förundrad. När man skrapar lite på ytan om hur kundnöjdhetsmätningar designas och används rent praktiskt därute, så är det påfallande ofta vi stöter på mätningar som är krassa ytliga uppföljningar av en mängd nyckeltal som service, bemötande, produktkvalité mm. Men inte så mycket mer.

Visst omvandlas vissa av dessa insikter till konkreta förändringsprojekt, säljare skickas på utbildningar, försök görs att effektivisera logistikprocessen mm. Men i det operativa arbetet stannar det ofta vid alltför övergripande åtgärder som kunderna inte upplever någon skillnad av förrän efter mycket lång tid. På kort sikt upplevs ingen skillnad alls. Företagen har inte tillgång till den agerbara data som krävs för att vidta rätt åtgärder.

Ospecificerade insikter

Problematiken ligger i att insikterna från kundnöjdhetsmätningen är för ospecificerade och inhämtade alldeles för lång tid efter upplevelsetillfället.

Det här inverkar naturligtvis på hur ert företaget upplevs. Om kunderna upplever att deras negativa upplevelser inte förbättras tillräckligt snabbt, så övergår klagomålen snart till en mer omfattande negativ syn. Du skapar nya Detractors, trots att du har en årlig kundnöjdhetsmätning som mäter de övergripande problemområdena.

Årliga eller kvartalsvisa kundnöjdhetsmätningar tenderar alltför ofta att förse organisationer med alltför generella insikter. Framför allt med insikter som inte är agerbara.

På sällanköpsmarknader har du vanligen bara ett tillfälle att snabbt korrigera upplevelsen — i samband med uppföljningen/efterkontakten av själva köpet. Om du då har en mätning som görs månader eller upp till år efter transaktionen, så uteblir helt möjligheten att korrigera. Den specifika kunden är då långt borta och kommer inte att dra nytta av några förbättringar alls. Kundens dåliga upplevelse består och sprids till vänner och bekanta.

Snabba återkopplingsresultat är snabba vinster

Genom att fråga kunderna om feedback direkt efter köp, eller efter de viktigaste kontakt- eller beslutsmomenten, kan du reagera på feedbacken så mycket snabbare. De kommer att berätta omedelbart vad de tycker om eller ogillar hos dig.

Detta är värdefull information som gör att du kan komma igång direkt och göra nödvändiga ändringar. Kunder kan låta dig veta vad som gick fel. Du kanske får reda på att det inte handlar om kvaliteten på din produkt eller tjänst, utan om att beställningsprocessen var för komplicerad. Eller att du var för långsam på en begäran om mer information.

Dessa typer av svar ger dig chansen att reagera omedelbart och är svåra att hitta i årliga kundnöjdhetsmätningar. Den största fördelen med att så snabbt som möjligt fråga dina kunder om feedback vid viktiga delar i kundresan, är att du snabbt kan justera till dina kunders önskemål och förväntningar, snarare än på lång sikt. Och om du lyckas hantera kundklagomål snabbt och på ett tillfredsställande sätt, finner du dem snart som dina mest lojala kunder!

Tyckte du den här artikeln var intressant, så kanske du även tycker om den här: http://bit.ly/2mWZW6n

Följ mig gärna på LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/fredrik-clementz-a019a541/