Fidelizzare il cliente con intelligenza

Fermacampioni a 10 cent

Questo post lo dedico ai miei colleghi, ma anche ai clienti.
Oggi mi capita di aver bisogno di questi fermacampioni articoli da cancelleria.
Mi reco in negozio e la proprietaria mi spiega che può vendermi il pacco intero oppure se ne servono pochi, posso comprarli singolarmente. Mi dice che il pacco intero da 100 pezzi costa 1,30 euro. Gli dico che me ne servono al max 5 e mi tira fuori una bustina già pronta al costo di 10 centesimi.
Sicuramente è un prodotto di non di largo consumo, quindi il negoziante si è preoccupato di dare la possibilità al cliente di non tenere per casa un pacco da 100 pezzi e quindi è andato incontro alle sue esigenze. Io sono uscito contento e come si può vedere dalla foto anche dotato di scontrino.
Quindi ricapitolando: per incassare 10 centesimi (da cui pagherà anche le tasse vista l’emissione dello scontrino) la signora mi ha accolto, ha cercato la bustina, ha precedentemente diviso il pacco da 100 in 20 pacchettini da 5 con tanto di confenzione, ha fatto lo scontrino e soprattutto non ha venduto merce per 1,30 euro. Quindi ha perso su questa transazione 1,20 euro.

Certo, mi direte. Vendendo 20 di questi sacchettini guadagnerà 2 euro, quindi oltre il 70% in più rispetto alla singola confeziona da 100 pezzi. Ma parliamo di 20 persone come me che hanno bisogno di 5 pezzi!

Non è sicuramente questo il punto.

La signora ha guadagnato molto di piu: ha guadagnato la mia stima e la mia fidelizzazione. Significa che per ogni prodotto di cancelleria (e con 2 figli a scuola sono molta merce) da ora in poi andrò sempre in questo posto anche se più lontano da casa, anche se più scomodo a parcheggiare.
La signora ha fatto un investimento: ha investito sulla qualità del suo lavoro, sulla professionalità del suo servizio anche se si tratta di 10 centesimi.
Ha investito nella sua trasparenza facendo lo scontrino e ha dato una valida alternativa ad un cliente che forse non avrebbe rivisto più.

Ai miei clienti e a quelli potenziali suggerisco di lavorare sempre al meglio, di lavorare al massimo con lo scopo di dare qualità ai propri clienti anche se il margine di guadagno è minimo. Anche se siete una cartoleria del profondo sud, una ferramenta di quartiere o una grande realtà regionale la qualità e la trasparenza premieranno sempre.

Ai miei colleghi invece dico di lavorare sempre con il massimo impegno e precisione indipendentemente dal budget. Se scendete a compromessi di prezzo per prendere un lavoro non dovete farlo a discapito della qualità del servio e di quello che date al cliente. Se i margini saranno bassi non prendete il lavoro e non date la colpa al cliente per un preventivo troppo basso che voi avete accordato.
Se un lavoro vi viene pagato 50 euro fatelo lo stesso al massimo e se siete capaci la prossima volta fatelo pagare 200. Solo seguendo la strada della qualità, della precisione e dell’auto-apprendimento possiamo dare un vero servizio al cliente e rendere questo lavoro utile alla comunità.