Atendimento ao consumidor e seus desafios — PT1
Meu primeiro emprego na área de comunicação veio em 2016, quando estava no segundo ano da faculdade de Jornalismo. Antes disso havia trabalhado com diversas coisas em diversos momentos da minha vida. Aos treze, decidi que tinha maturidade o suficiente para ganhar meu próprio dinheiro e acabei como monitora de um buffet infantil por vinte reais o dia. Aos dezesseis mudei de crianças para animais e trabalhei em um pet shop dando banho em cachorros e vendendo ração tipo premium. Trabalhei nesse mesmo local por um período de um ano e meio enquanto me preparava para o vestibular e terminava o ensino médio. Um tempo depois o jornalismo veio.
Em Abril de 2016 estava estudando em casa quando um amigo me avisou de uma vaga de trabalho para Analista de Mídias Sociais. Consegui o número da empresa e liguei para saber o que eu precisava para me candidatar.
"Você possui experiência na área?" — A mulher do RH me perguntou. Menti dizendo que sim. Ela então pediu para que eu aparecesse na manhã seguinte com um currículo na mão para uma entrevista inicial.
Vinte minutos depois da ligação pesquisei no Google o que um analista de mídias sociais fazia. A verdade é que minha experiência era sobre cuidar de crianças, animar festas, servir salgados, tosar cachorros de qualquer raça -O que era um diferencial, eu aposto!-, um vasto conhecimento sobre ração e petiscos e também o básico de farmacologia animal. Mesmo assim, no dia seguinte às 8 da manhã eu estava na entrevista.
Me deram um teste fácil sobre qual tipo de resposta eu daria para um consumidor que comprou um produto estragado. Após isso me perguntaram quais minhas experiências em atendimento ao consumidor e porquê não havia nada no meu currículo.
Respondi que quem tem mais experiência em atendimento ao consumidor do que o próprio consumidor? Os entrevistadores se olharam e seguiram com as perguntas.
No fim, consegui a vaga e no dia seguinte começava minha jornada de trabalho.
Era uma empresa não muito grande num bairro bom em São Paulo. Descobri no meu primeiro dia que trabalharia dentro de uma equipe que cuidava das contas de redes sociais de uma empresa multinacional. A equipe era composta por mais cinco jovens e uma líder. Eu e mais um novo funcionário estávamos entrando para cuidar de uma nova promoção que essa marca faria.
Nos deram acesso à plataforma que filtrava os comentários e as mensagens por inbox e nos mostraram por uma semana como que era feito o atendimento dentro de cada conta. O problema foi que, como ninguém da equipe estava escalado para a promoção, ninguém sabia o que fazer com ela.
Questionei uma vez onde estavam as informações sobre a promoção e o que teríamos de material para trabalhar sobre isso. Me responderam que nada. Havia a promoção e teríamos que atender e sanar todas as dúvidas dos consumidores, porém com nada servindo de base. Me deram como material de consulta o site da promoção -o mesmo que cada consumidor tinha acesso- e o regulamento oficial. Por vinte minutos fiquei olhando para a tela do computador pensando como fazer isso, então lembrei: Quem tem mais experiência no atendimento ao consumidor do que o próprio consumidor?
Resolvi então fazer o caminho inverso. Comprei um leite condensado da marca e tentei me cadastrar na promoção. O primeiro desafio que encontrei foi: Quais dados eram necessários para esse cadastro acontecer e porquê era tão difícil passar dessa primeira etapa.
A promoção exigia que você cadastrasse dados do cupom fiscal (três sequências de números chamados CCF, COO e IE), e isso era complicado pois cada estabelecimento emitia o cupom fiscal de uma forma diferente.
Após passar por esse passo e anotar uma solução para o problema, segui o cadastro até o novo desafio: Como era feito a distribuição de números da sorte de acordo com os produtos que foram comprados, o consumidor precisava informar os itens do cupom fiscal. Apesar de parecer um passo tranquilo, para aqueles que compravam vinte três itens e tinham que cadastrar um por um, esse detalhe era, no mínimo, cansativo.
Feito o cadastro e gerado os números da sorte, tudo parecia terminado. Não.
Como eu saberia que meu número poderia ou não ser sorteado? Era necessário verificar o site toda semana para saber quais números tinham sido contemplados. Ao meu ver, após um cadastro tão extenso e cheio de etapas e dados, seria interessante que quando o número fosse sorteado o participante contemplado recebesse um e-mail informando sua sorte.
Ainda assim usava as quarenta e oito horas semanais de trabalho lendo o regulamento da promoção e criando respostas padronizadas para toda e qualquer possível interação que recebíamos.
Os briefings foram criados de acordo com a linguagem principal da marca.
Quem era o público-alvo? Onde essa pessoa está? Qual a idade dela? Ela vai entender o que significa cada um desses códigos do cupom fiscal?-O atendimento era feito em comentário no facebook ou uma mensagem direta no privado, então a interação devia ser clara, objetiva e completa. Meu trabalho era poupar ao máximo a empresa de ter que entrar em contato por telefone com esse consumidor.
No fim de tudo, deu certo! O atendimento foi um sucesso.
Sem saber, essa experiência de pensar como consumidora para poder atender o consumidor foi o que me destacou dentro da equipe e, quando a promoção chegou ao fim, me deu a oportunidade em trabalhar em uma conta e desenvolver a imagem completa de um produto.
Foi, o que eu imagino, meu primeiro contato com a área que escolhi trabalhar quase quatro anos depois.
O trabalho que fiz dentro dessa nova conta ganhou um prêmio de atendimento ao consumidor no ano seguinte, mas essa história e os desafios que tive dentro dela ficam para outro texto.
