使用者經驗

虛無縹緲,卻若有似無的存在

在前一篇談設計研究的文末,使用者經驗是可以被設計、形塑的。然而什麼是使用者經驗 (User Experience)?這詞似乎熟悉,但又不是這麼清晰,正如最熟悉的陌生人般存在,在這篇將好好討論什麼是使用者經驗。

在這篇文章中,你講了解到:
1. 何謂使用者經驗 2.構成使用者經驗的元素有哪些

想一想我們平常怎麼去「認識」一個人?無論是從臉的外表、身材的大小、衣著的風格、談吐的內容等,有太多太多的「因素」去建構「整體」了。使用者經驗也是如此,如果說經驗是一個整體的概念,那其中能建構經驗的種種因素,就需要好好討論一番了。在本篇文章中,使用者經驗可以「使用者」、「脈絡」兩方面進行探討。

使用者

使用者經驗,毫無疑問「使用者」是最大的核心所在。「工欲善其事,必先利其器」,在設計經驗前,了解使用者的興趣、目的、情緒等,有助於在設計產品、服務的經驗時,能瞄準到對的對象而不會失去焦點。

人物誌 (Persona),就是研究使用者後的結果表現其中之一,透過描繪潛在使用者的心境、個性、生活狀況等,讓團隊能共同聚焦並討論產品或服務該如何符合使用者。

人物誌範例 (credit : nform)

脈絡

除了使用者外,第二需要考慮的層面就是脈絡(context)了,脈絡的不同,對於經驗的設計也不同。該如何理解脈絡?簡言之,脈絡

試想鼎泰豐的經驗與電商app的經驗設計,一定會有很大之差異 ; 鼎泰豐作為知名小籠包餐廳,從顧客上門等待時服務人員的服務,進店後的衛生環境及燈光,上菜到坐定、上菜享用、離去等,這過程將決定顧客對鼎泰豐的印象、享用佳餚的經驗 ; 電商App的經驗設計,從開始使用的app介面設計、顧客下單後到店的速度、客服人員的談吐對談等皆為創造經驗的一環。

如何探查經驗?

如前所述,我們可以知道要設計經驗,並非毫無根據。相反地,經驗的設計,是奠基於研究的結果,才能對症下藥。正如同行駛於大海的船,需要羅盤的指引,才能順利到達。

而在經驗設計中,那些「羅盤」又是哪些?傳統研究方法,如量化的評測問卷、質化的訪談等,不失為好辦法 ; 其他辦法如,脈絡探訪、文化探針等,在理解使用者及其脈絡中,為常用、常見的方法。

要注意的是,我們不是去理解膝下反應,也就是使用者的問題,並非是最急迫的問題。相反地,我們應該試著把問題放置在更大的脈絡下,予以理解與改善。正如同過往,聽音樂這事,在蘋果ipod出來後有了極大的變化,蘋果將聽音樂這問題,放置在更大的脈絡下去處理。因此,從音樂的購買與管理 (itunes)、聽音樂 (ipod),一整套的流程已為使用者完善。而如果只有處理聽音樂,那就僅是在處理一個問題了。