設計何以成設計

設計思考 (Design Thinking) 與設計流程

(Credit : Ewan McIntosh)

前言

先前文章中,對於使用者經驗已有不少介紹。我們可以了解到,在設計產品、服務前,並非僅是空想來完成 ; 空想的結果,將脫離使用者實際使用產品或服務實際情景,設計者與使用者之間產生了斷層。

因此,透過事前研究,我們可以透過資料瞭解使用者的日常生活、工作等情境,其脈絡 (context) 所提供的資料可給予設計者方向,為產品服務描繪可能的使用狀況。然而,設計研究僅是完成產品的其中一環,設計思考(Design Thinking) 提供設計者一個確保產品、服務的方式。

在這篇文章中,你會了解到:
1. 何謂設計思考 (Design Thinking) 2.設計思考的整個流程為何
設計思考流程圖 (Credit : Nielson Norman Group)

設計思考 (Design Thinking)

設計思考 (Design Thinking),其提供不僅是設計者,任何參與在產品服務設計之中的承遠,一個思考的方法。Vianna等人認為(2013),設計思考並非專屬於設計師 ; 相反地,設計思考是一種引導創新的方法,它從根本去了解問題的現象來源,觀察記錄並分析使用者情境脈絡中的資料 (observation of context) 並以之解決問題,彌補使用者與設計者,在使用、設計產品服務之間的斷層。

Norman (2014) 則認為,設計思考是設計者處理問題的方式,我們所見的問題並非最關鍵,而需要廣泛地思考何謂「真正的問題」。「真正的問題」需要嘗試各式各樣的方式來找尋,最終才能確認問題。此種思考方式,並非設計師所專有,每個人只要奠基於創新之上,皆有此種思考取向。

流程

立基於設計思考的基礎上,通常整體的思考流程,依其順序可分為:

  1. 觀察 (observe) — 觀察紀錄並分析使用者與其中的各面向樣貌資料
  2. 衍生想法 (ideation) — 依據觀察得到的結果,衍生設計產品服務的想法
  3. 製作原型 (prototype) — 將想法概念,轉化成能實際運用
  4. 測試 (testing) — 將原型給予使用者測試,得到反饋之資料予以修正或作為觀察之用

此四階段非線性不可逆的流程,而為不斷迴圈的過程。如當原型測試完後,使用者的使用情況其資料可再分析,用於在衍生想法之中,進而改善、調整產品或服務的最終樣貌。

觀察

如同先前討論設計研究的文章,觀察即是設計的一部分。了解問題的本質、了解使用者,實際進入到使用者的場域,碰觸到是甚麼造成使用者困擾的問題,或者有甚麼需求是使用者需被滿足的。觀察的方法五花八門,然在使用者場域中,多以質性的方法,觀察並紀錄使用者的第一手資料。

Vianna等人則將此階段稱為「初步的沈浸」(Preliminary immersion),然而概念與觀察相似。Vianna等人認為,在任何專案開始前,團隊對於何謂真正的問題並不熟悉,而透過探索性的摸索如訪談等方法,初步了解問題之所在,將研究者置放於「問題的脈絡中」。再完成初步的探索後,接著為「深入的沈浸」(In-Depth immersion),此為更全面了解使用者的感受、想法、行為、言行等,可透過如文化探針(cultural probe)等方法理解。

無論是觀察或以沈浸來稱呼此階段,都可以看出此階段,設計者對於理解使用者日常生活的重要性,透過觀察所得到的資訊才能設計建立出,以人為本的產品或服務。

衍生想法

在經歷過觀察階段後,從使用者脈絡中所收集到的資料,將會是產生設計想法、概念的重要依據及啟發來源。透過「腦力激盪」(brainstorming),眾人集體討論、交換意見,共同發想出有創意的設計想法,而此想法並非空穴來風,係根據先前觀察使用者的基礎而來。激盪想法的方法如親和圖 (affinity diagram),將眾人想法寫於便利貼上藉此組織、綜合想法 ; 亦有針對使用者樣貌所描繪之人物誌 (persona),用以聚焦眾人對使用者的想像。不同的方法,皆有助於在此階段中的創意產生。

Vianna等人對於此階段之定義相似,稱之分析與總成 (analysis and synthesis)。將觀察所得來的「資料」(information),進行分析進而發現「洞見」(insight),由洞見所激盪出的想法點子 (idea)來呼應洞見所發掘的現象、問題。

資訊、洞見、想法三者之關係 (credit : Vianna等)

Norman則建議此階段的規則:

1.先產生眾多想法:不要將想法限制ㄧ、兩個,讓想法天馬行空
2.求創意,不要自我想法:任何想法,可能是瘋狂的、不切實際,但有可能有創造性的見解。
3 .質疑一切:一些習以為成、顯而易見的答案,其意義是否真如其所見?

製作原型

任何的idea,在正式運作、發售前將想法轉換為實體。如App在正式發表前,先以線框稿 (wireframe) 畫出低擬真的介面原型,接著再以高擬真的 (mock-up) 原型將整個概念完整呈現出來。

Norman則認為,不同階段的原型擁有的目的也不同,在定義問題階段的原型是為了了解問題,但倘若該產品已經有在使用,則該原型可用來解決問題

儘管原型製作,在整個設計思考流程位於後位,然而原型製作是可能在任何階段發生的。對於要闡釋抽象的、難以理解的設計概念時,製作原型是個將抽象化為具體的途徑,透過具體的原型與團隊共同討論、溝通,更精準的在討論的目標上聚焦。(Vianna,2013)

右為低擬真度之線框稿原型,在正式網站(右)發行前的模擬 (Credit : Wirfy)

測試

在原型的階段中,設計者可以透過原型,將其設計概念化為實體。而測試,即是以製作好的原型給予可能的使用者測試。透過測試,挖掘使用者在使用上可能會碰到的困難後,再進行問題的修正 ; 使用者的反饋資料,可以拿來修正、發想新的設計概念,在產品或服務發售前,做好更符合使用者為中心的設計。

至於測試的人數該為多少,Norman建議以其經驗多以「五人」作為測試人數的建議。而常見的使用性測試 (Usability test),亦也是建議以不超過五人為佳 ; 超過五人並非不可,然而在講求時效性如數位軟體、app等,抓取時間的重要性不言可喻。五人所能找出的問題,就已涵蓋約八成左右了。

測試完畢後,依據商業上的考量決定,是否仍有資金與時間再進行一次的設計流程,或者直接開放予市場。

使用性測試,人數所能找出之問題程度 (Credit: Nelson Group)

現實的困境

儘管設計思考的流程,幫助了產品及服務上的設計,但現實總是殘酷的。在商業上,公司的規模及思維是影響設計流程的最大變數 ; 公司的規模小,如新創公司,並沒有足夠的資金與人力、時程,去支撐完整的設計流程,因此如何在資源少的情況下,盡力的去完成設計流程的環節,成為一個重要的課題。

然而,就算在資金多、人力多的大公司,也不一定能實現完整的設計流程。其重點回歸到公司本身的文化與制度,當公司的文化與制度,對於設計的觀念並不友善時,此時設計部門的資源等就有可能被刪減、縮短等。當然,良好的產品與服務,是仰賴各公司部門的相互合作,並非哪個部門不重要、不值得。

更重要地是,設計思考 (Design Thinking) 的思考方式,並非只有設計師才需要擁有的。設計思考,它提供了以「人」為中心的思考方式 ; 而產品與服務,最終仍是在末端使用者、消費者的手上使用,當每個部門的員工皆具有設計思考的思維,我們都能回過頭來思考一個問題:
「這真的是有符合使用者的需求嗎?」

參考來源:
1. Norman, Don. The design of everyday things: Revised and expanded edition. Basic Books (AZ), 2014.
2 .Vianna, M., et al. “Design thinking: Business innovation (B. Murtinho Trans.).” (2013).