透視使用者 — 為能力而設計

遇到程度不一的使用者,該怎麼辦?

前言

「兒子啊,這個要怎麼複製到電腦中?」
「女兒啊,為什麼我按這個鍵沒有反應?」 
— 無數使用3C產品求助的爸媽們

也許這正是無數家庭中,最常看到的景象之一。爸媽或長輩拿著手機,在你旁邊不停詢問,從電腦複製音樂到手機怎麼用、要傳圖片到群組怎麼用等等問題,這些問題對你來說不是問題,但對於爸媽長輩來說是場災難。程度不一的使用者,造就了上述的狀況,對於設計產品/服務的設計者,該怎麼辦呢?

此篇文章將讓你了解:
1.使用者在能力上可以分成幾類 
2.不同能力類型的使用者之內涵 
3.設計上該怎麼處理不同能力的使用者

心智模型 (Mental Model)

在進入正題前,首先要了解的是何謂心智模型 (Mental Model)。簡單來說,心智模型是使用者對於事物如何運作的概念,有了概念,使用者能預期使用後的結果。舉例來說,使用電腦時把不要的檔案丟棄,應將檔案拖曳至垃圾桶丟棄刪除,此就是使用者對丟棄檔案的心智模型。(Norman, 2014)

從前言中的例子來看,年輕人如你我,在不同載具上,電腦、手機、平板的切換上並無太大障礙。如果說智慧型手機是電腦的縮影,從小就接觸電腦的年輕人,能將使用電腦的心智模型運用到手機上,如複製貼上、下載、檔案管理等。相反地,年長一輩在電腦運作並非純熟,其使用經驗無法完整的套用在手機上,必須花更久的時間學習與適應。

心智模型的成熟與否,將影響使用者在使用上是否順利。因此對設計者而言,先去理解使用者過往的使用經驗,並試著將過往經驗移植到產品上,有利於使用者的使用

使用者是持續變動的

使用者會因在使用產品、服務上的應用程度作為區分,然而必須要注意的是,使用者並不會永遠停留。亦就是說,隨著使用者的程度提升亦也改變其分類。因此,設計者應提供讓使用者,願意持續學習、實驗的途徑。

依據Hackos (1998)等人 與 Cooper (2007) 的分類,使用者能依照其使用狀況,可區分為 初學者 (Beginner / Novice)、中等程度(Intermediate) 與專家(Expert / Expert Performer)。大多數的使用者,皆落於中等程度的範圍之中,無論是從初學者轉為中等程度、專家轉為中等程度者,中等程度的使用者仍為大宗。因此,在設計的考量上,勢必需將中等程度之使用者為重點。

初學者 (Beginner / Novice )

對任何使用者來說,沒有人想一直當初學者,然而每個使用者都先從初學者開始。一個好的產品,必須能讓初學者快速上手、毋須花太多時間與精力在學習上。使用者在初學者這階段不會停留太久,然當初學者在使用上遭遇挫折,那很有可能就此放棄,轉移使用別的產品來達到想完成的目標。

對於初學者來說,他們害怕失敗及一切未知的事物,想知道要怎麼做才能完成自己想要的目標。產品運作的原理對他們來說不是很重要,重要的是該如何使用並達成自己想要的目標,且不會出錯。(Hackos,1998)

為初學者設計

初學者需要的是,一個宏觀但資訊不繁雜的引導簡介,簡介必須簡短又能切中需求。

遊戲魔獸世界為新手說明功能與介面

在介面設計上,對話框 (dialog box) 是一個不錯的選擇,透過簡短的對話框表達概覽及目的,許多app在第一次使用時會依據每個按鈕的功能提供簡述,即是如此。

Tinder簡要地將重要功能標示於下方

選單 (Menu) 也是初學者學習如何使用的管道,選單羅列了產品中可運用的功能。因此,選單中可選的功能與位置非常重要,哪些為最常用、最少用的功能,需不需要放在最醒目的位置,皆是需要斟酌的地方。

專家 (Expert /Expert Performer)

與初學者相反,精通產品服務的專家,對於其中的功能該如何使用及其背後的運作原理暸若指掌。專家對於該產品服務的心智模型,已經發展成熟,能夠獨立解決複雜的問題,並且樂意與其他專家互動。 (Hackos,1998)

儘管專家所佔的部分不多,但專家容易成為意見領袖。非專家的使用者會參考專家的意見,若專家給出不好的評論,那其他使用者就會考慮是否要使用該產品。

為專家設計

對於專家而言,「更快、更有效率」是其所追求的目標。亦就是說,專家想要走捷徑,對於原執行的功能上希望能更有效率。透過各種方法,專家能安排設計出,何種方法對他來說最快最有效率。

在產品上來說,高度客製化、自訂選項等功能設計,對於專家來說是個良好的運用。透過專家自行安排,滿足專家對於功能上的高度使用需求,也不會提高其他兩類型的使用者的使用難度。(Cooper,2007)

電玩遊戲魔獸爭霸提供地圖編輯器,讓專家玩家自行設計關卡與他人分享 (Credit: https://goo.gl/images/uaYZVM)

中等程度 (Intermediate)

中等程度的使用者,其所佔的比例最多,也是在設計中心力需要放最多的使用群。如前述,大多數的初學者並不會停留太久,多數都會往中等程度前進 ; 中等程度的使用者,對於產品所提供的功能大致都了解,只是偶爾會有「疑?該怎麼叫出那個功能」的疑問。

對於此類使用者,使用次數的頻率多寡,將會影響對於產品的熟悉度。然而頻率的多,並不意味使用者就會晉身為專家 ; 晉身專家,需要更多動機與興趣、更加發展成熟的心智模型,完成更複雜、多工的任務 (task)。

為中等程度使用者設計

對於中等程度使用者,由於使用頻率的多寡影響使用表現,因此會出現「知道功能但不熟使用」的情況。為了讓此類使用者,快速回到先前的使用狀態,設計者需要提供各功能的提示。

此提示 (tool tips),如在介面設計上工具列,當使用者將滑鼠移至功能圖像上時,會出現一小段的文字表達此圖象之功能。提示的文字表達,應清楚、不複雜,直切重點。(如將滑鼠移至工具列上的剪刀圖像,會出現「剪下」的文字) (Cooper, 2007)

使用說明 (reference materials),可以想成說明書,其詳列了各功能該如何使用。若提示仍無法喚起使用者的記憶,詳細的使用說明幫助使用者建構不成熟的心智模型。隨著媒體的多元,敘事的方法亦更加豐富,以往說明書密密麻麻的文字,在現今以大量圖像溝通的情況下,運用影片、圖片的說明方式,更易於了解。(如電動機車gogoro一系列以影片作為操作說明的方式)

遊戲魔獸世界提供說明給許久未玩的玩家,以利趕上最新進度

該怎麼分類

上述不同的使用族群,是以什麼標準訂定呢?此類標準因各產品而有所不同,然Cooper與Hackos提出了些許標準以供參考:

  1. 使用的頻率、次數
  2. 對於產品內容所涵括的知識 
    (以訂房系統為例,使用者對於訂房此事是否了解,無論是線上線下)
  3. 對科技的掌握度
    (如平板與電腦兩者的使用差異)
  4. 過往的使用情形

為不同程度而設計

中等程度為最多使用者的分佈,在設計的先後順序上,中等程度的使用者應被重視。專家、初學者,雖然佔的比例較少,也不能將其排除在外,在思考如何設計時,除了找中等程度的使用者外,也請將專家、初學者找來,共同思考如何讓產品達到人人皆可用的理想狀態。

資料來源:
1. Norman, D. (2013). The design of everyday things: Revised and expanded edition. Basic Books (AZ).
2. Cooper, A., Reimann, R., & Cronin, D. (2007). About face 3: the essentials of interaction design. John Wiley & Sons.
3. Hackos, J. T., & Redish, J. (1998). User and task analysis for interface design.