5 Similitudes entre Ataques Cibernéticos y Crisis de Marca

El ataque cibernético que ocurrió ayer ocasionó pérdidas millonarias en aplicaciones que utilizamos todos los días como Twitter, Reddit, Spotify, Netflix, PayPal, Whatsapp, entre muchas otras. Se trató de un ataque en el que los servidores recibieron muchas más solicitudes que las que puede atender hasta que se saturaron y su servicio falló en varias partes del mundo.

En este ataque, participaron botnets, las cuales funcionan como redes de dispositivos infectados — no sólo computadoras ni móviles, sino también dispositivos conectados a Internet como cámaras, televisiones, weareables, etc. (IoT)- en las que se les da una orden y la ejecutan millones de usuarios no humanos que saturaron los servidores de Dyn, la plataforma que se encarga de dar servicio a las aplicaciones afectadas. ¿Esto cómo puede parecerse a una crisis de marca o de figura pública? Bien, actualmente se pueden detonar crisis en relaciones públicas que utilicen bots y puedan derrumbar la reputación de la marca o persona. En redes sociales se han visto muchos casos de bots, quizá los más conocidos son los “Peña Bots” pero existen muchos más que pueden afectar positiva o negativamente a marcas y personas en cuestión de segundos. Los bots inflan los resultados de impresiones e interacciones, pero en realidad son sólo eso: entes generadores de tráfico no humano que inclinan los intereses de personas reales hacia un fin, o bien, saturan servidores para que dejen de funcionar correctamente.

La situación ocurrida hizo que especialistas en tecnología reaccionaran de manera inmediata, de forma similar como lo hacen los publirrelacionistas cuando se enfrentan a una crisis.

Las actividades que ambos profesionistas comparten son los siguientes:

  1. Entender el problema y las fuentes que ocasionaron el ataque. En ambos casos de ataque hay un origen y se debe comprender el porqué. En un ataque cibernético, puede ser una forma de protesta, una manera de hacer perder millones de dólares a las plataformas afectadas por ser parte de su competencia. El objetivo se logró: incomunicar a los usuarios y exponer las debilidades de Dyn y las plataformas involucradas. Un ataque a una marca se da por situaciones similares: competencia, difamación y fallas del producto que los consumidores pueden hacer virales a través de las redes sociales.
  2. Tener a la mano un Plan de Contingencia: En el mundo de la tecnología, se deben hacer pruebas e identificar a tiempo los agujeros de seguridad en el sistema, la capacidad de recepción de información de sus servidores e incluso la detección de solicitudes no humanas en los mismos. En el mundo de las relaciones públicas, se deben entender las debilidades de una marca, si hay problemas logísticos en el punto de venta, e incluso las situaciones a las que se pueda exponer el personaje público al que representamos. Es un grave error creer que “eso nunca me va a pasar” porque todos estamos expuestos a situaciones de crisis y constantemente debemos tomar las situaciones de otros y pensar: ¿qué haría si eso me pasara a mi y a mi empresa?
  3. Capacidad de Reacción: en ambos casos se necesitan soluciones inmediatas ya que tanto como en un ciberataque como en una crisis de marca o de persona pública implican pérdidas económicas, desconfianza del consumidor y mayores posibilidades de que el consumidor se vaya con la competencia. En cuanto al ciberataque, Dyn se encuentra actualizando y comunicando los cambios que están haciendo en su plataforma para evitar futuras pérdidas y ataques. En el caso cibernético, el consumidor confió más en las plataformas que no fueron vulneradas (como Facebook y servicios de Google) mientras que en el caso de crisis de marca, el consumidor creerá más en quienes reaccionen a tiempo y le inspiren mayor confianza.
  4. Cada día se requieren más especialistas que sepan qué hacer en ambos casos: imaginen que los encargados de los servidores de todas las compañías afectadas hubieran realizado un plan de contingencia y hubieran distribuido las operaciones de las plataformas en más del servidor afectado. De la misma manera, un publirrelacionista necesita cuestionarse todos los escenarios posibles y saber qué hacer. Esto no es un ejercicio de fatalismo, pero más vale prevenir que lamentar.
  5. Desde que se integró tanto la tecnología en nuestras vidas, los ciberataques pueden afectar la percepción de la vida offline: actitudes de marca, compra, recomendación y confianza en el consumidor. Como profesionistas de Relaciones Públicas, no podemos deslindarnos de la parte tecnológica, ni viceversa, los especialistas en Sistemas Computacionales deben entender la importancia de comunicar correctamente los problemas a los que se enfrentan estos servidores y estar preparados para posibles ataques.

Por lo tanto, estas profesiones no son tan diferentes entre sí, y al final del día, ambas no deben perder de vista que el consumidor es primero, que la tecnología está inmersa en todas nuestras actividades y debemos comunicar oportunamente para evitar las pérdidas que generan las crisis y los ciberataques.

Fuentes de información:

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