Cómo manejar reputación online: crisis en redes sociales

La capacidad de desarrollar un vínculo con tus clientes y seguidores es un gran privilegio de tener tu negocio presente online y en redes sociales. No podemos asumir que todo será perfect, todos cometemos errores y siempre existirá la posibilidad de enfrentar una crisis.

Recuerda que las interacciones vía redes sociales tienen mucho potencial de tornarse volátiles y rara vez, casi podemos asegurar que nunca, se resolverá con un borrón y cuenta nueva.

¿Por dónde empezar?

Define quién eres como marca y cómo quieres que te vean tus seguidores. Sé siempre consciente de estos pilares que definiste y monitorea siempre tus conversaciones para que no te alejes de ellos.

La reputación es muy importante así que haz la tarea y entérate de qué piensan tus clientes sobre los servicios y/o productos de la empresa. Demuéstrales que te interesan sus opiniones.

Anticiparse es la mejor manera de manejar una crisis. Analicemos cuáles son los puntos débiles, si ya sabemos los posibles escenarios será más fácil definir un plan de acción efectivo y certero.

Consideremos un ejemplo, si tu negocio envía productos por correo, existe la posibilidad de que algún cliente se encuentre con inconvenientes con su envío, y si bien eso no está dentro de tu control, el manejo de ese cliente enfadado en redes será tu responsabilidad.

Este ejemplo pone algo claro, manejar una crisis en tus redes sociales es una cuestión, resolver problemas de un cliente es otra, así que no confundas las tareas.

Para delimitar tu plan de acción ten presentes estos objetivos:

  • Responde con rapidez
  • Mantén el profesionalismo
  • Sé transparente
  • Haz seguimiento a la crisis

El primer reto es la rapidez, ya que este tipo de crisis suelen desarrollarse de manera muy acelerada, así que esto pone claro el primer paso. Define funciones en tu equipo y crea un guión o por lo menos una guía clara de cómo se debe dirigir el portavoz a tus clientes:

  • ¿Qué palabras se deben usar?
  • ¿Qué palabras o frases se deben evitar?

Mantener el profesionalismo es muy importante, no sólo en las interacciones públicas, también debes ser consecuente en cada interacción privada, recuerda que rara vez algo se queda secreto en redes sociales. Así que, durante una crisis, haz que tu lenguaje coincida en cada momento de la comunicación.

De nada sirve tener todo delimitado si tu reacción no es transparente. Si al detectar la crisis defines que fue un error de tu parte, asume la responsabilidad y sé honesto.

Dar rodeos u ocultar información es la peor política porque de nada te sirve luchar por tu reputación si tus clientes no te perciben confiable.

Dentro de tu plan de crisis debes definir el seguimiento que harás posteriormente. Una parte del seguimiento debe concentrarse en todos los involucrados en la crisis. Si la raíz fue la insatisfacción de algún cliente, asegúrate de solucionar el inconveniente y convertirlo en un cliente satisfecho.

Una vez superada la crisis recolecta toda la información que te quede del proceso, analiza tu plan de acción y el papel de los miembros de tu equipo, busca estrategias para que tu plan sea más certero. Una crisis nunca será algo positivo pero puedes utilizarla para aprender y así evitar cualquier otra que se venga en el camino.

Gabriel René Rodríguez-Rovira

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Digital ad executive with a passion for emerging technologies, creative management, and design. Currently playing @ infopaginasmedia. https://gabrielrene.com

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