Pesquisa exploratória de UX: Desk research

Uma linha de raciocínio para execução

Introdução

Neste artigo vou falar um pouco sobre meu processo e raciocínio para elaborar e executar uma pesquisa (no caso, exploratória) e os principais desafios que tive no caminho, até chegar no momento dos resultados enquanto colaborava com o time de produtos de um grande banco de investimentos, como Ux Researcher.

Recebendo a demanda

Como de praxe, toda segunda-feira pela manhã o time de Ux Research, constituído por 3 pessoas (a líder de research, uma pessoa com nível de senioridade pleno e eu), se reunia em uma “Weekly” para falar sobre as demandas do time para a semana, quais seriam as responsabilidades e prioridades de cada um nelas.

Recebi então de minha liderança de Research, dentre outras demandas, a tarefa de desenvolver uma desk research sobre o perfil do brasileiro que investe em Renda Variável no Brasil. Conversamos após a “Weekly” para eu entender mais detalhadamente essa demanda. Importante pensar e avaliar bem o que essa pesquisa poderia agregar de valor e de acionáveis para o banco onde trabalhávamos, assim como para o time de design e de produtos.

A empresa, no momento que a pesquisa foi feita, estava buscando entender de forma mais completa o público mencionado para debater o desenvolvimento de mais um produto específico para esse nicho. Tendo em mente isso, o objetivo dessa demanda era complementar uma pesquisa exploratória já feita alguns poucos meses antes, quando eu ainda não fazia parte do time, para que pudéssemos ter mais detalhes que poderiam ajudar nas decisões que seriam tomadas pelo time de produtos e design como um todo, assim como ajudar em outras futuras pesquisas.

Criando um plano de trabalho

Esse é um dos meus momentos preferidos. O motivo principal é o fato de que é possível deixar a imaginação mais solta (mas não divagar). É um dos momentos mais importantes, se não o mais importante, para documentar e ter de forma bem clara o que precisa ser feito. Gosto de fazer as vezes com outra pessoa do time, mesmo que de forma assíncrona, porque uma visão diferente pode trazer detalhes interessantes que não foram pensados individualmente por mim e isso tem muito valor. Trabalho em equipe enriquece muito qualquer projeto. Já que não podemos confiar na nossa memória e informações importantes podem se perder com o tempo, é momento de detalhar a pesquisa.

Algumas perguntas norteadoras que faço a mim mesmo:
. O que preciso descobrir?
. Por que preciso descobrir essas coisas?
. No que saber isso afeta e é importante para a empresa e os times de produtos/design?
. Como essas respostas podem se transformar em ações concretas (acionáveis) das lideranças e quem mais receber os resultados?

Nessa etapa procuro pensar em tudo que puder para escrever problemas/dúvidas, hipóteses e objetivos, e ter bem claro o que preciso aprender, o que preciso validar ou invalidar, e não deixar a pesquisa perder o rumo ou propósito. É comum no processo de pesquisa nos depararmos com dados e informações que são de fato interessantes, mas que do ponto de vista do negócio (business mesmo) e para os times, não agregam nada.

Adendo: Mas as vezes também encontramos dados não previstos que agregam sim, e muito.

Tendo em vista essa preparação toda, começo a criar o plano de trabalho. Ele precisa incluir, além do já mencionado acima sobre Problemas/dúvidas, hipóteses e objetivos, outros dados importantes, inclusive o cenário do momento em que a pesquisa se insere. “Qual era o contexto que nos encontravamos quando essa pesquisa foi feita?”. Isso é importante porque conforme o tempo passa, pode ser que alguns dados precisem de atualização.

Esse documento será lido por outras pessoas, que não participaram inclusive do kick-off, e elas precisam entender rapidamente tudo para não dar margem a interpretações equivocadas.

Execução

Mãos à obra agora? Ainda não (risos).
Antes, um pouquinho mais de planejamento pelo simples motivo de que sair à esmo pesquisando em qualquer lugar pode resultar em perda de tempo valioso. Logo, é interessante, pelo menos por alto, anotar palavras-chave e que tipo de material se deseja pesquisar. Artigos, relatórios, se há já portais, empresas e locais confiáveis que se pode ir diretamente buscar (B3 por exemplo) são importantes. Segmentar vai ajudar mais na frente quando chegar o momento de organizar os achados, mas principalmente, não re-pesquisar nada.

Pesquisando, de fato
Gosto de buscar por termos simples. Não pode ser geral demais, porque senão encontrarei coisas de fato gerais demais, mas se for também específico demais pode ser que eu não encontre nada. O meio termo costuma ajudar. Ao invés de pesquisar “perfil do investidor de renda variável que reside no Rio de janeiro” (específico demais) posso ir para algo como “Perfil do investidor brasileiro por estado”, que é mais geral, mas restringe a pesquisa apenas ao Brasil e a cada estado. Se houver essa divisão, provavelmente o Rio de janeiro estará lá. Dessa forma, cabe à nossa análise checar se as segmentações, amostragens e etc estão corretas e aí sim, começar a extrair, juntar, e trabalhar os dados em seguida.

Gosto de ir riscando no plano de trabalho o que eu já for tendo informações satisfatórias e suficientes, mas sempre atento caso encontre mais algo buscando as outras.

Organizando o conhecimento
Importante sempre, porque repito, não podemos confiar na nossa memória, documentar as informações e aprendizados coletados.

Como gosto de fazer:
Costumo criar um board no miro (ou Figjam) bem grande. Penso nos assuntos macros onde as informações possivelmente vão se encaixar e crio post-its. Os assunto podem se cruzar mas o board serve mais como norteador. Exemplo: Região, Gênero, Classe social, porque depois fica mais fácil identificar se há informações repetidas, conflitantes, etc. Gosto também de colocar cores diferentes para assuntos diferentes. Abaixo um exemplo:

Conforme vou criando esses post-its eu já crio também o insight. O que aquele dado quer dizer? E pode apontar, ou aponta para o que?
O motivo de fazer logo é justamente porque estamos com a cabeça chaveada para ele. Se deixar para fazer depois, o esforço para a criação do insight aumenta muito devido à quantidade de informação que vamos absorvendo ao longo do processo e há a chance de ele não ser tão bom, ou até não ser criado dada a dificuldade, levando a uma releitura e perda de tempo como consequência.

Coloco tudo nesse board e depois eu enxugo. Melhor ter muita informação e enxugar, do que ter pouca e precisar pesquisar mais sempre. É normal sentir falta de um detalhe ou outro, mas o plano de trabalho auxilia muito para que exista clareza do quanto ainda se precisa percorrer.

Quando tenho tudo que preciso organizado com fonte da informação + mês e ano + informação + insight, é hora de organizar esses conhecimentos de uma forma coerente para que quem for consumir essa pesquisa o consiga de forma rápida, fácil e objetiva. Falarei a seguir um pouco de como busco fazer isso.

Resultados

Com todas as informações já organizadas, filtradas e trabalhadas é hora de tornar isso consumível para outras pessoas do time e da empresa. Isso costuma ser desafiador de certa forma pois há o risco do que for apresentado ficar grande e/ou cansativo. Há situações onde é possível criar “cards” para que seja fácil visualizar uma informação específica, fazer uma apresentação ou até rodar um workshop com o time. Existem algumas opções interessantes, mas a escolha precisa ser definida com base no que se quer passar com o que aprendemos na pesquisa. Levo em consideração também quem vai consumir esses aprendizados para modelar esses resultados voltados para aquele tipo de pessoa sempre que possível.

No caso dessa, optei pela tradicional apresentação e digo os motivos:
1: Ao analisar cada informação e insight que tinha vi que fazia sentido, como foi na parte de execução, trazer os dados agrupados. Isso facilita o entendimento. Havia dados que eram interessantes que viessem primeiro como idade, objetivos ao investir (curto, médio e/ou longo prazo).
2: Dessa forma, ficaria mais fácil fazer pausas para debates curtos durante a apresentação, já que seriam mais voltados a cada grupo abordado.
3: Visualmente falando, ficaria fácil num momento futuro, consultar a apresentação e ir direto no dado que se precisa no momento.
4: Caso o tempo de apresentação ficasse longo, havia como faze-la em 2 etapas.

Algumas lições aprendidas durante essa pesquisa

Trabalhar em ciclos menores

Eu costumava abrir algo entorno de 15 abas no navegador e mergulhar nessas informações de uma vez. Acreditava que organizando o processo em “primeiro acho os links, depois devoro os conteúdos” funcionaria, mas com o tempo percebi que não funcionava tão bem para mim. Motivo: Acabava no fim de um dia sempre saturado de tanta informação consumida e trabalhada, diminuindo a qualidade dos insights por cansaço mental.

Trabalhando em ciclos menores abro de 3 a 5 abas no máximo e faço o ciclo completo. Acho a informação > filtro o que interessa > encontro o dado relevante > crio o insight. Ao fazer isso percebi que era mais produtivo. Entre um ciclo e outro, pausa de 5 a 10 minutos para descanso.

Organização frequente das informações importa

Quanto mais tempo passar para organizar os post-its, mais tempo vai levar para organiza-los. Então, ir organizando-os aos poucos conforme vai-se adicionando eles poupa muito tempo e diminui o desgaste mental. Poupar energia em tarefas simples pode ser crucial para os momentos mais exigentes como os de criação de insights.

Nem todas as batalhas podem ser vencidas

É bem comum encontrarmos muita coisa que queríamos, mas as vezes não vamos encontrar elas e está tudo bem. Caso não seja um dado extremamente crucial para o negócio ou para o time, ou algo que de fato pode elevar e muito a qualidade do que vai ser entregue, pode-se considerar a entrega não conter esse item que queria-se descobrir. Às vezes o dado simplesmente não existe, é específico demais, tem um acesso mais difícil ou até existe apenas em um único lugar, que não foi encontrado. Às vezes esse “desapego” pode nos economizar um tempo valioso que pode ser usado em outros aprendizados ou até no processo de polimento da pesquisa como um todo. Cabe ao time avaliar dado a dado.

Conclusão

Cada tipo de pesquisa pede o uso de uma ou mais metodologias. Cabe às pessoas que estiverem tocando a pesquisa definirem as técnicas que se encaixam melhor para aquele projeto sendo assim possível entregar um resultado e insumos que agreguem e ajudem sempre no desenvolvimento de produtos cada vez melhores e realmente úteis para os usuários.