Nem sempre o cliente tem razão

Imagem extraída de: https://goo.gl/nYCu4Y

A máxima ‘o cliente sempre tem razão’ é bem verdade, pelo menos na maioria das vezes. Hoje vou contar uma experiência minha, em que o cliente tinha isso em mente, mas na verdade, não estava com a razão.

Certo dia sou chamado na loja para resolver um impasse entre uma vendedora nossa e um cliente.

O caso é que a cliente encontrou um produto em uma gôndola com um preço na placa de sinalização, porém a vendedora explicou que o preço era outro. A cliente queria pagar o preço que estava na placa de preços daquele lugar onde encontrou o produto e vendedora explicava que na verdade o produto estava ali por engano e que o preço era outro (um pouco mais caro, claro, senão o cliente não teria reclamado, creio eu rsrs).


Eis a conversa quando chego na loja para tentar solucionar o caso:

Vendedora: Gabriel, tentei explicar pra ela que o preço é 70 e não 50 e que esse produto estava no lugar errado.

Cliente: Eu exijo meus direitos, vou pagar o preço que estava na placa. Meu marido é advogado, vou chamá-lo!

Vendo que a cliente já estava passando do ponto, tentei conversar:

Eu: Bom, queria explicar para a Sra que recebemos centenas de pessoas todos os dias em nossa loja e infelizmente é humanamente impossível manter os produtos organizados nos lugares corretos 100% do tempo. Esses dois itens são bem semelhantes, mas os preços são diferentes. Por algum motivo esse estava em lugar errado.

Cliente: Eu vou pagar o preço de estava na gôndola, é meu direito!

Eu: Gostaria que a Sra. entendesse melhor e vou usar um exemplo: Vamos supor que alguém pegue uma bolacha de 5 reais no mercado. Andando pelos corredores acha uma mais barata custando 3 que interessa mais pra ela. A troca é feita ali mesmo, pra não ter que voltar lá onde pegou a primeira. Essa bolacha que ficou no lugar errado mudou de preço? Não. E esse é o caso aqui. Aliás, para evitar esses transtornos, colocamos nomes nas placas de preço, para que mesmo em casos como esse, não haja confusão. Basta olhar o nome da embalagem do produto com o que está na placa.

Continuei…

-Mesmo assim, se a Sra achar que está no seu direito, fique à vontade para pagar o preço mais barato que é 50, não tem problema pra nós.

A partir dali você já deve saber o que aconteceu: 1- não chamou o marido 2- ficou com vergonha e pagou o preço correto 3- não fará mais esse papel sem pensar melhor antes.


Essa questão de cliente sempre ter razão é difundida aos sete ventos e falada por muitos como se assim fosse sempre, sem exceções. Há exceções SIM e essa que citei é apenas uma. As empresas tem que agradar, mimar, surpreender seus clientes, porém, dizer que eles SEMPRE TEM RAZÃO, é um erro.

Já passou por algo parecido? Conte aí como foi a experiência pra gente aprender junto!

Abçs

Gabriel Valle

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