Hogyan mérjük hasznosan a tranzakcionális ügyfélelégedettséget?
A tranzakcionális ügyfelégedettség mérésre mi úgy tekintünk, mint egy folyamatra. Ebből az aspektusból elsősorban két alapkérdésre fókuszálunk. Egyrészt arra keressük a választ, hogy hogyan tehetjük a folyamatot optimálissá, vagy ha úgy tetszik, hogy lesz minél inkább automatikus a mérésünk? Másik fókuszpontunk pedig az hogy, hogyan, milyen lépésekkel teremtjük meg a mérési folyamathoz kapcsolódó eredmények megbízhatóságát?
Az első kérdés esetében olyan megoldásokat és eszközöket keresünk, amelyek képesek biztosítani a legminimálisabb manuális beavatkozást a folyamat egyes lépései mentén. Ahhoz, hogy ezt megteremtsük szükségünk van egyrészt a vállalati adattárház körül meglévő kompetenciákra, valamint olyan survey és dashboard technológiára, amik együtt képesek az ügyféllisták automatikus előállítására és feltöltésére, valamint arra, hogy a touch point és a kérdőív kitöltése közötti időt minimalizáljuk.
A második kérdés esetében pedig elsősorban a megfelelő minta összeállítására, a kvótamechanizmusok biztosítására, a karantén menedzsmentre, valamint az eredmények real time megjelenítésére fókuszálunk.
Véleményünk szerint csak az ilyen és hasonló keretrendszeren nyugvó tranzakcionális mérések lesznek képesek biztosítani az automatizált működtetést, valamint az adatok megbízhatóságát.
Egy minden szempontból hasznos folyamat esetén a CX, a DWH és az Insight területén működő kompetenciák nem csak kiegészítik egymást, hanem egymásra épülve teremtik meg a gyors és pontos, ugyanakkor megbízható mérés felállítását és működését.
A lenti ábrán azt mutatjuk meg, hogy mely folyamatlépések azok, amelyek elengedhetetlenek tűnnek a tranzakcionális mérések automatizálásához és az ügyfélvisszajelzések tényleges hasznosulásához.
