O bom atendimento é o verdadeiro diferencial no mercado

Eu evito falar sobre a propaganda e as agências de forma departamentalizada. Sempre considerei que o processo não passa por departamentos e sim por pessoas e equipes, é a busca pela tão sonhada e falada sinergia. Departamentos, na maioria dos casos, são fechados, não nas suas estruturas físicas e sim nas suas significações. Já as pessoas e suas mentes, devem ser abertas. A integração não é mais característica que diferencia as empresas de comunicação e sim uma necessidade em um tempo de total dinamismo e conteúdos cada vez mais interdisciplinares. Oferecer solução hoje é resultado de uma mistura profunda de conhecimentos, habilidades e experiências dos envolvidos, do lado de cá e do lado de lá.

Mas há uma peça importante que mantém o equilíbrio entre os lados. Não é a única responsável, mas é a peça de ignição de um motor que, se bem ajustado, funcionará perfeitamente do começo ao fim da jornada criativa. Estou me referindo ao atendimento, uma importante sinapse de um sistema complexo e cheio de relacionamentos delicados entre marca e agência. O atendimento não deve ser uma pessoa e sim uma forma de se conectar as coisas. O DNA do bom atendimento deve estar em toda a equipe, em todas as pessoas que fazem parte do projeto.

O começo não é o brief, nunca foi e nunca será. E também não é o “problema”, como muitos dizem. O começo é entender. E para entender tem que viver, imergir, sentir e respirar a marca para qual você vai trabalhar.

Vamos concordar que colocar um problema e tudo o que ele envolve em um documento de papel, ou num pedido interno de trabalho é complicado e desnecessariamente cansativo. O briefing é a seleção e filtro de dados importantes. Mesmo assim, essa triagem do que é importante ou não é muito subjetiva para cada integrante de uma equipe. Portanto, antes, esqueça os modelos de brief, esqueça o briefing, esqueça o papel e pasta de job.

Depois, lembre-se de que quem atende é o “atendimento”, mas quem faz o atendimento são todos. Não quero complicar, é simples, o profissional de atendimento é responsável pela conexão do pensamento que vai solucionar um problema. Todos os outros envolvidos deverão ser responsáveis em manter viva essa conexão e dependerá de cada um coletar e compartilhar informações complementares para o andamento do processo. Ou seja, o atendimento nunca acaba no “atendimento”.

É importante deixar bem claro que a marca e seus responsáveis, tem a obrigação de fazer com que sua essência seja transmitida e percebida para todos os seus públicos estratégicos. Isso é um princípio do branding. O que quero levantar é a necessidade de consciência que as agências precisam ter exatamente em relação a isso. É preciso construir essa percepção, se ainda não existe e de maneira clara, em conjunto.

Os melhores modelos de atendimento que conheço são aqueles que conseguem criar a maior percepção coletiva possível sobre a marca. E isso sempre depende da capacidade das pessoas compartilharem a essência das marcas para as quais trabalham. Mas são poucos. Por toda a minha experiência com propaganda ouvi e ouço mais queixas sobre atendimento. Poucas sobre criação, planejamento ou estratégias de mídia. A reclamação mais constante é aquela do atendimento ausente. Aquele atendimento da visita apenas para o café. O atendimento vendedor de plano de mídia.

Atender não é fazer briefing. Perceba o modo que sua agência atende. Avalie, repense seu modelo. Aproxime todas as pessoas das marcas. Das pessoas das marcas.

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Originally published at www.ideiademarketing.com.br on April 17, 2014.

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