Bireysel Sigortalarda Çok Kanallı Olmak

İnternetin hayatımızdaki önemi, bilgi toplama ve etkileşim imkanları açısından artarken, tüketicilerin satın alma davranışları ve beklentileri de sürekli yeniden şekillenmektedir. Birçok tüketici hala kişisel temasa değer verse bile aynı zamanda internetten alacakları tekliflerde de elverişli, basit ve kontrol edilebilir bir akışın arayışı içindedirler. Dolayısıyla, birçok tüketici çok kanallı yaklaşıma uygun olarak alışveriş yapmayı tercih etmektedir.

Dünyada az sayıda sigorta şirketi bu yeni nesil trendi görerek direk satış kanallarına önem vermiş ve bu strateji onları rakiplerine göre daha avantajlı kılmıştır. Şimdi ise bu sigorta şirketleri, fiziksel satış noktalarını da oluşturmak için kolları sıvamışlardır çünkü müşterilerin sadece direkt satış kanalından değil, birçok farklı kanaldan kendilerine ulaşmak istediklerini anlamışlardır. Aynı durum tam tersi için de geçerlidir. Acente kanallı ve yoğunluklu olarak dağıtım stratejisi ile hareket eden sigorta şirketleri ise direkt satış kanallarını geliştirmeye çabalamaktadırlar. Sigorta şirketleri müşterilerine istedikleri kanaldan satın alma imkanını sunmak için, bu dönüşümün sancılarını çekme pahasına çok kanallı bir yapıya geçmektedirler.

Sigorta şirketleri çok kanallı stratejiye doğru evrilirken kendilerine sormaları gereken birkaç önemli soru ile karşılaşacaklardır:

  • Online’daki müşteri kazanımının doğru yolları nelerdir?
  • Çağrı merkezi ve acente kanallarını, online’dan satın alacak olan müşterilere nasıl tanıtmaları gerekmektedir?
  • Yeni dağıtım modelinin ekonomik verileri nasıl yönetilir?
  • Organizasyon içi işbirliği ve yönetimi konusundaki doğru yaklaşım ne olmalıdır?
  • Gerekli IT imkanlarını mevcut sistemleri üzerinden nasıl paylaştırmalıdırlar?
  • Sigorta satın alma trendleri nasıl ilerlemekte ve sigorta şirketleri bu trendlere nasıl cevap verebilmektedirler?

İnternet, sigorta müşterilerinin davranışlarını ciddi şekilde değiştirmektedir. 2003 yılında Amerika’da müşterilerin %25’i oto sigortaları için bilgi toplamaya çalışırken bu oranın günümüzde %80’e çıktığı kabul edilmektedir. Ayrıca bilgi toplayanların 2/3’ü de online teklif almaktadır. Bu trendin araç sigortalarında olduğu gibi konut sigortalarında da yükseleceği beklenmektedir.

Direkt online fiyat ve teklif sunan sigorta şirketlerinin sayısı da gün geçtikçe artmaktadır. Müşterilerin dijital dünya sayesinde beklentileri değişirken, ortaya üç adet önemli ihtiyaç çıkmıştır:

  1. Tüketiciler, satın alma deneyimleri sırasında basit süreçlerle karşılaşmayı ve süreçler üzerinde kendi kontrollerinin olmasını talep etmektedirler. Böylece kendi ihtiyaçlarının neler olduğunu kendileri tespit edebilecek, bilgi ve teklif toplayabilecek ve diğer insanların görüşlerini öğrenebileceklerdir.
  2. Satın alma işlemi sırasında ve sonrasında, tüketiciler sigortacılarıyla hangi kanaldan iletişime başlamış oldukları fark etmeksizin (çağrı merkezi, acente veya internet) devamlı ve kusursuz bir iletişimde olabileceklerdir. Örneğin online teklif almış bir müşteri, o teklif bilgileri kaybolmadan ve işlemleri tekrarlamak zorunda kalmadan çağrı merkezinden veya acenteden satın alım işlemini tamamlayabilecektir. Benzer şekilde poliçeleri üzerinde bir değişiklik yapmak isteyen müşteriler, diledikleri kanaldan sigortacıya ulaşarak işlemleri rahatça tamamlayabileceklerdir.
  3. İnternetin kullanım miktarı ne kadar genişlese de hala bir çok müşteri kişisel ve insani bir teması talep etmektedir ve bu tarz ilişkilere değer vermektedir.

Farklı endüstriler benzer müşteri taleplerini karşılayabilmek için farklı yollardan geçmek zorunda kalmaktadırlar. Örneğin şu dönemlerde turizm endüstrisinde bireylerin çoğu otellerini ve uçak biletlerini online olarak kendileri satın almaktadır. Fakat bireysel bankacılıkta çok kanallı stratejiler benimsenmiştir. Bankalar online bankacılığın hızlı gelişimine ek olarak, atm ve çağrı merkezinde sundukları hizmet imkanlarını genişletmekte ve geliştirmektedirler. Ayrıca şubeleri de bu hizmetlerin bir devamı olarak hala kullanmaktadırlar.