사용자에게 리뷰를 요청하는 더 나은 방법에 대하여

Thanks circa team

서비스를 만지는 사람이라면 거의 대부분이 이 글을 읽었을 거라 생각한다. 호랑이는 죽어 가죽을 남기고 circa는 죽어서 더 나은 리뷰 요청 방법을 남겼다.

앱스토어 랭킹 알고리즘에 대해 정확히 알지 못하기 때문에 A를 넣으면 아웃풋으로 B가 나올지 C가 나올지 모른다. 그렇기 때문에 이 방법으로 사용자에게 리뷰를 받기 시작한 후로 앱스토어의 랭킹이 어떻게 변했는지 이야기 하는 건 알지 못하는 우주에 대해서 아무런 지식 없이 소설을 쓰는 것이나 마찬가지다. (마션을 책으로 보고 있는 중이라 이런 뜬금없는 우주 타령을 하고 있는 것일지도 모른다.) 또한, 이 방법을 적용한 뒤에 마케팅 비용이 증가 되어서 뭐라고 말할 수 없는 상태가 되어 버렸다.

Results

Circa 스타일의 리뷰를 요청하는 방법의 핵심은 다음과 같다.

• 서비스를 좋아하는 사람에게 요청하고
• 불만은 이메일로 돌린다(불만이 앱스토어 리뷰로 가는 걸 막는다).

위의 이미지는 서비스에 적용한 결과이다.(다 공개된 정보지만 회사랑 이 글을 쓴다고 이야기 한건 아니라서 회사 이름은 생략했다.) 적용 전에는 주로 앱에 문제가 있을 때 불만사항을 적기 위한 용도로 리뷰가 사용되었다. 6월에 적용된 후로는 대부분 긍정적인 내용의 리뷰로 도배가 되고 있는 것을 알 수 있다. 해당 기간의 평점이 4.7이다. Circa의 결과가 부럽지 않다.

또한, 불만 사항을 email로 받고 있기 때문에 사용자가 무엇을 불편해 하는지 매일 접할 수 있다. Basecamp의 바이블인 getting real에 따르면 이러한 요청 사항은 무시해도 되는 내용이지만 반복되는 내용은 외우게 되기 마련이다. 그리고 불만 이매일이 생각보다 많이 와서 좋은 리뷰를 남겨주고 있는 고객이 있다는 사실을 잊게된다.

Why?

왜 사용자에게 더 나은 방법으로 리뷰를 요청해야 할까? 앞에서 이야기한 내용들을 적어보자면,

• 리뷰의 개수가 늘어난다.
• 긍정적인 리뷰가 늘어난다.
• 부정적인 내용, 고객이 불편해 하는 내용을 Email로 받아볼 수 있다.
• 고객이 무엇을 불편해하는지 모두가 알 수 있다.(팀매일로 고객의 목소리가 전달될 수 있게 설정하자.)

이런 것들이 있겠지만, 아무래도 이걸 해야 하는 가장 큰 이유는 최소의 노력을 통해서

앱스토어 랭킹이 올라갈 수도 있기 때문이다. 올라갈 수도 있다. 인과관계는 모른다.

Not now, right now

Circa 팀이 쓴 글에도 이런 내용이 있지만, 먼저 좋은 제품과 제품을 사랑하는 유저들이 있어야 한다. 좋은 제품을 가지고 있다면, not now, right now 시도해보길 바란다.