Product Deconstruction #2— Banca Transilvania BT24 [Partea 1/2]

Ecranul de autentificare în BT24

Este momentul pentru Episodul 2, partea 1 din seria Product Deconstruction unde ne uităm la produse consacrate din piața și, pe baza discuției cu utilizatorii, aducem o perspectivă de îmbunătățire și propuneri de redesign a experientei utilizatorilor.

În acest episod discutam despre aplicația web BT24 pentru persoane juridice.

Profilul celor cu care am discutat:

• micro-întreprinderi, venituri sub 1M eur anual
• încasări exclusiv în cont (no cash)
• industrii de servicii și consultanta
• efectuează plăti card si virament bancar în proportie de 95%.

Nota bene: grupul de persoane cu care am discutat a fost redus și selectat pe o nișă foarte specifică. De aceea, feedbackul omite multe acțiuni bancare care se efectuează: încasări cash, depuneri, bilete la ordin, credite etc. Cu toate acestea considerăm că este relevant pentru direcția în care se îndreaptă piața de micro întreprinderi.

TL; DR — pentru cine vrea să testeze direct prototipul, o poate face _aici_.

Navigare mai ușoară

Cel mai frecvent întâlnit feedback a fost dificultatea de a naviga folosind meniul principal. În acest moment este un meniu multi-tab și multi-layer care ingreuneaza mai multe acțiuni.

Am ales să mutăm meniul în stânga, folosind stilul mai familiar al framework-ului boostrap, intalnit la multe produse SaaS. Multe microîntreprinderi locale folosesc soluții de facturare precum Smartbill și s-au obișnuit deja cu modul acesta de navigare.

O ierarhie de opțiuni mai intuitivă

Am propus o nouă ierarhie pentru opțiunile din meniu, la care am ajuns folosind un exercițiu de card sorting. Cele mai frecvent întâlnite acțiuni efectuate sunt: verificarea stării conturilor, plăti (operațiuni), autorizare de ordine și beneficiari predefiniți.

Din punctul de vedere al antreprenorilor: “plățile sunt plăți” și se așteaptă să le găsească pe toate în același loc. De aceea le-am grupat în același meniu — Operațiuni — fie că sunt viramente bancare, plăți de utilități, transfer între conturi proprii, plăți recurente, schimburi valutare, etc.

Celelalte produse și servicii erau specifice și granulare, în funcție de suita de produse de la bancă. Din acest motiv, am ales să le grupăm pe toate în zona de “alte servicii” și ne-am imaginat un setup modular similar cu implementarea zonei Carduri.

Un mod mai familiar de afișare a informațiilor despre conturi

Un detaliu observat a fost faptul că proprietarii de microîntreprinderi au un model mental comun. Acesta este format în raport cu propria companie și nu este legat de relația cu banca sau produsele bancare. Clienții de acest tip se uită în general la: încasări și plăți, profit și pierderi. Au conceptul de cashflow format, chiar dacă nu este formalizat.

Scopul lor principal când intră în zona de cont urmează acest flux de gândire:

• “cum stau cu banii?” — soldul contului
• “de ce stau așa cu banii? au plătit clienții?”- lista de tranzacții
• “vreau sa verific specific.” — căutare în tranzacții

Am replicat acest proces de rezolvare a problemei în UX-ul aplicației, chiar din punctul de intrare în aplicația web:

Soldul conturilor > Detalii cont împreună cu tranzacții > Căutare

Am identificat acțiuni de suport recurente, efectuate fie de către antreprenor, fie de către persoana de la administrativ, cum ar fi extrasul de cont și rapoartele tranzacțiilor. Am adăugat aceste funcționalități aproape de zona de conturi.

Oportunitate de îmbunătățire: rapoarte cheltuieli și încasări

Spuneam anterior că una dintre întrebările esențiale pentru antreprenori este: “cum stau cu banii?”. Partea de raportare nu este o sarcina facilă. Produse dedicate se străduiesc să producă rapoarte generale relevante pentru business-uri și deseori ajung la o soluție personalizată pentru fiecare afacere în parte.

Nici noi nu am găsit o soluție bună, dar considerăm că este important sa incercam sau măcar sa o aducem în vedere. Dacă exista cineva care se descurca bine la a face rapoarte financiare și grafice, cu siguranță sunt colegii noștri din bănci.

Oportunitate de îmbunătățire: modificarea drepturilor împuterniciților

Aplicația BT24 are o funcționalitate uimitoare: posibilitatea de a avea împuterniciți pe cont cu drepturi de access. Acest lucru le permite clienților să aibă o persoană responsabilă de administrativ care poate înregistra toate plățile pe care le trimite apoi spre aprobare către deținătorul contului. Noi o folosim și ne ușurează efortul operațional extrem de mult.

Dificil este faptul că orice schimbare aici trebuie făcută la ghișeu: nu se poate face digital. Ceea ce înseamnă că fiecare operațiune de schimbare sau adăugare a unei persoanei pe administrativ trebuie făcută la ghișeu, ceea ce poate consuma între 2 ore și 4 ore, în funcție de drumul parcurs și aglomerația de la ghișeu.

Conștienți că sunt multe limitări dincolo de UX design pentru acest lucru (conformitate, risc), ne-am imaginat mai jos cum ar arăta acest lucru în digital.

Aducerea știrilor de la BT24 în prim plan

Aceasta componentă a fost adaugată și modificată doar pe baza feedbackului nostru ca utilizatori ai BT24. Aplicația web are o căsuță de mesaje cu informații trimise din partea echipei BT. Noi am remarcat-o foarte târziu, după ce am devenit utilizatori ai aplicației, dar ne-am fi dorit sa o facem mai devreme.

Nici cei intervievați nu au remarcat-o, așa că nu am putut să tragem concluzia dacă mesajele primite sunt relevante sau nu pentru utilizatori. Cum nouă ni s-au părut relevante, am adăugat opțiunea de mesaje în meniul principal și am separat partea de mesaje directe de cea de știri.

Ce face bine BT24 Web:

• senzația de securitate este foarte puternica
• functionalitatea de delegare de plăți cu autorizare
• o functionalitate invizibilă: la încasarea unei plati într-o alta moneda, îți deschide automat un cont în acea moneda

Îmbunătățiri pe care la poate face BT24 Web:

• facilitarea accesului la informațiile esențiale: sold cont, rapoarte tranzacții, extrase de cont
• îmbunătățirea modului de navigare
• oferirea posibilității de a adăugare și de a modifica a drepturile de acces pentru persoanele autorizate

Revenim în partea a doua și cu propunerea de implementare pentru BT24, versiunea de mobil.

Acest articol face parte din seria Deconstructing the Product, în care luăm produse consacrate dintr-o serie de industrii, reconstruindu-le pe baza cercetării de UX pe care o facem cu utilizatori reali ai produselor.

Folosind experiența de product development și product management, împărtășesc perspectiva mea în mod gratuit, ca utilizator al acestor servicii, sperând ca rezultatele să ducă la îmbunătățirea aplicațiilor pe care le deconstruim și reconstruim.

Toate materialele grafice din articol pot fi folosite gratuit.

Multumiri lui Daniel Nolevski, colegul meu, UX designerul alături de care am reconstruit fluxurile BT24 Web.

Acest demers și implicit articolele aferente acestuia nu sunt sponsorizate de entitățile deținătoare ale produselor și serviciilor prezentate mai sus, nu am primit nicio facilitate de nicio natura de la acestea și nici nu sunt remunerat în vreun fel pentru ele. Drepturile cu privire la mărcile și produsele la care am făcut referiri în cuprinsul acestui articol nu-mi aparțin, acestea fiind exclusiv proprietatea entităților deținătoare. Cu toate acestea, așa cum spuneam, intrucat acest demers este făcut cu așteptarea de a avea o aplicație bancară aliniata nevoilor mele, propunerile și recomandările pot fi folosite liber și m-as bucura sa le vad implementate pentru îmbunătățirea experientei utilizării acestor produse și servicii. Acest articol nu este o recenzie.