Too Good To Go-Case of Study
Mi primer bocado de UX…
Un final feliz, pero sin flores…
Este fue mi primer trabajo práctico y de “consultoría” en el Bootcamp de UX/UI Design que finalice recientemente. Digamos que fue la primera bofetada de realidad que recibí en nuestra primera semana de formación continua, y la primera señal del “Learning by doing” que se me venía a mi y a mis compañeros encima. En el briefing de esta práctica grupal de 4 miembros (Ariadna Flores, Estela, JoseCediel, y este servidor) por allá por finales del mes de febrero nos pedían: hacer una introducción del background de la empresa (identidad, origen, historia y misión), identificar y analizar su competencia directa e indirecta, detectar tendencias relacionadas, análisis general de la app a nivel de sensaciones, diseño, funcionalidad, en otras palabras, probar la app en nuestras propias carnes.
Los restantes puntos del briefing consistieron en: el análisis de debilidades y fortalezas; la elección de 3 funcionalidades de la app y su propuesta de mejoras apoyándose en wireframes en bocetos a mano, baja y alta fidelidad, todo esto querían que los subiéramos a Medium, pero en aquel entonces éramos unos neófitos en este tema por lo que prácticamente ninguno de nosotros tuvo la osadía de atreverse a publicar.
Antes de entrar en materia, no quería dejar de comentar que en aquella ocasión justo se dio la causalidad de haber estado inmerso en un proceso de selección para una vacante de Too Good To Go como Customer Service Specialist, por lo que este trabajo práctico me sirvió como material para postularme a dicho puesto al cual pase hasta la segunda etapa del proceso, pero que tengo que decir que no fui seleccionado debido entre otras cosas (pienso yo) a una aproximación demasiado cercana de mis mofletes a la cámara de mi móvil :-) al hacer los vídeos de la video entrevista en diferido que allí me solicitaron que hiciera. :-)
El hecho de estar inmerso en este proceso de selección me hizo ver esté análisis de otra manera distinta a si no lo hubiese estado, además que fue la primera vez que conocía la labor tan interesante que hace esta empresa.
En este post mi objetivo principal es describir mi experiencia en la elaboración de este caso de estudio, más no volcar todos los resultados y contenido que fueron puestos en la presentación y documento final que puede ser visto aparte en el enlace al slide show que he dejado al final de esta publicación.
El trabajo fue realizado por 4 personas con perfiles diferentes, 2 más enfocados hacía el diseño y las otras 2 más enfocados hacia el UX Research & Design Strategy (dentro de las que estoy yo), hacia donde estoy encarrilando más mi perfil profesional.
En aquel momento todavía no utilizamos herramientas como Miro o Figma que si utilizamos en nuestros trabajos siguientes. Esto hizo que nos dividiéramos el trabajo hacía las áreas que más dominábamos cada uno de los integrantes del equipo.
En la primera etapa de investigación nos pusimos manos a la obra y buscamos el background, la historia, la misión, sus competencias directas e indirectas, etc… a través de artículos en información encontrada acerca de la empresa en internet.
Detectamos cuales eran las tendencias ecológicas más relevantes en la actualidad de cara a entender la esencia de la app…
Una vez terminado el proceso de investigación nos descargamos la app en nuestros móviles e hicimos nuestros respectivos pedidos.
Y aquí empezó mi “journey”….
Empecé a buscar a través del mapa de la app los negocios más cercanos a mi ubicación. Mi idea inicial era comprar fruta pero al resultarme más cómodo el horario de la floristería opté por comprar flores. Hasta ese momento el proceso de registro y de onboarding de la app me resulto muy práctico y claro.
En el momento del “check out” me confundió un poco el que se me hayan tomado los datos de mi tarjeta y no se me haya cobrado hasta el momento en que el comercio y yo confirmábamos el final de la transacción. Por una parte me parece bien porque no me “quitaron” el dinero de la cuenta sin que hayas recibido aquello por lo que has pagado, pero por otro lado al llevarme a la pasarela de pago, quedé en un “limbo” al no saber si era un bloqueo temporal o un cobro.
El proceso de “onboarding” en la etapa de checkout de la app es muy completo y me hizo sentir siempre acompañado.
Pero cuando fui a recoger las flores…
Al no poder recoger las flores, utilice los apartados de soporte al cliente (o al usuario) y me funcionaron muy bien. La respuesta fue inmediata y la aclaratoria de que no tenia que solicitar un reembolso ya que no se me había hecho ningún cargo fueron oportunas.
Una vez terminados nuestros tests de usuario con la app, nuestras propuestas de mejoras fueron:
En esta propuesta quisimos permitir que el usuario pudiese filtrar según la valoración, ubicación y precio dentro de la pestaña de “Explora”.
En esta propuesta de mejora quisimos proponer que al usuario le llegaran notificaciones cuando uno de sus establecimientos favoritos tuviese packs disponibles.
Para ello se activarían estas notificaciones push la primera vez que el consumidor agregara un restaurante a favoritos, y se desactivarían desde Ajustes / Notificaciones
A la hora de recoger el producto, quisimos mejorar esta pantalla para el consumidor, ya que en uno de nuestros “safaris” fuimos a pagar en efectivo en el establecimiento. Por ello propusimos recordarle al usuario que ya ha realizado el pago y un acceso directo a Google maps.
Al clicar sobre información “i” de pago nos recuerda que el pago se realizó a través de la app, y que no se efectuará hasta que hayas recogido el paquete y lo notifiques en la app.
También añadimos el acceso directo a Google Maps, bajo la dirección, para que el consumidor pudiera ir directo desde esta pantalla al establecimiento.
Otro concepto que en general a todos los miembros del equipo no nos “cuadro” mucho fue el del “Pack sorpresa”. Los 4 estuvimos de acuerdo con que nos hubiese gustado más tener la opción de decidir sobre algo especifico que escogiéramos previamente. (pero entendemos que el “modelo de negocio” no sería viable de esta manera)
Lo complicado en cuanto a mantener la calidad en el servicio al cliente en general en esta app es el hecho de que depende mucho del servicio al cliente del establecimiento asociado. Con esto quiero decir que por ejemplo, en la app la floristería aparecía abierta y la realidad era que el dueño no había notificado a través de la app que estaba cerrada, o como le ocurrió a uno de mis compañeros al probarla en un bar de su barrio, la persona que atendía el bar no tuvo tiempo para actualizar en la app que no tenia “sobrantes” de comida para elaborar el “Pack sorpresa” y mi compañero tuvo que esperar un tiempo considerable hasta que le ofrecieran otra cosa distinta a la que él se esperaba en el bar.
Personalmente, a mi me gusta mucho el Look and Feel de la app y pienso que ha surgido de una idea innovadora que inspira a mucha gente a nivel mundial a tomar acción ante el desperdicio de la comida y la consecuente conservación del medio ambiente que esto genera.
Aunque nunca tuve mis flores, tuve un final feliz analizando la app de Too Good To Go con mis compañeros de Bootcamp.
