L’identità è aperta

Il design per la pubblica amministrazione

Ci sono, si dice, oltre centomila servizi online della pubblica amministrazione in Italia. Tuttavia il loro utilizzo è moderatamente diffuso. È ostacolato, lo sappiamo, dalla scarsa frequentazione che gli italiani hanno con la rete e da quella limitatezza, in termini di banda, che caratterizza le infrastrutture nostrane. Ma anche chi tutti i giorni posta, tagga e chatta riscontra non poche difficoltà nell’utilizzare molti dei servizi pubblici online.

Il motivo è presto detto. Linguaggi, tecnologie ed esperienze di navigazione sono, nella maggioranza dei casi, estremamente distanti da quelli che ciascun cittadino sperimenta quotidianamente. Il risultato — ed è un’esperienza di certo capitata a tutti — è quello di una faticosa immersione in una sorta di universo parallelo del quale è indispensabile imparare le regole che lo governano prima di riuscire a portare a esecuzione il proprio obiettivo, per quanto modesto sia, come pagare il bollo auto o iscrivere i propri figli a scuola. E tutto questo per ogni singolo servizio. Magari per un servizio che utilizziamo una sola volta l’anno e per il quale la conservazione delle credenziali di accesso rappresenta uno sforzo augurabile solo ai peggiori nemici. Non c’è da meravigliarsi se esiste un radicato pregiudizio nei confronti della qualità comunicativa dei servizi della pubblica amministrazione.

In questo contesto, il progetto Italia Login, promosso dal Consigliere per l’innovazione del Presidente del Consiglio Paolo Barberis e sviluppato da Agid, Agenzia per l’Italia digitale e al quale mi sono trovato a collaborare, rappresenta una concreta iniziativa tesa a contrastare questo diffuso pregiudizio. Lo fa capovolgendo lo stesso paradigma che fino ad ora ha caratterizzato la comunicazione cittadino-istituzione. Un unico accesso, con una sola password o con la (prossimamente disponibile) carta d’identità elettronica, sarà sufficiente ad accedere a un sistema integrato — un “ecosistema” — , dove poter gestire tutte le applicazioni dei servizi online (tecnicamente delle web app), dove ricevere tutte le notifiche che ci riguardano e da dove pagare direttamente quanto necessario.

Ora, se siamo pregiudizialmente sospettosi sulla qualità dei servizi della pubblica amministrazione, figuriamoci cosa succede non appena si parla di un sistema unico di accesso a tutti i servizi: il primo pensiero che si affaccia alla mente è quello di un nuovo ciclopico portale, pozzo di denaro pubblico. Il secondo pensiero è che non funzionerà mai.

Ma Italia Login non è un portale. Lo scopo di Italia Login è unificare l’esperienza utente dei cittadini nell’utilizzare i servizi online. È semplificare e facilitare l’uso di questi servizi attraverso un sistema coerente nella loro navigazione, nella loro interfaccia, nella loro usabilità. È fare tesoro delle migliori pratiche condividendo tutto il progetto in un’ottica open source. Il tutto lasciando la gestione dei servizi, la loro progettazione e la loro realizzazione alle singole amministrazioni, diffusamente, sul territorio.

E veniamo qui al ruolo del design che in questo piano ricopre una funzione essenziale.

Rendere coerente la user experience significa in primo luogo riuscire a riportare sotto un comune denominatore visivo l’immagine quanto mai difforme e caotica che caratterizza oggi gli oltre 250 siti della sola amministrazione centrale. Dalle testate dei vari ministeri al logo del governo, dalla scelta cromatica ai bottoni utilizzati, per tacere delle innumeri tecnologie che sottostanno ai servizi, tutto nei siti web ministeriali rimanda a linguaggi contrastanti, stratificatisi nel tempo, in ogni caso lontani anni luce dall’odierna esperienza online del cittadino. Portare coerenza in questo contesto, significa, in altre parole, costruire un’identità visiva comune.

Prima di porre mano a un redesign dell’identità visiva online del governo, cioè di buona parte dell’identità visiva nazionale, forse però occorre porsi qualche domanda su come oggi si possa progettare una tale identità, in un panorama in cui non mancano certo esempi e riferimenti, ma nel quale il dibattito sul “nation branding” ha spesso fuorviato obiettivi e metodi di lavoro. Il modo tradizionale di progettare l’identità di un paese, a partire da una situazione frammentata come quella italiana di oggi, annovera tra gli esempi più riusciti il redesign del governo federale tedesco intrapreso da MetaDesign già nel 1996, quello per il governo olandese dello Studio Dumbar del 2009 e il recente lavoro fatto dall’agenzia Söderhavet per il governo svedese (2014).

L’approccio tradizionale al progetto d’identità prevede il binomio logo+manuale di stile cui affidare le necessarie declinazioni d’uso. L’idea di riuscire a piegare la realtà in una razionale e normata catalogazione di varianti ha sempre costituito un’aspirazione umana fin dai tempi più remoti, quella “vertigine della lista” che ben documenta Umberto Eco, salvo essere, tale aspirazione, continuamente frustrata dall’irriducibilità a semplici categorie di buona parte del mondo (e in particolare del web). La possibilità di irregimentare tutte le possibilità espressive entro canali predeterminati è così un’ambizione che accomuna — curiosamente — dittatori di ogni risma, responsabili marketing e graphic designer. Negli ultimi anni non sono mancate nuove prospettive di ricerca che per superare la rigidità di questo tipo di approccio hanno preferito un progetto d’identità più dinamico e flessibile, del quale definire, più che le norme di applicazioni, i parametri di variabilità.

Proprio per quanto riguarda il disegno dei servizi web, un diverso approccio, basato sulla definizione di una guida al progetto, si può infatti rintracciare nella fondativa esperienza inglese di Gov.uk, sviluppata dal Government Digital Service lo scorso anno, e in quella statunitense appena rilasciata (settembre 2015) sotto la denominazione di “U.S. Web Design Standards”.

Dovendo approntare una strategia di intervento per il piano Italia Login, abbiamo convenuto che questa non potesse essere affrontata nei termini della tradizionale immagine coordinata. Non solo perché pensare di predefinire e prevedere il complesso di necessità di tutti i servizi pubblici significa votarsi a un lavoro tanto immane quanto destinato al fallimento al primo aggiornamento tecnologico. Ma, così come si vuole ridefinire il paradigma del rapporto amministrazione-cittadini, è necessario superare l’equivoco, diffuso in maniera trasversale tra amministratori e designer, che il design dei servizi possa risolversi semplicemente con un logo appiccicato da qualche parte o con un semplice rivestimento grafico. Se non si costruisce un percorso di riconoscimento in valori condivisi, nessun logo o artefatto grafico è in grado di sopperire a un’identità mancante. È stato questo il peccato originale di esperienze precedenti abortite come “It” e “Magic Italy”.

La nostra scelta si è orientata dunque nel progettare un sistema d’identità aperta, basato su limitati elementi — un carattere tipografico (che non fosse il Bodoni!), una palette colori, un sistema di griglie— in grado di essere estesamente condivisa, suscettibile degli aggiornamenti che si renderanno man mano necessari e in grado di accogliere i contributi delle migliori pratiche messe in campo.

Il progetto Italia Login si è dunque posto l’obiettivo fin da subito di redarre delle Linee guida di design, il luogo nel quale raccogliere le indicazioni di base, unitamente ai sorgenti open source, e di aprire contemporaneamente sulla piattaforma GitHub la community design.italia.it, luogo della discussione e dei contributi già ampiamente frequentato in questi primi giorni di attività. Con un’azione volutamente simbolica, il primo sito web ad adeguarsi alle Linee guida è stato quello del Governo.

Italia Login rappresenta un’opportunità per tutta la comunità dei designer, degli sviluppatori, degli esperti di UX, per ripensare una comunicazione di pubblica utilità in grado di fronteggiare la sfida della complessità e dell’innovazione, attraverso l’applicazione di processi come quelli definiti dal Design thinking e dal Service design. Si tratta di trovare una risposta progettuale a esigenze complesse e in continua evoluzione ricercando un metodo tuttora in via di sperimentazione e che Don Norman definisce come DesignX, il percorso del design del futuro.
Percorrere strade innovative per il progetto significa anche coinvolgere, come è stato fatto fin dall’inizio, le associazioni che in Italia rappresentano i professionisti e i ricercatori nell’ambito del design dei servizi pubblici (Aiap, Adi, Sie, Sigchi), affinché se ne facciano promotrici e parte attiva, anche attraverso percorsi di formazione specifici (penso all’uso di strumenti open source come GitHub non particolarmente diffusi in Italia) rivolti a chi professionalmente e nelle pubbliche amministrazioni cura la progettazione dei servizi.

Il cantiere di Italia Login è solo all’inizio. Gli ostacoli e le problematiche sul suo percorso futuro sono molte e non starò qui a enumerarle. Mi preme piuttosto sottolineare come per la prima volta venga attivato dalla pubblica amministrazione un processo aperto di coinvolgimento dei designer, finalizzato a una migliore qualità dei servizi pubblici online. Può essere un’occasione da non mancare.