Для начала, давайте определим, что такое сервис. Сервис это то, что помогает кому-то делать что-то. Например почтовый сервис (почтовая служба), помогает получать и отправлять почту. Часто, перед тем, как бежать создавать новые фичи, лучше оглядеться вокруг и изучить тот сервис, который вы оказываете. Понять, какую пользу вы приносите, из каких шагов состоит ваш сервис, каждый ли шаг оптимизирован и не нуждается ли он в улучшениях.
При проектировании сервиса, вы не можете полагаться на свой вкус, как, например, при создании визуального дизайна, хотя и в таком случае лучше подходить к делу более комплексно и профессионально. Ваш сервис либо работает хорошо, либо нет. При этом работает хорошо, не равно «работает хорошо» в кавычках. Даже если у вашего предложения на рынке нет конкурентов, вам нельзя позволять себе расслабиться и полагаться на такие деструктивные мысли как «работает –– не трожь!».
1. Хороший сервис — востребованный сервис
Если для привлечения пользователей, вам нужно тратить огромный рекламный бюджет, то значит вы делаете что-то не так. О хорошем сервисе узнают через сарафанное радио. Как часто бывало так, что вы воспользовались услугами и были так довольны результатом или качеством, что сразу сообщили об этом сервисе своим друзьям.
У этого эффекта есть и отрицательная сторона, если даже несколько человек были недовольным вашим сервисом, то вам придется потратить очень много сил и ресурсов, чтобы восстановить репутацию.
Часто в погоне за прибылью компании забывают и о том, что люди не покупают бренды или не покупают вещи или мобильные приложения, они покупают то, что в конкретном случае, при конкретной активности закрывает их потребности.
Мне часто говорят, ну вот ты же пользуешься Яндекс Едой, на что я отвечаю, я пользуюсь сервисом по доставке еды, и я могу с такой же легкостью переключиться на Delivery Club, и найти еду там. Для меня оба этих сервиса — сервисы доставки еды, и я не делаю выбор в пользу одного или другого из за бренда или даже качества приложения. Оба сервиса на одинаковом уровне хорошо выполняют свою работу. И выбор чьим сервисом воспользоваться в определенный момент сводится на факторе загруженности или доступности той или иной позиции. Но при этом, в такой равной борьбе поблажек не существует, если один из этих сервисов, хотя бы немного оступится, то я как пользователь моментально переключюсь на конкурента. Сможет ли в этом случае спасти сила бренда? Скорее нет, чем да.
2. Хороший сервис не заставляет думать
Люди не всегда знают, что конкретно они ищут. Или не всегда умеют правильно сформулировать запрос. Поэтому хороший сервис, это тот сервис, который не заставляет человека долго думать, а содействует ему в поиске или сразу предлагает ему решение исходя из обстоятельств.
3. Хороший сервис говорит на одном языке со своими пользователями
Перед тем как выбирать название или тональность вашего сервиса, изучите людей для которых вы этот сервис создаете. Вы должны говорить с ними на одном языке. На живом языке. Помните то неприятное и холодное ощущение, которое у вас вызывало, или вызывает, взаимодействие с организациями, или гос. органами, в которых преобладает канцелярит? Хотите больше узнать об этом изучите работы Ильяхова.
4. Хороший сервис легко транслирует свою ценность
Например пользуясь такими сервисами как Telegram или Zoom, вы понимаете ту ценность, которую они вам несут. Да, вы можете легко использовать вместо Telegram, например WhatsApp, а вместо Zoom, Skype. Но факт остается фактом, вы знаете при какой активности вам нужно использование того или иного сервиса. А если сервис настолько сложный, настолько многофункциональный и разрозненный, что его создателям нужно прислать вам отдельную инструкцию, чтобы в нём разобраться, то вряд ли вы таким сервисом будете пользоваться. Вспомните, был ли у вас друг, который вечно рассказывал истории, у которых не было внятного начала и конца. Так вот, не будьте для других людей таким другом. Будьте лаконичный и конкретны во всём. При этом не забывая про важность эмоций, правильной подачи и целостности.
Ещё раз напомню, технологии и сервисы развиваются стремительно, времени у людей всё меньше и меньше, поэтому завладеть вниманием пользователя (переключить его) становится всё сложнее.
Ну либо вы настолько могуществены, и у вас столько ресурсов, которые вы хотите выкинуть на ветер, как у Google. Поздравляю, у вас тоже будет почётное кладбище с сервисами и проектами.
5. Хороший сервис = прозрачный сервис
Давайте вспомним почему такие компании как Airbnb, Uber, или локальные примеры Додо Пицца, Самокат, Кухня на Районе, Рокетбанк (вечная память), стали такими популярными и востребованными? Причина довольно простая, все эти компании четко сформулировали свои принципы, а также ценности. «Почему? Как? Для кого?» они созданы. Все эти компании прозрачны. Они правильно коммуницирует и с внешним миром, и с внутренним. Почитайте книгу Фёдора (И ботаники делают бизнес), или книгу Ли Галахера, про основателей Airbnb. Не бойтесь изучать чужой опыт, это поможет вам сформировать ваши ценности и принципы.
Также очень важно, говоря о прозрачности, проектировать сервис таким образом, чтобы при каждом взаимодействии с ним человек понимал какой результат, в какое время, а также за какую стоимость он будет получать. Не подводите те ожидания, которые есть у ваших пользователей, от использования вашего сервиса. Не говоря о том, что некоторые сервисы могут нести реальную угрозу жизни человека, если они спроектированы недолжным образом.
Умение работать и прогнозировать ожидания ваших пользователей, тоже является очень важным критерием при проектировании вашего сервиса. При этом стоит учитывать, что вы можете легко научится работать с ожиданиями. Для этого стоит помнить, что есть три типы ожиданий: Универсальные ожидания, Допустимые ожидания и Отличающиеся ожидания.
Универсальные ожидания, это тот базовый набор функций или услуг, который должен быть у вашего сервиса. Например, сложно представить в современном мире сервис по бронированию отеля, без возможности оплаты кредитной картой.
Допустимые ожидания. Один из таких примеров, это постепенное появление на Кинопоиске платформы для просмотра кино и сериалов. Допустимые ожидания могут вызвать как негативный отклик, так и позитивный. С Кинопоиском была и такая история, если не помните почитайте, когда произошел слишком резкий переход от старого и узнаваемого ресурса, к совершенно новому сервису с новыми функциями и возможностями.
Отличающиеся ожидания. Такие ожидания близки к появлению новых инноваций, новых возможностей, переосмыслению сервиса и выхода на новые рынки. Можно вспомнить историю Airbnb, когда они радикально изменили позиционирование своего сервиса, или недавнюю историю со Сбер, который полностью трансформировался в технологическую компанию, ориентированную на пользователей. Или пример с Tinkoff, который одним из первых в России создал мобильный банк без отделений, с онлайн обслуживанием 24/7.
6. Хороший сервис — сервис, который упрощает достижение целей.
Такие сервисы не создают препятствий при достижении целей. Пользователь таких сервисов не чувствует себя словно на «эстафете с препятствиями», а скорее ощущает себя Усейн Болтом на короткой дистанции. Пример из жизни, я часто начал пользоваться доставкой продуктов из Самокат и Яндекс Лавка, скорость доставки продуктов через эти сервисы поражает. Один раз не успел я нажать на кнопку «заказать», приготовить себе чай, как заказ уже был у двери. Это достойно уважения!
Открою секрет, для того, чтобы реально узнать, «какую пользу» и «чем является ваш сервис», послушайте людей, которые им пользуются. Вы удивитесь узнав, сколько полезных инсайтов вы сможете получить.
Кстати, ещё один маленький совет. Изучите книги Малькольма Гладуэлла, а также одну из его статей для The New Yorker (Million-Dollar Murray). В этой статье Гладуэлл рассуждает на проблему бездомных людей и их содержание. Один из основных выводов, которые он делает, является вывод о том, что государство тратит миллионы долларов на обеспечение одного бездомного человека на протяжении нескольких лет. И вместо того, чтобы решать проблему в корне, смотреть на всё более комплексно, занимается поддержанием проблемы или неправильным целепологанием. Не говоря о том, что ни в одном государстве не проводится детальный анализ того, как и каким образом люди становятся бездомными. Какие у них проблемы? Как и в какой момент они оказались в такой ситуации? И так далее.
Вывод из этого довольно простой, только зная реальный User Flow, и внедряя этап Discovery и Experience research, можно проектировать ценностное предложения для пользователя, и улучшать его опыт.
Стоит ли говорить о том, что реальный мир находится за пределами тёплых и комфортных офисов?
7. Хороший сервис — сервис, который выходит за рамки основного предложения
Что это означает? Если говорить простыми словами, то вокруг основных функций, вы добавляете новую ценность, которая с одной стороны покрывает основные потребности вашего пользователя, а с другой стороны добавляет новых ценностей, которые отвечают или формируют те ожидания, которые у пользователя могут появится.
Приведу пример, если вы сегодня откроете свои мобильные банки, то с большой вероятностью, вы сможете через эти приложения оплатить коммунальные услуги или мобильный телефон. Да, мы уже к этому все привыкли, забыв о том, что несколько лет назад, нам нужно было брать эти квитанции и идти в банковское отделение, а для пополнения счёта мобильного телефона открывать отдельное приложение, или идти в отделение связи. Кошмар!
Или последний пример, когда Яндекс объединил смежные услуги в одно приложение Яндекс Go.
Но к созданию таких новых ценностей нужно подходить очень осознанно, не забывая про контекст, а также про своих пользователей.
У хорошего сервиса есть несколько уровней взаимодействия, а также несколько каналов коммуникации. Поэтому, когда вы проектируете или улучшаете опыт, то сразу думайте о уровнях этого опыта, а также о всех каналах, в которых происходит взаимодействие вашего пользователя с вашим сервисом.
7. Старайтесь создавать сервисы, которые привычны для людей
Инновации важны, но каждый, кто изучал тему связанную с внедрением инноваций знает, про эвлюционную модель внедрения инноваций в массы. Что я имею ввиду? Допустим вы проектируете поезд, и в этом поезде все двери открываются и закрываются одной кнопкой, при этом понять закрыта двери или нет, сложно, особенно если вы пожилой человек, в концептуальной модели которого, закрытие и открытие двери происходит, например, с замком с поворотной ручкой. Вопрос, нужно ли настолько радикально менять привычные для людей интерфейсы, заменяя их на инновационные решения, которые радикально выходят за рамки опыта. Скорее всего, нет.
Хорошим примером внедрения инноваций как на уровне опыта, так на уровне технологий, является появление тач интерфейсов (вспомним про iPhone, и про знаменитое выступление Джобса, когда он говорил о том, что у человека изначально есть лучший инструмент, для взаимодействия с экраном, это палец), которые более привычный людям, чем большое количество кнопок, которые замедляли взаимодействие с устройствами.
Возвращаясь к теме, никогда не используйте термин «интуитивно-понятный», вместо этого лучше используйте термин «привычный». Не буду долго вдаваться в подробности, поскольку это скорее связано с эволюцией человека, а также о том, что такое «интуитивный» и «интуиция».
Некоторые сервисы, например Snap, целенаправленно внедряли новый опыт при использовании своих приложений. Одной из причин этому было привлечение большого количества молодой аудитории, для которой такие решения были крутыми и интересными. Именно за счёт новизны, радикальности, все те новые функции и паттерны, которые были созданы Snap, дальше оказались привычными, для большего количества пользователей.
В любом случае, какое изменение вы бы не внедряли в ваш сервис, вы должны очень тщательно информировать об этом ваших пользователей. Не полагайтесь на фактор «интуитивности», или «они же не дураки, все сами поймут». К сожалению, факт остается фактом, иногда люди не хотят думать за вас, ведь в конечном итоге, это именно вы предоставляете им услуги.
8. Между вами и вашим пользователем не должно быть лишних посредников
Помните, в Футураме были мозговые слизни? Если вы проектируете сервис, который нуждается в таких слизнях, то вряд ли вы контролируете ваши бизнес процессы, не говоря об улучшении опыта. Говоря о посредниках, есть полезные посредники, а есть посредники, которые выполняют за вас, те базовые функции, которые вы должны выполнять сами. Давайте приведу пример, допустим, вы банк, вы выдаёте кредитные или дебетовые карты, но при этом вы говорите своему пользователю:
«Для того, чтобы пополнить счёт онлайн вы должный использовать этот сервис, у нас к сожалению пополнить счёт вы можете только в отделении»
Уверяю вас, что в мире до сих есть такие случае.
Вряд ли новый пользователь сделает выбор в пользу такого финансового сервиса, когда у него уже повышены ожидания и сформированы привычки, от которых он не откажется.
9. Хороший сервис — сервис бесшовный и консистентный
На сегодняшний день, успех компании зависит не столько от технологических преимуществ или от определенных приложений / продуктов, сколько от бесшовных и правильно выстроенных процессов. Если говорить очень простыми словами, то представьте принцип «одного окна», в идеальном сценарии пользователь решает все свои задачи через один канал коммуникации, не думая о том, сколько организаций в реальности подключены для решения его задач на самом деле. Для пользователя опыт взаимодействия с таким сервисом остается бесшовным. Что в свою очередь позволяет ускорить решение задач и увеличит успешность данного сервиса.
Многие компании допускают ошибку не осознавая одну простую мысль, в 21 веке не может существовать компании, которая действует по старым бизнес законам. Сегодня все компании в той или иной степени являются цифровыми, и чем быстрее это осознание придёт, тем легче осуществлять цифровую трансформацию.
Также важно помнить и том, что в эпоху цифровой экономики такие понятия как организационные границы размыты, пользователь заходит в Яндекс набирает в поиске поисковой запрос и сам определяет какой из сервисов ему наиболее подходит. И вряд ли найдется в мире компания, которая не хочет взаимодействовать с Яндекс, для поиска пользователей.
Компании, которые не способны выстраивать партнерские взаимоотношения, не осознают свою причастность к цифровой экономике, живут по старым понятиям и канонам, в конечном счёте обречены на провал. Одной из причин является как раз изменения пользовательских привычек и ожиданий.
Создание консистентного опыта не равно унификации всего опыта. Поскольку каждая часть вашего сервиса может функционировать по своим уникальным правилам. Думайте про консистентность вашего сервиса, а не про унификацию.
Начинайте с критических проблем, которые мешают вашей компании создавать консистентный и бесшовный опыт.
10. Хорошие сервисы создаются в компаниях с высокой культурой прозрачности и доверия
Представьте компанию, в которой каждый отдел, отвечающий за ту или иную часть бизнес процесса максимально отделены друг от друга. И более того, каждый из этих отделов пытается защищаться и максимально нейтрально относится друг к другу.
За высокой стеной делаются большие дела. Дела настолько важные и настолько полезные, что если спросить по отдельности каждого участника процесса то ответ будет примерно такой «Мы идём по плану. Через месяц KPI будет выполнен». А что вы собственно делаете? Какую ценность и кому вы приносите?
В 1967 году информатик Мелвин Конвей сформулировал закон, который в последствии назовут «Закон Конвея», на английском языке он звучит так:
Any organization that designs a system (defined broadly) will produce a design whose structure is a copy of the organization’s communication structure.
Любая организация, которая разрабатывает систему (в широком смысле), создаст проект, структура которого является копией структуры связей организации.
Взято из Wikipedia
Интересным фактом является то, что Harvard Business Review отказался публиковать его научную статью, сославшийсь на то, что у него нет никаких доказательств, которые могли бы подтвердить его выводы. Очередное доказательство тому, как часто консервативные мысли мешают прогрессу.
Получается, что Конвей ещё в 60-ых, заложил основу тем принципам, которые в дальнейшем станут важной частью Agile манифеста, а именно про важность коммуникации, про важность прозрачности процесса, а также про культуру доверия.
Если в компании процессы не взаимосвязаны и нет обмена опытом и знаниями, то в конечном итоге на выходе получается такой же разрозненный и бездушный продукт, который вместо решения проблем, сам создает проблемы. Как для бизнеса, так и для пользователя.
Чем разобщеннее компания внутри, тем разобщеннее будут её сервисы
Для эффективной коллаборация и коммуникации, когда устаревшие организационные структуры уходят в прошлое, а на смену им приходят новые модели организации, и появляются новые термины «матричная структура», «атомарные команды», «трайбы» и т.д. очень важно помнить про 4 критерия:
— Уровень свободы
— Общие стандарты
— Общие цели
— Общие стимулы
11. Хороший сервис — оптимизированный сервис
Чем меньше шагов и препятствий у пользователя для достижения своих целей, тем эффективнее ваш сервис.
Для того, чтобы определить какое количество шагов является оптимальным, нужно видеть картину целиком. Только в таком случае вы сможете понять при каком шаге процесс можно максимально автоматизировать, а где его можно оптимизировать. При этом проектируя шаги внутри сервиса, вы на самом деле проектируете отрезки связывающие каждый шаг. Это очень близко к тому, как графические дизайнеры и дизайнеры, которые проектируют визуальный опыт, работают с белым пространством.
Ещё одним примером является то как музыканты работают с ритмом и темпом. Ритм вашего сервиса должен совпадать с ритмом, который ожидает от вас ваш пользователь. Вряд ли пользователь будет рад тому, что сразу после регистрации в мобильном банке ему автоматически откроют кредитную карту, которая будет доставлена ему в течении дня. Но при этом пользователь доволен той функцией, которая даёт ему возможность купить что-то нажатием одной кнопки, именно такую возможность в своё время предоставил своим пользователям Amazon.
У этого принципа есть и радикальные последователи, например Голден Кришна, который считает, что «Хороший интерфейс — невидимый интерфейс». Советую изучить.
Ну и конечно же изучайте то как проектируются User Scenarios / Stories и User Flow, для начала хотя бы эту книжку.
И мой вам большой совет выходите за рамки проектирования графических интерфейсов, опыт пользователя не заключен только в экране ваших смартфонов и ноутбуков.
12. Хороший сервис даёт пользователю возможности и не создаёт ему дополнительных проблем
Представьте, что вы гуляли в большом парке, в котором есть вход, но нет выхода и нет навигации. Вместо того, чтобы наслаждаться природой, вы оказались один на один с враждебной средой, выход из которой сложно найти.
Примерно такие же ощущения возникают у пользователя, который сталкивается с сервисом, который спроектирован таким образом, что «черт ногу сломит». Либо, он спроектирован целенаправленно с использованием тёмных UX паттернов.
В США были примеры, когда пользователи Uber забывали свой телефон в такси, но сообщить об этой проблеме, или связаться с такси, они могли только через само приложение Uber установленное в телефоне, который потерян. Таким образом пользователь попадал в тупиковую и почти безвыходную ситуацию. Следствием этого было то, что создатели сервиса просто забыли про такой пользовательсмкий сценарий. Это один из тех примеров, когда цифровые бизнесы, забывают о том, что за пределами их цифровых услуг, есть реальный мир, с реальными людьми, которые могут попадать в совершенно разные жизненные ситуации. Ошибкой является и то, что часть продуктовых команд создают свой сервис вокруг «идеальных пользователей» и вокруг успеха.
Например, вместо того, чтобы думать о сценарии, когда человек теряет кредитную карту, команда уделяет больше времени тому, как он её оформляет. И в итоге получается, что оформить и получить карту можно без проблем, а когда человек карту теряет, то элементарная процедура быстрой блокировки карты становится тем ещё приключением.
Первоначальным шагом к пониманию того, когда и в какой момент пользователь может попадать в такие тупики при использовании вашего сервиса, следует помнить про то, что
- Пользователю, по определенной причине, может быть недоступен ваш сервис в использовании. Бывает так, что сервис доступен в тех или иных городах, или странах. Ошибкой таких сервисов является то, что они часто забывают про возможность собирать полезные данные от тех пользователей, которые по той или иной причине узнали об их сервисе и захотели им воспользоваться. Очень хороший пример коммуникации с потенциальными пользователями, это пример «Кухни на районе». Через приложение потенциальным пользователем сообщалось о том, когда в их районе будет доступен их сервис, с возможностью подписаться на обновления.
- Пользователь был введён в заблуждение самим сервисом уже во время его использования. Представьте, что вы зарегистрировались на стриминговой платформе, у вас есть аккаунт, у вас есть возможность добавлять любимых исполнителей, но как только вы нажимаете играть, вы узнаете о том, что сервис на данный момент не доступен в вашей стране. Странно, не правда ли? Но могу вас уверить, что таких случаев огромное количество, и не только в цифровой среде, но и при взаимодействии с сервисами из реального мира. Если вы бывали в Берлинском метро, вы меня поймете.
- Во время использования сервиса пользователь сталкивается с большим количеством затруднений и костылей. Допустим, что вы пишите важный материал, через облачный сервис. Вдруг пропадает соединение. Вернувшись обратно в свой аккаунт, вы понимаете, что все данные исчезли. Никаких черновиков. Пустой лист. Это один из примеров, когда создатели сервиса забыли про критичные сценарии. Вместо того, чтобы автоматически создавать драфт материалов, они оставляли функцию сохранения на откуп самого пользователя.
Другой пример это когда в сервисе присутствуют определенные функции, которые на самом деле больше представляют из себя костыли и недоработанные решения, которые лишь вызывают негодование у пользователя. Вместо того, чтобы добавлять разные фичи, лучше идеально проектируйте те функции, которые уже есть в вашем сервисе, от начала до конца. - Сервис меняет правило игры на ходу. Представьте, что пользователь зарегистрировался на вашем сайте, начал его использовать. И через некоторое время, он вновь пытается зайти на сайт, а его аккаунт заблокирован без понятных причин. Потратив некоторое время, пользователь узнаёт о том, что после регистрации, ему нужно было подтвердить свою личность, хотя никаких видимых сигналов об этом он не получал. Или ещё один пример, когда пользователь начинает пользоваться бесплатной версией вашего сервиса, загружает туда свои данные, а спустя некоторое время с него требуют определенное количество денег для доступа к аккаунту. При этом до этого никаким образом не выстраивая с пользователем правильной коммуникации, о том, что его бесплатный аккаунт скоро станет платным.
Не нужно повторно запрашивать у пользователя ту информацию о нём, которую вы можете забрать из других сервисов, на которых он уже зарегистрирован. Безусловно с его одобрением.
13. Хорошие сервисы инклюзивны
Про инклюзивность, к сожалению, вообще мало кто помнит, что является критической ошибкой. Инклюзивность в свою очередь касается далеко не только доступности, но и в том числе предвзятости по отношению к другим, со стороны тех, кто предлагает обществу / рынку определенные решения.
Перестаньте разделять людей по типам, распределять их по «целевой группой», создавать бездушные «персоны», или проектировать все свои решения вокруг «идеала». К счастью, мы оставили позади утопические идеи Ле Корбюзье с его Модулором и эпоху «Безумцев» с их принципом, что «Люди рассказывают о себе, но мы это игнорируем, потому что хотим, чтобы они были такими, как нам нужно»
Инклюзивность это необходимая часть вашего сервиса, а не некий подход по его улучшению для определенной маленькой категории людей.
Если вы хотите создать достойный сервис, то вы должны раз и наконец осознать то, что вы должны создавать сервис для всех людей, которые хотят им воспользоваться. Учитывая и то, что люди могу оказываться в разных жизненных ситуациях или иметь те или иные ограничения. Будьте прежде всего человеком, а потом предпринимателем. Ведь задача предпринимателя, в конечном итоге, предпринимать всё не только для обеспечения своего бизнеса, но и для принесения пользы обществу.
В реальном мире не существует «идеального» пользователя.
Не стоит и думать о том, что если вы используете инклюзивный подход при проектировании ваших решений, вы будете создавать одинаковое решение для всех. Это далеко не так. В большинстве случае, при инклюзивном подходе у разных типов пользователей, могут быть отличительные сценарии в рамках одного решения. Вспомним историю создания шрифта Брайля.
Одно из золотых правил заключается и в том, что чем разнообразнее ваша команда, тем больше шансов, что вы будете создавать инклюзивные сервисы.
Хотите узнать больше про инклюзивность, читайте канал Леры Курма, и обязательно прочитайте книгу Кэт Холмс Mismatch + Интересная статья от Meduza на тему инклюзивности.
14. Хороший сервис вдохновляет и дарит положительные эмоции при его использовании
Если вы работаете в команде, которая сама не вдохновлена тем, чем занимается, то с большой вероятностью вы делает сервис, которым люди пользуются из за отсутствия альтернатив. Как я уже говорил ранее хороший сервис, это тот сервис, которым удобно пользоваться, который в нужный момент и нужным образом решает задачи, которые у пользователей возникают. При этом хороший сервис чаще всего создаётся в организациях с высокой культурой и прозрачностью, и приносит пользу и благо не только её создателям, но и обществу вцелом.
Компания, которая хочет трансформироваться должна прежде всего думать о том, насколько её сотрудники противны, насколько они готовы предпринимать амбициозные шаги. В тех компаниях, в которых всё строится на KPI, преимущественно будет стабильность. Является ли стабильность хорошим показателем? Возможно для акционеров компании да, а для самой компании, в конечном итоге нет. Поскольку стабильные компании, вспомним Kodak, через определенное время также стабильно покидают список Fortune 500.
Одна из вещей, которая должна беспокоить владельца любого бизнеса, это как раз стабильность.
15. Хороший сервис адаптирован под изменчивый мир
Команда, которая работает над созданием любого сервиса, должна максимально быстро реагировать на изменения, как технологические, так и в пользовательских поведениях.
Изменения могут быть как прямыми так и косвенными.
Прямые изменения это те изменения, которые напрямую связаны с использованием вашего сервиса и пользовательским взаимодействием. Например, ваши конкуренты добавили в свои сервисы возможность бесконтактной оплаты, а вы эту функцию сочли ненужной, таким образом лишили ваших пользователей возможности использовать те решения, которые на рынке уже считаются стандартом.
Косвенные изменения это те изменения, которые происходят в обществе, или непосредственно в жизни вашего пользователя.
Такими изменениями могут быть, например, движения Black Lives Matter, которые внесли значимые изменения в общественной жизни по всему миру.
Или возьмём пример социальных сетей, не зря же в Facebook добавили возможность делится информацией только с близкими друзьями. Появление такой функции также является важной частью косвенных изменений, и осознания их важности со стороны сервисов.
That’s all Folks!
Всё, что вы прочитали в этом материале это лишь верхушка айсберга в процессе создания достойного сервиса. Часть принципов могут вам показаться очень субъективными, и это правда. Это не научный труд с доказательной базой, а всего лишь те принципы, которые я для себя сформулировал за несколько лет работы в индустрии.
Если что я всегда на связи и рад обратной связи.
Keep in touch!
