Comment innover grâce au Design Thinking

Le monde dans lequel évoluent aujourd’hui le secteur public et celui privé devient de plus en plus complexe et interconnecté. Les organisations vivent une réelle transformation sans précédent. Elles cherchent à innover pour mieux se réinventer et survivre. Elles se tournent vers une méthode simple et éprouvée le Design Thinking.

Les technologies numériques sont en train de transformer profondément les organisations. Ceci est un révélateur du besoin de repenser les solutions avec les usages aujourd’hui de façon innovante. Souvent, cela fait émerger des questions au delà de la technologie. Des approches classiques ne sont plus suffisantes.

Voyons comment faire.

Pour pouvoir se transformer et innover les administrations ou les entreprises à travers le monde utilisent des méthodes dites de Design Thinking. Depuis plusieurs années, ces méthodes sont issues des pratiques des designers, véritables créateurs et pratiquants très concrets de l’innovation. Citons, parmi de très nombreux exemples, la 27e Région en France, le MindLab au Danemark pour le secteur public, SAP, Apple ou d’autres encore pour le secteur privé et le service d’innovation de l’ITU pour les organisations internationales. Ces approches sont centrées sur les désirs profonds des usagers et proposent de les inclure très tôt dans le processus pour imaginer, et parfois aussi co-construire, des solutions utiles, réalisables et économiques.

Après avoir vécu dans mon cursus la vie trépidante de Stanford lors de mes études, j’y suis retourné plus récemment pour voir où les changements s’opèrent. Aujourd’hui, la d.school de Stanford (officiellement le Hasso Plattner Institute of Design) est un véritable centre et accélérateur pour les innovateurs. Après un longue gestation, la d.school a vu le jour récemment. Les étudiants et professeurs en ingénierie, médecine, des affaires, du droit, les sciences humaines, les sciences, l’éducation croisent leur chemin ici pour attaquer ensemble les problèmes complexes du monde.

En 2008, j’ai aussi eu le privilège de visiter IDEO, la maintenant très célèbre agence d’innovation par le design de Palo Alto. D’après Tim Brown, président et CEO de IDEO, “Le design thinking est une approche d’innovation centrée sur l’être humain, qui utilise la boîte à outil du designer pour intégrer les besoins des gens, les possibilités de la technologie et les exigences du succès du business.”

Les étapes proposées par la d.school, bénéficiant de l’expérience concrète et du monde des affaires de IDEO et de la théorie de Stanford, offrent un processus simple et efficace pour l’innovation de produits et services. Ce même procédé est également largement utilisé pour l’innovation sociale et l’approche de problèmes complexes.

Voyons cela plus en détail.

La méthode se présente en 5 grandes phases:

1. La phase d’empathie permet d’observer et d’approcher la question dans le contexte de celui ou celle pour qui on résout le problème. Rien ne sert de partir sans avoir une compréhension plus large et plus profonde du contexte et des contraintes.
2. La phase de définition du problème se propose de décadrer le problème et de permettre de l’aborder parfois très différemment, une question bien posée étant souvent la source d’une solution efficace et élégante.
3. La phase d’idéation offre la possibilité de penser de façon divergente, car avant de faire des choix, il est nécessaire de savoir créer un champ de possibles. Sans cela on court le risque de rater une idée brillante et intéressante en l’éliminant trop tôt.
4. La phase de prototypage reste sans doute un aspect très essentiel. Que cela soit sous forme de dessin, de maquette, de jeu ou tout autre élément tangible, il permet la concrétisation de l’idée. C’est grâce au prototype qu’on revient à la réalité et que l’on peut corriger le tir avant que les coûts ne soient trop importants.
5. La phase de test confronte la ou les solutions aux usagers pour mieux comprendre leur réaction et leur appropriation. Les phases sont itératives et agiles, le but en innovation étant d’apprendre vite et de s’orienter vers les solutions valables.

Il s’agit bien entendu d’un processus itératif à plusieurs niveaux. Ce sont l’ensemble de ces éléments qui constituent une démarche permettant de bâtir des solutions viables, désirables et pratiques que cela s’adresse aux services publics pour les citoyens ou aux entreprises pour leur clients.

Des ateliers de co-construction avec les usagers et les employés, des observations ethnographiques et sociologiques sont par exemple rarement intégrées en amont des projets. Les hypothèses faites sont bâties sur une demande directe des besoins aux usagers (ce qui en général est un exercice difficile) et / ou sur l’interprétation de ces besoins par des acteurs proches internes à l’organisation.

De même, les solutions proposées sont souvent considérées comme finales et ne permettent que peu de latitude d’adaptation, suite à des retours des personnes concernées sur leur utilité afin de pouvoir ajuster la solution pour atteindre l’impact voulu.

La génération et la sélection d’idées n’est pas non plus à laisser au hasard. Les bonnes idées ne sont souvent pas celle que l’on a, ni celles que l’on donne, mais ce sont celles que l’on suscite. Ensuite, la discussion et la sélection sont aussi importantes car elles permettent de revenir sur le terrain concret pour ébaucher et tester les idées envisagées.

En synthèse, sans vouloir être une panacée, le Design Thinking peut apporter une méthode simple et efficace. En ayant suivi le Design Thinking Action Lab offert par Stanford, j’ai pu aussi tester ce type d’approche que ce soit dans les hackathons Opendata.ch ou les expériences de design de services ménées précédemment, ce qui me conforte dans l’idée que ce processus, bien que simple en surface, à l’avantage de permettre de générer des solutions innovantes, valables et viables pour mieux résoudre les problèmes complexes de demain.