Dicas de como utilizar o SAC 2.0: aumente sua audiência e a taxa de conversão.

Quem nunca teve uma experiência ruim ao entrar em contato com uma determinada marca. No caso de reclamação então, muitas vezes desligam o telefone na nossa cara.

Com as redes sociais conseguimos ter uma carta na manga para resolver problemas com as empresas. Nossas conversas não são mais privadas, quando queremos ser ouvidos sabemos aonde ir.

O que é o SAC ?

SAC é a tão conhecida central de atendimento ao consumidor.

Voltando um pouco na história, no começo. o SAC recebia cartas com reclamações; depois com a popularização do telefone virou call-centers; tivemos o 0800 e agora estamos na era da Web 2.0, por isso o. nome SAC 2.0.

Hoje todas as plataformas online são utilizadas por quase todas as empresas como base para o SAC 2.0. Por que quase todas as empresas? Essa facilidade e agilidade em falar com o consumidor deveria ser a solução de muita dor. de cabeça para as próprias empresas, mas a realidade é bem diferente.

A internet mudou totalmente o comportamento do consumidor e vem causando uma revolução no SAC das empresas, principalmente. com a abertura de tantos canais: chat, redes sociais, mobile, email, whatsapp e até assistente virtual.

As empresas não podem mais manter o SAC apenas para cumprir a legislação, mas como um canal para abrir novas oportunidades e fidelização do seu cliente. Sabemos que hoje estamos em um campo de guerra com uma variedade de ofertas, o cliente está muito mais exigente com os produtos e o atendimento.

Veja abaixo o tempo de espera dos consumidores nos canais mais utilizados para reclamações ou dúvidas :

Twitter: 5. minutos a 2 horas de espera, querem solução imediata.

Facebook : 30 minutos a 6 horas, esperam até 24hrs para solução do problema.

Chat: 5 dias úteis e até 10 dias para a solução.

Telefone: até 1 hora de espera e até 5 dias úteis para solução.

Não pense que o consumidor virou o carrasco das empresas, ele até aceita quando a empresa comete um erro, desde que a situação seja resolvida. Quando a solução é satisfatória ele elogia nas redes sóciais e compartilha conteúdo da sua marca.

Muitas empresas pensam que se elas não estiverem nas principais redes sociais não serão atingidas por comentários ruins, triste ilusão. Pior mesmo é nao estar e perder a oportunidade de responder. e converter essa reclamação em uma oportunidade.

Sabemos que a maioria das nossas compras são influênciadas por pessoas que já fizeram negócios com a empresa, por isso o sucesso do reclame aqui. Às vezes você pode ter muitas reclamações, mas se todas forem respondidas o consumidor pode voltar a fazer negócio. Lembrando que isso não é o ideal, melhor é utilizar esses erros para não comete-los novamente.

Como atender melhor o consumidor no SAC ?

Segue abaixo algumas dicas:

FAQ

Faça o levantamento das perguntas e respostas mais frequentes, isso vai trazer mais agilidade para a equipe. Não tem como ficar perguntando durante o processo de atendimento. Lembrando que todas as pessoas que têm contato com os consumidores devem ser treinadas para falar a mesma língua. Outra coisa, essas perguntas e respostas são para ter base do que responder, não de repostas pronta.

Canais de contato

Voce pode utilizar todos os canais possíveis para ter contato com o consumidor, porém verifique a logística da sua empresa, veja se existe pessoas para atender a demanda em todos os canais. Não dá para atender melhor um e deixar o outro a deseja, você pode ter um grande. problema. Lembre-se que em todos eles a fala deve ser a mesma.

Expediente

Algumas empresas precisam ter o atendimento 24hrs, mas se a sua não precisa, deixe isso visível e claro para o consumidor.

Prazos

Veja qual o fluxo de atendimento e estabeleça prazos e metas. Dessa forma o atendimento pode ser mensurável. Além disso, os dados coletados podem ser utilizados para futuras apresentações de desempenho.

Posicionamento

Tudo dentro da empresa deve estar ligado com seu produto,missão, valores, cultura. Com os consumidores também não deve ser diferente, se sua empresa é mais despojada, aja de acordo com ela nas suas respostas. Isso só vai reforçar sua identidade.

Processos

Elabore um manual com as políticas de troca, fraude, o prazo de entrega de acordo com o código do consumidor. Deixe tudo definido e claro para que toda a equipe entenda.

Reclamações

Esse é um momento em que o consumidor está com as emoções à flor da pele. Oriente os responsáveis pelo atendimento para lerem e relerem a reclamação, na hora do nervosismo ele pode escrever mais do que o necessário e sua reposta tem que ser objetiva. Demonstre disposição em ajudar e traga o restante da conversa para o privado. Sempre responda a reclamação ou pergunta no mesmo canal que ele perguntou.

Com essas dicas você previne o desgaste da audiência da sua empresa e aumenta a taxa de conversão.

No caso de você escolher alguns canais para reclamação e outros para relacionamento com o consumidor, deixe isso bem claro no seu site. Você pode conscientizar. o consumidor disso com ações simples.

Aprenda com cases como do Bradesco, Ponto Frio e outros que estão fazendo um excelente trabalho na internet. Aproveite para inovar e seja referencia de atendimento.

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