3 métricas de CX que eu adoro
Com insights para você aplicar
As métricas são fundamentais para garantir que a empresa está indo na direção certa e ajudam a identificar possíveis problemas e/ou priorizar ações.
Uma empresa sem métricas é como um nadador sem bóias no meio do Oceano Atlântico.
Então, vou compartilhar 3 métricas que eu adoro do universo de Customer Experience (CX) e trazer alguns insights que fui aprendendo ao longo da minha jornada profissional, pesquisas e conversas com outras pessoas. Bora?
TMA (tempo médio de atendimento)
Quando entramos em contato com uma empresa para resolver algum problema, queremos a resposta o quanto antes, certo? O TMA, ou “tempo médio de atendimento”, é uma métrica que rastreia quanto tempo o time de suporte gasta para chegar à resolução do caso e dar uma resposta final ao cliente.
Com esse dado, conseguimos entender a produtividade da equipe e dimensionar o time com mais clareza.
Mas atenção! Nem sempre um atendimento rápido é um atendimento eficiente. Então, analise o seu segmento e defina TMAs para cada área ou assunto que tenham complexidades diferentes.
Em empresas com suporte mais personalizado, por exemplo, é normal que o TMA seja mais alto. Afinal, tirar uma dúvida leva menos tempo do que resolver um caso que precisa de análise e/ou contato com um parceiro externo.
Um TMA adequado, combinado com as métricas de Qualidade do atendimento, pode ajudar a melhorar outros indicadores como o CSAT, o NPS e o FCR (mais informações no tópico “FCR” deste artigo), poupando custos e garantindo um serviço mais efetivo, além de transmitir organização e responsabilidade com o cliente, melhorando a experiência.
Como calcular o TMA
TMA = Tempo de atendimento + Tempo total em espera ÷ Total de atendimentos
Insights para melhorar seu TMA
Algumas ações que já apliquei nos meus projetos:
- Procedimentos atualizados: Garanta que os procedimentos, processos e ferramentas utilizadas pelo time estejam sempre atualizados e alinhados entre as áreas. Para isso, pode ser interessante analisar os casos com maior TMA, entender a causa raiz e identificar possíveis melhorias.
- Aproveite o BOT: Parte do seu suporte é automático via BOT? Então, confira todas as informações que o analista de atendimento vai precisar ou até já se adiante e peça os documentos necessários. Para casos que exigem uma confirmação de identidade, por exemplo, o BOT pode pedir fotos necessárias e abrir o ticket com essas informações, evitando que o atendimento precise acionar o cliente novamente.
- Considere especializar a equipe: De acordo com a sua realidade, entenda se é possível criar times de suporte especializados em assuntos mais complexos. Isso pode reduzir o tempo de resposta de todos os casos, incluindo os mais simples. Por exemplo, se você possui um fluxo de cancelamento do serviço que exige sondagem e leva algum tempo para ser concluído, direcione todos os casos para um time especializado no assunto para colher insights melhores e agilizar o atendimento dos outros assuntos.
ROX (return on experience)
Geralmente, o assunto “Experiência” é difícil de ser mensurado financeiramente, logo, difícil de justificar investimentos. Mas, para medir o retorno financeiro a partir dos valores investidos, podemos usar o Rox.
É uma métrica relativamente nova que ainda está começando a ganhar espaço, mas pode te ajudar a justificar melhorias na experiência do cliente e da equipe como a implantação de uma nova feature, investimento em acessos para algum sistema específico, ações internas de engajamento, etc.
O ROX forma uma visão holística sobre a satisfação das pessoas, considerando tanto Customer Experience (CX), como Employee Experience (EX) e a Leadership Experience (LX) e vai ficar mais comum no mercado, pois:
- Está alinhado com as exigências dos clientes por uma experiência única e personalizada;
- Está de acordo com a busca das pessoas colaboradoras por ambientes de trabalho mais inclusivos e saudáveis.
Como calcular o ROX
O ROX não é uma métrica tão fácil de ser calculada, pois depende de cada empresa ou ação, mas vou trazer um exemplo prático citado no artigo “ROX — Métrica de Retorno da Experiência” publicado no Mundocx.
Imagine o seguinte cenário onde uma seguradora investiu em um app para melhorar toda a jornada de compra de apólices de seguros e assim obter um faturamento maior. Depois de um ano a seguradora já tem os números e deseja medir o retorno que essa nova experiência proporcionou:
R$ 90.000 foram gastos no desenvolvimento de um novo app (esse é o custo do investimento)
No sistema anterior a seguradora vendia em média R$ 110.000 em apólices por ano
O novo app gerou R$ 240.000 em novas apólices (esse é o valor líquido dos benefícios)
O app também diminuiu o tempo de contratação de 7 para 2 dias, gerando uma economia operacional de R$ 70.000 (esse também é valor líquido dos benefícios)
Então temos como benefícios líquidos R$ 310.000 (R$ 240.000 + R$ 70.000) e R$ 90.000 de investimento.
Ao usar a fórmula (valor líquido dos benefícios / custo do investimento) x 100 teremos o seguinte cálculo:
(310.000 / 90.000) x 100 = 344%
Segundo o relatório “Tracking Return on Experience (ROX)” o cálculo do investimento feito na experiência pode ser mensurado seguindo os valores abaixo:
- ROX < 100%: a experiência precisa ser melhorada, pois não está gerando valor;
- ROX entre 100 e 250%: a empresa está começando a ter retorno, mas a experiência ainda é de baixo desempenho;
- ROX entre 250 e 500%: a experiência está gerando valor médio e contribuindo com a receita da empresa;
- ROX > 500%: a experiência está gerando bons retornos.
Então, no exemplo acima o valor calculado do ROX é de 344%, ou seja, a experiência está gerando valor médio e contribuindo com a receita da empresa.
Insights para melhorar seu ROX
Como essa é uma métrica pouco usada, ainda não tive a oportunidade de atuar diretamente com ela. Então, reuni alguns insights colhidos de estudos e pesquisas que ando fazendo por aí. Se você conhece empresas que utilizam o ROX, me indica nos comentários.
O ROX exige alinhamento e a adoção de um pensamento voltado para a experiência em toda a empresa, principalmente na gestão. Alguns pontos que podem ajudar a melhorar o ROX:
- Conheça seu cliente: Utilize pesquisas e testes para entender o seu cliente e encontrar caminhos para gerar uma boa experiência;
- Tenha um propósito claro: Determine um objetivo para a empresa e qual será o plano para alcançá-lo. Com o direcionamento correto os colaboradores podem tomar decisões melhores;
- Supere expectativas: Busque ir além do que o cliente já espera, ao invés de apenas resolver o que ele pediu;
- Segurança sempre!: Invista na segurança digital do seu produto e dos dados do cliente;
- Atenção com a evolução do mercado: Utilize a tecnologia e as melhorias disponíveis para garantir uma experiência melhor.
FCR (first call resolution)
Essa é uma das minhas métricas favoritas! Vou explicar o motivo.
O FCR, ou resolução no primeiro contato, é uma ótima métrica de qualidade do atendimento, principalmente para empresas com atendimento automático via BOT.
Ela avalia se o seu cliente tem o problema resolvido no primeiro contato ou, em algumas empresas, se o agente de atendimento tem autonomia para resolver as situações sem precisar escalar o caso para outro setor.
Então, o FCR pode revelar que talvez a empresa esteja gastando 2, 3 ou até 4 vezes mais do que precisaria se o problema fosse resolvido antes. Vou explicar melhor:
- Cada vez que um cliente entra em contato, precisamos ter uma estrutura que receba e atue na situação, certo? Isso é o nosso 1º custo envolvido.
- Se o cliente não tem o problema resolvido, ou não sabe que foi resolvido, e entra em contato novamente, temos um 2º custo envolvido só para direcionar o problema outra vez.
O FCR pode trazer lições valiosas sobre:
- Processos ineficientes e/ou com muitas etapas induzindo ao erro;
- Problemas na comunicação com o cliente;
- Tempo de resposta prometido ao cliente não está sendo cumprido;
- Situações que achamos que foram resolvidas, mas ainda não foram (bugs).
Entendeu o motivo de eu adorar essa métrica? Ela é super rica, fácil de ser aplicada, ajuda a melhorar o atendimento ao cliente e a economizar dinheiro. Só vantagens!
Como calcular o FCR
FCR = (Nº de solicitações resolvidas no primeiro contato ÷ (dividido) Nº total de chamados abertos) x 100
O resultado sempre será em % (porcentagem), por isso multiplicamos por 100.
Insights para melhorar seu FCR
Aqui vou listar várias ações que eu já apliquei e deram muito certo.
- Aproveite o BOT: Assim como falamos no tópico de TMA, o BOT pode ser um super aliado para adiantar informações e documentos necessários. Já consegui aumentar o FCR em 20% aplicando esse tipo de melhoria. Além disso, caso o cliente não envie as informações necessárias, é possível adicionar uma mensagem de lembrete no BOT cobrando, por exemplo “Oi, Fernanda! Estou esperando as informações que te pedi para seguir com o seu atendimento, tá?”.
- Evite o erro: Motivos de contato que não precisam ser escalados podem receber travas de sistema impedindo a transferência. Dessa forma, além de evitar o erro, você ainda incentiva o agente de atendimento a conferir o procedimento correto. Essa técnica se chama Poka Yoke.
- Promessa é dívida!: Revise os prazos de atendimento prometidos aos clientes. Afinal, se o prazo prometido não for cumprido, o cliente vai entrar em contato novamente.
Esses são alguns insights que já apliquei e/ou estudei na minha trajetória trabalhando com CX. Espero que essas informações possam te dar uma luz no seu processo.
Quer ver mais conteúdos sobre métricas ou algum outro tema? Me conta nos comentários! 😉
