Lima, en una mañana de septiembre

Un relato de viajero digital de negocios

Por alguna razón que me gustaría saber, los hoteles en Lima de precio medio típicos de viajeros de negocios tienen infraestructuras envejecidas, restaurantes poco emocionantes (en una ciudad de altísimo nivel gastronomico) y, en general, una estética y confort mejorables. El resultado es que las grandes cadenas internacionales con todo al día tienen precios sobrenaturales (300 dólares o más por noche es altamente frecuente) o se paga en torno a 75 dólares por ese segmento medio poco atractivo. Veamos como lo que llamamos transformación digital afecta a esta situación relatado en primera persona de un servidor de ustedes que, se supone, es un señor digitalizado.

Los actores disruptivos del turismo y el transporte, ganan

  • Escribo a una blogger de viajes, le planteo mi problema. Me dice que tiene buenas soluciones y precios a través de una agencia con la que colabora.
  • La agencia, diligente, me remite (por correo electrónico) dos alternativas por 75 dólares la noche haciéndome saber que se trata de una oferta muy especial que no debo comunicar a nadie.
  • Lo primero que hago es mirar las referencias de TripAdvisor, fotos, comentarios… de todo. Se confirma que se trata de dos hoteles de la colección de impersonales y poco atractivos hoteles de esas clase media referida: lo más grave para mis intermediarias es que Booking y otros me dan mejor precio.
  • Consulto AirBnb. En Colombia, todas mis estancias — largas — lo son en apartamentos que alquilo por esta vía. En Lima son pocos días y suelo querer simplificar el proceso. Las malas nuevas para los hoteles, mi intermediaria por correo electrónico y la oferta hotelera convencional es que encuentro apartamentos mucho mejor equipados por menos dinero. Digamos que entre 55 y 90 euros hay hasta vistas al mar.
  • La agencia me escribe por mail aclarándome ante una consulta mía que el precio es menor porque, al ser extranjero, mostrando el pasaporte no estoy sujeto a algún impuesto de consumo. Y me ofrece recogerme en el aeropuerto por 38 dólares. Es triste que Cabify me cobre menos de 13 y que yo ya tengo experiencia con ellos.
  • Podemos añadir entonces que no sólo los hoteles de gama media no terminan de ser competitivos, sino que la industria del taxi organizado (el taxi latinoamericano con mucha frecuencia es inseguro para el extranjero y en Perú hay que tomar precauciones) es incapaz de resolverme lo que me resuelve Cabify. Tienen webs con aire a año 2000 donde muestran las fotos de sus carros/coches, pero nada mejor me parece a mi como prereservar con, en este caso, Cabify. Y a menos precio. Si es igual, pues sigue siendo mejor. Y hasta siendo más caro: sus cómodos recibos electrónicos facilitan confeccionar mi cuenta de gastos.

Conclusiones: tener presencia digital sólo no basta

Mi conducta de viajero muestra algo que debe ser plenamente típico ya de otros: mi proceso de investigación de la oferta y contratación (mi viaje del consumidor) es plenamente digital: en la selección y consideración de la oferta y en el pago (mi tarjeta de crédito que ya disponen las plataformas de contratacion, de las que cabe esperar que se suman a la innovación en procesos de pago que están sucediendo ).

En este sentido, nada especialmente novedoso y que no se haya explicado ya en fuentes como por ejemplo, El Viajero Social, un estudio que hicimos en Tc en 2013. Las personas disponemos de amplísimas fuentes de informacion para planificar los viejas por nuestra cuenta y desempaquetar (lo que solemos llamar unbundling) la oferta tradicional de los operadores.

Tampoco es novedoso el hecho de que, además de poder investigar, la oferta ha cambiado con estructuras que transforman el mercado: un operador, AirBnb, crea una oferta hotelera competitiva, bien estructurada, de pago fácil y garantías suficientes con una experiencia de uso generalmente muy satisfactoria y arrebata mercado al sector tradicional.

¿Qué encuentro de interés reseñable? Pues que todos los actores están digitalizados y, sin embargo, su posición dentro del modelo no les permite ganar (al menos, los pone en una posición perdedora):

  • Una compañía que tiene un influencer de las redes sociales de prescriptor, que resuelve su atención al cliente por correo electrónico con rapidez y corrección pero que no tiene una oferta capaz de resolver las expectativas de alguien como yo (un tanto tocapelotas, es cierto).
  • Hoteles y grupos de hoteles que tienen páginas web que muestran excelentes fotos (la realidad, siempre es otra cosa), cuidan su presencia en TripAdvisor (pero no hacen nada por corregir las quejas recurrentes de infraestructura) y que están integrados en los principales motores de reservas, no terminan de definir un producto que hay que consumir por falta de alternativas… hasta que aparece AirBnb.
  • Los servicios de taxi o de coches/carros con chófer, que son encontrables por búsquedas de SEO y que tienen páginas web (eso sí, con capacidades transaccionales limitadas) y que inspiran poca confianza al viajante extranjero que ya se acostumbró en Madrid a efectuar todos sus trayectos de taxi vía aplicaciones móviles.

Todo esto nos conduce a que, digital o no, la clave es siempre estrategia, innovación y orientación al cliente. Lo que sucede es que los medios de producción, por decirlo así, están impregnados masivamente de digitalidad y puede que confundamos los términos: SEO, webs, conversación en comunidades no resuelven un mal producto. Bits que debieran estar informando a alguien de que hay un espacio de demanda sin cubrir si te quieres alojar en Miraflores, San Isidro y Barranco, esas zonas que nos gustan de Lima, y quieres hacerlo como siempre.


Originally published at www.transformaciondigital.com on November 13, 2015.