2024 UR meetup note #2 #2.5
從初階到資深，UX研究員3大成長關鍵
【楊碩耘】悠識資深UX 研究員
轉職為研究員後，接觸過多元產業客戶，橫跨金融保險、零售電商、串流媒體平台等，在一本又一本的研究報告中，逐漸深化研究技巧。
碩耘從實踐大學服裝設計系畢業後，進入新創服裝科技公司實習，而在英國念書接觸到UX後，回台才開始從事相關工作。
碩耘在悠識做過5大類型的案子，分別為需求探索型、設計驗證型、網站數據型、量化問卷型、混合型研究。而在乙方(悠識)工作經驗中，了解到客戶希望獲得甚麼，以及使用者的真實需求，但雙邊經常是沒有交集的。
-悠識常用的「質性」研究方法-
1. 產業生態系研究(策略創新)
2. 創新服務工作坊(策略創新)
3. 脈絡訪查(策略創新)
4. 入戶訪談(策略創新)
5. 日誌法(策略創新)
6. 問卷調查(策略創新)
7. 焦點小組(策略創新)
8. 易用性測試、經驗法則評估(體驗優化)
悠識常用的「量性」研究方法-
1. 成交/會員數據分析(體驗優化)
2. 網站/APP數據分析(體驗優化)
3. 點擊熱圖分析(體驗優化)
研究員進化論：在乙方顧問業中，不同研究員所對應的能力為何?
從Junior到Senior的技能發展過程：
Junior｜個人特質、研究能力和工具技能 → Senior｜研究能力
Junior｜團隊合作 → Senior｜團隊合作與管理
Junior｜溝通能力 → Senior｜溝通能力、利益關係管理
那專案管理的能力發展呢?碩耘提到專案管理能力是相對困難的，尤其是Junior職涯中較少能有直接學習的項目，如Senior研究員需拆解客戶需求，轉換成研究計畫，並且撰寫提案計畫。從以上的資料整理出UX研究員的3大關鍵能力：
- 用戶研究的能力深化(招募受訪者到寫報告如何理解更抽象複雜的題目)
- UX研究專案的管理能力、向外溝通能力（對專案的利害關係人）
- 專案是否能落地
關鍵的職涯轉折點：那些讓人劇烈成長的研究專案們
一、深化研究能力：抽象題目的研究
1.找出有價值的資訊：從研究中找出insight，但要如何確定這是洞見，反思研究結果是否其實不用研究也知道。
2.抽象事物的分析能力：除了將研究分析出重點，思考重點間的脈絡關係，才能找出更深層的資訊。
3.質量化研究能力：混合式的研究方法，可以更深入了解需求。
案例學習：零售APP改版研究
思考點1：如果只改新版，是否流失舊版客戶?
思考點2：3個月內完成要進行研究設計?
量化問卷了解目前顧客使用APP的習慣-調查使用APP的頻率、情境、功能，為了得出使用者的人口學特徵(年齡/性別/地區)、不同服務使用比例、後續研究假設。
焦點團體訪談快速蒐集客戶對新舊版反饋-快速蒐集不同客戶對現行服務的看法，了解服務使用行為，以及未被滿足的需求。
一對一訪談和易用性測試深度驗證產品易用性-了解新舊版APP在使用過程會遇到問題之處，並針對產品提出後續的設計建議。
二、向外溝通能力：處理利益關係人的互動
Junior研究員報告研究結果時經常遇到的困境：
1. 研究結果被質疑信效度，包含數據正確性和受訪者是否誠實
2. 報告結果與部門發展方向不一致造成被質疑浪費資源
3. 報告結果滿足A單位，但對B單位造成痛點
新手研究員因為要熟悉研究流程就需要花很多時間，滿足不同利害關係人便不會成為首要任務。而解決此問題，可藉由訪談不同部門的利害關係人，訪談內容包含產品痛點、長官期待的經營策略、官網的定位、業務人員操作常遇到的問題和對產品的期待，以及期望研究能為部門帶來什麼幫助。
案例學習：金融保險官網改版
思考點1：由A部門提出設計需求，但USER只有A部門嗎?
1.找出其他利害關係人
2.了解不同利害關係人對官網改造的需求，像是訪談各部門專家或長官，了解操作痛點、優化期待、經營策略、產品在部門的定位和對研究運用方式。
3.從訪談結果幫助對齊改善方向
三、專案管理能力：發揮專案影響力
新手接到題目時，常常會直接反射先做訪談，但直接做訪談很容易因為沒有聚焦方向，導致回收的資料過於發散，透過3個步驟可以讓研究專案更聚焦：
- 問題定義：可先對題目進行定義，目的是為了確認問題是否真實存在，適合用研究方式解答嗎?包含透過桌面研究、想像自己是使用者和關注專家看法，將問題拆解並進行研究規劃。
- 造成問題的原因：盤點不同關鍵人與組織關係、扮演角色和如何在系統中互動，找出關鍵的問題行為。
- 如何解決問題：提出研究洞見後，更重要的是提出下一步。
案例學習：優化高資產客戶的服務，增加客戶與銀行的互動桌面研究：掌握趨勢和實際樣貌後，才能聚焦問題探索方向和訪談大綱
專家訪談：從專家口中了解目前的顧客旅程地圖，幫助理解實際運作方式，劃出互動關係圖後，訪綱便可以針對不同使用者詢問聚焦的問題
研究落地：釐清對利益關係人重要的資訊和議題優先順序，並反思解法的可行性。
對焦工作坊：讓相關部門了解研究結果，共同思考解決方案
設計原型：進行測試迭代以驗證可行性
結案報告：說明後續如何執行、造成問題的原因、對應顧客何種需求
從Junoir往Senior邁進，如何自我察覺&自我練習缺乏的能力?
碩耘提到在UX領域經常要面對知識焦慮，流行的工具與方法是否也要了解，不斷學習但卻缺乏深度，導致只學到表面而無法應用。語氣轉為堅定，提出自己面對知識焦慮的３個方法：
解法1️⃣：思考和釐清自己的職涯路線?想成為哪種研究員?找到自己嚮往的Role Model?
解法2️⃣：研究產業JD(Job Description)以及找Mentor聊聊
解法3️⃣：檢視要達到自我對職業的期待，還欠缺何種能力
如何做到這3種解法呢，這邊碩耘再建議3種自我練習方法：
- 向外了解其他人的做法
1.適度參加社群交流，聽聽同樣職業的夥伴怎麼做
2.找Mentor諮詢看法與做法 - 日常練習
1.觀察團隊主管是如何其他部門溝通
2.同樣的問題反思自己會如何回答
3.後設思考推翻過去的自己
4.保有自己的興趣，幫助分析資料的aha moment - 向內進修&專案練習
1.線上+實體課程補齊技能
2.自組讀書會和執行side project
尾聲
碩耘最後建議大家，可以反思自己想再哪種領域擔任研究員，因為不同領域對研究員所要求特質是不一樣的，便會產生不同學習路線與技能。
【主辦單位】悠識數位顧問股份有限公司
以上內容節錄於2024 UR meetup講座，相關問題討論與更詳細的筆記內容，可參閱UserXper 悠識學院的HackMD活動共筆。
2024 UR meetup note #2.5
講者座談1 — 王秀娟×楊碩耘 feat.葉致宏
Q：對Junior研究員所期待的能力與特質?
葉致宏(後簡稱 葉)：以我自己的角色，過去都在甲方擔任研究員，我會從甲方角度來說明對Junior研究員能力的期待。當接到一個問題時，會如何定義和分析，並且運用何種方法來找到insight。面試時，會在意與不同部門進行討論時，會如何聆聽和互動，以及與內部利益關係人的溝通互動，不同部門對研究會有不同期待。最後則是自我學習的能力，因為這個產業的知識產生非常快，很難說不去使用這些工具，因為產品也會逐漸融合這些新技術，因此願意去學習新的知識與能力是這個職業的重點。
楊碩耘(後簡稱 碩)：我很看重研究員對問題的定義與拆解，因為經常從甲方接到模糊的問題概念，因此在面試時我們會很注重如何拆解問題，以及用何種方法去找到問題。另一點則是說故事能力，可以有穩健台風，並且將研究內容經過自己的理解，轉換成自己的語言表達出來。
王秀娟(後簡稱 王)：心要熱、頭要冷、手要快、腳要穩。因為推動議題時，會發現世界上有很多不同價值觀，因此經常會遇到挫折，如果對議題不夠熱情，很容易放棄；由於多元價值觀，要冷靜思考自己為什麼會想做這個議題並做出抉擇；思考同時要快速執行迭代；最後要反思自己是以何種角度去思考議題，是為了什麼目標努力。Q：利害關係人溝通和管理看法?
葉：甲方溝通和管理要注重公司內部相關成員和部門。我剛進公司時，因為是唯一一位研究員，因此會想趕快做出成果，產生出影響力，但逐漸發現大家不知道如何看待研究結果，很常發生後續沒有運用研究的結果，因為不同利害關係人對研究的期待不同，因此要思考如何溝通做出最適合組織的研究，像是可以事先規劃未來一年要做的研究，對某些服務做出改善，可以先與相關部門說明未來研究規劃，第一季要先上線、第二三季要微調、第四季要做下一代改版等規劃，才可以讓部門對資源進行管理，並對研究員提出對研究的期待和需求，甚至提供相關人力與資源，而研究員亦要定期提供研究進度，對齊雙方對研究的期待是否一致，研究員同時可以關注部門會如何使用研究結果，確保雙方在同一條線上。
碩：我還是學生時，也覺得利益關係人離我太遠，進到工作後，理解到利益關係人是合作夥伴，透過對方了解組織內部狀況和部門間的利益關係，影響後續研究產出的觀點，符合大家對研究結果的期待。另一點也是需要維護與甲方的關係，因此要理解客戶對研究的期待，未來才會保持長期合作關係。了解研究結果如何在企業運作和應用，做研究時的設定才能有效針對客戶問題，並產生成就感。
王：作為倡議團體，要站在共好角度，與不同關係人合作，特公盟一直採取這種態度與社會大眾互動，一起想想看有什麼解決方式。但因為是非營利組織，較難拿捏與關係人的互動，我們希望維護兒童權利，因此與政府有時會是對立面，但有時亦是夥伴。而另外我們也經常遇到溝通無效，對方還是有必須站住的立場，因此也要學會面對這樣的不完美。Q：給新進研究員的建議?
葉：使用者研究員不管在什麼情境都會遇到人，如何拿捏與人的互動很重要，並且經常會面對研究報告的失敗，要去調適自己的心態，重點還是要維持與人的關係。
碩：經常被問到研究這樣做是否完善?其實不要被框架綁架，誠實面對自己就好，研究重點在於有限時間內，幫助自己了解議題方向。
王：不要放棄做使用者研究，不管到哪裡，這個技能是很好用，會在意想不到的時機點運用到。