Varejo físico e/ou virtual ? Amazon acha que o conectivo é de adição.

Enquanto nós brasileiros estávamos enforcando a sexta-feira, depois do feriado de Corpus Christi, que a maioria dos católicos nem sabe que ocorre 60 dias depois do domingo de Páscoa e celebra o mistério da eucaristia Alguém aí sabe o que é isso?

Jeff Bezos, o cara da Amazon, empresa com 23 anos de idade, mandou divulgar o acordo para a compra da Whole Foods, cadeia quarentona de comida saudável e queridinha da classe média americana.

Enquanto você ainda pensa que todos os americanos SÓ comem hamburguer com batatas fritas, a Whole Foods consolidou-se como rede de ótimos produtos e excelente tratamento ao cliente que, sim, se preocupa cada vez mais com a saúde, procedência e valores.

Ué, mas o varejo físico não ia desaparecer?

Só o e-commerce iria sobreviver?

Calma, não tão depressa…

Parece que o varejo vai ser uma mistura das duas coisas, ou como os gringos adoram falar : bricks and mortars AND clicks.

Pouco antes, a Natura declarou que concluiu acordo para comprar a The Body Shop por 1 bilhão de euros !

Varejo físico vai acabar ? Acho que não…

Bem, todos conhecemos e admiramos a Amazon e o tio Bezos, que fundou um império começando com um e-commerce de livros em 1994 e sabe, como ninguém, usar machine learning, IA e IoT. Além disso, põe um dinheiro pesado em tecnologia e mantém caixa para investimentos e aquisições, tal como vimos.

Além do e-commerce, a Amazon está validando a Amazon Go e tem 6 lojas físicas.

Com a aquisição da Whole Foods, por US$ 13,7 Bln , aumenta sua presença física em 460 pontos de venda. Os analistas apostam que o avanço imediato será no Amazon Fresh, de itens frescos (óbvio, dãã…) por assinatura e entrega muito rápida, no mesmo dia ou na manhã seguinte, limitada a cerca de 20 cidades americanas.

Limitada a 20 cidades ? Logística, meu caro Watson …

A empresa de 23 anos de idade vai absorver a quarentona pois a primeira é online e a segunda, física?

Minha opinião, baseada na experiência, é NÃO .

A Amazon faturou mais de US$ 100 Bln num ano, enquanto que a Whole Foods, “somente” US$ 10 Bln.

A Amazon conseguiu transformar a experiência do cliente (UX) numa experiência muito lega , pois usa muita tecnologia e tem uma equipe extremamente focada no cliente. Implementação é tudo em varejo, físico ou virtual.

Então, por que uma empresa, com um sucesso enorme em e-commerce, comprou uma cadeia de varejo físico?

Não seria melhor, talvez, pegar aquele dinheiro e investir em tecnologia e logística?

Elementar, Gafanhoto, eles CONHECEM O CLIENTE. Na verdade, o cliente não prefere físico ou online. O cliente compra de várias formas em diferentes momentos. Clientes, às vezes, compram online, às vezes, compram fisicamente, indo às lojas.

Pessoalmente, compro semanal e fisicamente no supermercado de bairro aqueles itens básicos necessários. Raramente uso e-commerce para minha cervejinha de casa, pão, queijo ou café…

Num artigo anterior, “Varejo: internet das coisas e contagem de fluxo. A importância da medição e a aplicação da tecnologia” ,afirmo que :

https://medium.com/@guilhermebarreira/varejo-internet-das-coisas-e-contagem-de-fluxo-939509f133d5

FATO 1 :No varejo físico, frequentemente só sabemos sobre as compras das pessoas, o famoso ticket (ou um conjunto de SKUs e seus preços de venda). Raramente, conhecemos os clientes que compraram.

FATO 2 :No varejo digital, conhecemos a quantidade de pessoas que estão na loja, de onde elas vieram, por onde passaram, onde desistiram e como fizeram a compra. Mais ainda guardamos os dados para alimentar nosso big data e criarmos estantes virtuais para as futuras visitas, através de machine learning, por exemplo.

Se nas lojas virtuais a experiência do cliente já é melhor com as estantes virtuais personalizadas e ofertas instantâneas, no varejo físico a experiência é no mínimo chata e repetitiva. Especificamente, no modelo de auto-atendimento, a rotina é pegar os produtos e esperar a fila andar para pagar.

Estou trabalhando para minimizar essa parte (experiência) com IoT. Vejam um exemplo de uma recente ação com beer caves Heineken, nas lojas am/pm , dos Postos Ipiranga:

blob:https://web.whatsapp.com/88f17152-c8e7-4b51-8726-a39bc9e09d4d

O varejo, de forma simplista e geral, pode ser de giro ou de margem. Nos casos de varejistas de giro, como é o caso da Amazon Fresh e da Whole Foods, captura-se frequência semanal e share of mind. Produtos de giro rápido e ticket médio a baixo são mais descolados de variações econômicas, como a recessão.

Pelo menos aqui no Brasil, a margem EBITDA do varejo físico, tipicamente, é de 20%. No e-commerce, cerca de 7%.

Aqui no Brasil, logística custa caro e a concorrência de preços é muito maior!

Uma outra máxima diz que varejo é execução na ponta . No final das contas, tudo depende da experiência do cliente na visita que ele faz à loja e no caso dos varejistas físicos, a experiência é normalmente chata, e depende de funcionários que ganham pouco mais de salário mínimo.

Aqui entra um pouco da Amazon Go e entendemos uma razão dessa aposta do Jeff. Não, não é somente para diminuir custos de pessoal na ponta. É a experiência do cliente, novamente… Mas é claro que pessoal é uma linha importante de custo numa operação física. A mais importante. Tempo perdido na fila do caixa é um saco! Tempo é importante. Planogramas, mix de produtos etc são sempre implementados corretamente pois independem de ação humana.

Vamos somente imaginar que o conhecimento que a Amazon tem s0bre seus clientes e perfis de compra possa ser transportado para o varejo físico, em conjunto com IoT, para experiências melhores .

Vamos somente imaginar que as lojas Whole Foods possam ser também pontos de distribuição para aquelas compras online.

A aquisição faz todo o sentido do mundo. Concorda?

Mesmos clientes, compras diferentes, em situações diferentes. Clientes somente físicos ou somente virtuais também existem, mas em menores proporções.

Uma outra observação é que cadeias de preços baixos, como a Costco, que atuam também na produção vertical, vão continuar a ter presença importante no mercado.

Cadeias de itens de luxo também têm o seu lugar no mundo e vão continuar a ter.

Sacou a parada?

O Walmart tem uma presença física inigualável e está investindo pesado em virtual. Será que o caminho funciona?

Bem, concluindo, acho que as duas operações em conjunto, física e virtual, funcionam melhor do que somente uma das duas . Os especialistas chamam isso de Omnichannel. Não acho que o varejo físico vá acabar, só por ser físico. O varejo físico vai acabar se não melhorar o conhecimento do cliente e a sua experiência durante a visita.

Estou construindo uma loja automatizada no Rio . Quem quiser e puder contribuir nessa empreitada ou simplesmente quiser saber mais é muito bem vindo.

Um abraço.

Guilherme.

guilherme@guilhermebarreira.com.br

P.S1: ah, se fosse ou, seria um conectivo alternativo.

P.S2: em gramática, conectivos são conjunções que ligam orações.

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