Las 5 lecciones emprendedoras que me enseñó McDonald’s.

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Como para miles (¿millones?) de jóvenes alrededor del mundo, McDonald’s fue mi primer empleo. Durante 5 años (de 1996 al 2001) fui parte del staff de una de las cadenas de comida rápida más grandes del mundo y no podría estar más agradecido de haberlo hecho, ¿por qué? porque McDonald’s es una de las escuelas de negocios más prácticas del mundo.

Fueron 5 años de aprendizaje sobre recursos humanos, administración de empresas, logística, sistematización de procesos, marketing y atención al cliente entre muchas otras cosas. Hoy quiero rescatar los 5 puntos que considero más importantes de ese aprendizaje y cómo me siguen siendo útiles hoy en día como fundador/director de una empresa:

La atención al cliente es lo más importante

“Si amas lo que haces y siempre pones al cliente primero, el éxito será tuyo” — Ray Kroc, fundador de McDonald’s.

No importa si vendes bienes o servicios, si eres una empresa pequeña o una corporación gigantesca, nada es más importante que una buena atención a los que deciden ser nuestros clientes. Un trato empático, honestamente agradable y con vocación a la ayuda hace mucha diferencia.

Las personas podrían perdonar servicios o productos defectuosos pero es poco probable que perdonen una mala atención, y esto es particularmente cierto en la industrias con alto nivel de competencia. Entre compañías que ofrezcan servicios o productos similares en propuesta de valor y precio, la atención al cliente es la pieza que usualmente inclina la balanza.

No importaba en qué área te desempañabas en la estructura de la operación diaria de McD, en todos los casos un componente fuerte del entrenamiento era saber lidiar con clientes (¡hambrientos!), comprender sus necesidades, brindarles un sonrisa sincera y servirlos con la mayor prontitud posible. Todas las áreas trabajando en conjunto con el mismo objetivo, la satisfacción total de los clientes.

La gente hace la diferencia

“Eres solamente tan bueno como las personas que contratas” — Ray Kroc.

Uno de los desafíos más grandes a la hora de hacer empresa (sea una start-up de garage o algo más grande) es rodearse de colaboradores que estén a la altura del sueño a cumplir, es por eso que aprender a elegir con quiénes trabajar es clave para lograr los objetivos.

Recuerdo claramente un speech dado por el fundador de McDonald’s en Paraguay, el Sr. Miguel Brunotte, en donde hablaba de que “el valor del oro” (lema de la conferencia anual regional de franquicias por aquel entonces) era, para él, la gente. Son las personas las que hacen que las ideas se vuelvan realidad, son las personas las que abrazan los ideales, son las personas las que marcan la diferencia.

Rodearse de un equipo de trabajo con espíritu de equipo es todo un desafío pero lograrlo es una de las claves ineludibles del éxito.

No hay tarea pequeña

“Ninguno de nosotros es tan bueno como todos nosotros juntos” — Ray Kroc.

Empecé mi carrera en McD como cajero del servicio de Automac por las noches. Desde ese puesto podía observar toda la operativa de la cocina, la gerencial e inclusive de logística de reposición de materia prima y comencé a comprender que no existía en toda la operativa un puesto que fuese prescindible, todos cumplían un rol que permitía que los otros roles se cumplan.

Luego de la caja pedí que me pasen a la cocina porque quería aprender más y porque siempre me gustó cocinar, aunque sea ‘flipping burgers’, me tocó limpiar baños (sí, con todo eso que están imaginando), vaciar bandejas, barrer el estacionamiento, reponer el congelador a -18 celsius, y muchas otras cosas. En todos los puestos aprendí que si yo no hacía lo que se suponía algún compañero no podría cumplir su labor, aprendí el valor del trabajo en equipo y que mi tarea, por más trivial que sea, era parte de un mecanismo muy preciso que se debía respetar.

Hay que desarrollar al talento interno

“La suerte es el resultado del sudor, cuanto más sudas, más suertudo eres” — Ray Kroc

Uno de los grandes aciertos de McDonald’s siempre fue el de identificar y potenciar al talento interno. En el caso específico de una cadena de comida rápida esto usualmente significa ver lo mejor en adolescentes y darles conocimiento y responsabilidad para que se puedan desarrollar profesionalmente mientras gestionan locales valorados en algunos casos en el millón de dólares.

La política de carrera dentro de los arcos dorados es muy clara, el buen trabajo es recompensado con oportunidades y este ‘modus operandi’ es clave en las industrias creativas (llamadas de economía naranja), en donde crecer desde adentro de las estructuras se vuelve más eficiente en costos, además del compromiso social que existe en desarrollar talento y elevarlo para dar más espacio de ingreso a nuevas personas a las estructuras.

Ey, yo mismo comencé limpiando baños y terminé gerenciando un local aún antes de tener vello facial ;-)

La cultura de la empresa importa

“Cuando estás verde sigues creciendo, cuando estás maduro, te pudres” — Ray Kroc

Desde los ‘crew rally’ post contratación hasta las charlas con los gerentes de turno antes de abrir las operaciones diarias, todo en McD está seteado para mantener un estándar de calidad de servicio impecable. Cada miembro del staff sabe que su objetivo es que cada persona que salga de los locales lo haga con una sonrisa en el rostro, esa es la cultura de la empresa.

Tener una cultura dentro de la empresa es quizás una de las tareas más difíciles para los fundadores y/o el equipo de dirección. Una cultura de empresa es la que marca el tono de las operaciones diarias, de la calidad del compromiso con los objetivos, invita a una sana autocrítica y a la colaboración.

La cultura de la empresa va mucho más allá de cómo conversamos entre nosotros o qué tipo de música se escucha, es el ‘ethos’ que recorre cada puesto de trabajo, esa visión compartida que permite la construcción de valor.


Para terminar sumo un par de lecciones igual de importantes que las anteriores:

Los mejores productos son irremplazables

Durante mis 5 años en las operaciones de McDonald’s vi a muchos productos ir y venir de los menús, pero al final de cada día todos sabíamos que las mayores ventas vendrían de la Cajita Feliz o el Big Mac, grandes productos que las personas ya conocían, al punto de volverse sencillamente irremplazables.

En nuestros emprendimientos todos tenemos esos productos o servicios sobre los cuales se construye toda la operación y debemos cuidarlos, más en tiempos en donde la innovación es una obligación ya que la misma no debería venir a costo de matar a nuestra vaca lechera ¿no?

Desarrolla un sistema de trabajo

En McDonald’s hay un procedimiento PARA TODO, desde cómo trapear el piso, cómo poner sal a las papas, cómo limpiar una silla o reemplazar un vidrio, todo viene con un procedimiento que se puede consultar en un manual de operaciones.

Esta sistematización de los procesos permite que todas las partes involucradas puedan esperar algo concreto en una situación específica, ayuda a facilitar el traspaso de conocimiento y a generar cultura de trabajo en equipo.

Tener sistemas en nuestras operaciones de empresa es una revisión que se debe realizar constantemente ya que la innovación tecnológica genera oportunidades constantes para ahorrar tiempo y energía.


Si, al igual que yo, aprendiste algo trabajando en McDonald’s te pido me lo cuentes en un comentario.

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