Projeto: Soluções Inovadoras para Melhorar a Experiência dos Clientes do Banco — Parceria EBAC e Itaú / FASE 1

No mundo cada vez mais digitalizado de hoje, a experiência bancária online tornou-se uma parte essencial da vida cotidiana. No entanto, com essa mudança para o ambiente digital, surgem desafios únicos que afetam a forma como os clientes interagem com seus bancos. É nesse contexto que surge o projeto, o briefing trouxe o norte com as necessidades, critérios, identidade e formado de feedback e logo na sequência foi executado o plano de pesquisa inicial.

No início do processo de planejamento da pesquisa, foi estabelecido a questão central: “Como simplificar a experiência dos clientes nos canais digitais do Banco Itaú para aumentar a adesão, satisfação e interesse em seus produtos e serviços?” Os objetivos delineados visam desde a identificação de áreas de melhoria na experiência dos clientes até a proposição e implementação de soluções inovadoras capazes de destacar o Banco Itaú em um mercado financeiro cada vez mais acirrado. Posteriormente, desenvolvi hipóteses embasadas em uma análise preliminar, apoiada por desk research, que serviram como alicerce para o processo. Por fim, defini as metodologias a serem empregadas, bem como elaborei os scripts e os objetivos da execução da pesquisa, que incluiu a coleta de 10 amostras de entrevistas de profundidade e 5 amostras de testes de usabilidade.

Com base nesse contexto, delimitei claramente o perfil do usuário por meio de três personas distintas, cada uma cuidadosamente construída com uma fotografia representativa, nome, idade, uma frase que sintetiza suas necessidades, comportamentos e motivações. Em seguida, avancei para a criação de um mapa de empatia detalhado para cada persona, abordando seus pensamentos, sentimentos, observações, interações verbais e ações, bem como suas fraquezas e ganhos. Como passo seguinte, desenvolvi três jornadas de usuário para cada persona, delineando suas atividades, pensamentos e sentimentos em cada estágio, ao mesmo tempo em que identifiquei e elaborei os pain points específicos ao longo do processo. Este processo meticuloso me permitiu não apenas compreender profundamente as necessidades e experiências dos usuários, mas também identificar oportunidades significativas para melhorias nos produtos e serviços.

Após esta fase, avancei para a etapa de criação do grid de priorização, utilizando a metodologia de “o usuário precisa de um jeito de” para alinhar hipóteses com insights e, assim, priorizar ideias. Esse processo me permitiu chegar a quatro modelos de soluções propostas, cada uma com potencial para ser desenvolvida como um produto viável. Essa abordagem estruturada me proporcionou uma visão clara das necessidades dos usuários e das oportunidades de inovação, resultando na definição de soluções tangíveis que podem agregar valor real aos nossos clientes.

Com base nesse processo, concluí a primeira fase do projeto, onde pude aplicar uma abordagem holística para entender as necessidades e experiências dos usuários. Por meio de uma análise abrangente e meticulosa, consegui identificar oportunidades significativas de melhoria e desenvolver soluções embasadas em insights valiosos. Este foi apenas o começo da jornada em direção a uma experiência bancária digital mais intuitiva, eficiente e centrada no usuário. Com o compromisso contínuo com a inovação e a excelência do usuário, estou ansiosos para seguir em frente e implementar essas soluções, proporcionando um impacto positivo duradouro para os clientes.