As 4 formas de mau atendimento no varejo

Percepções ruins num dia de compras

Guilherme Garcia
Jul 21, 2017 · 3 min read

Hoje foi dia de consumir alguns dos produtos e serviços oferecidos uma uma pequena cidade do interior de Minas Gerais. Mas acredite, o relato aqui não é exclusividade dessa cidadezinha, sendo possível — certamente — qualquer lugar do Brasil oferecer essa modalidade de atendimento, que maltrata pessoas.

Caracterizada de sub atendimento, essa forma despreparada na relação com o cliente e a resolução de seu problema, resulta — logo — na insatisfação e percepção do mesmo de que fez um péssimo negócio. Pensando nisso, abaixo estão quatro situações causadas por profissionais que:

1 — Não cumprem prazos:

A cena é clássica e pode ser proporcionada pelo sapateiro ou “cara” da Internet, dentre outros. Independentemente de prestarem um bom serviço (ou não), não tem pressa para executá-lo, seja pela ausência de concorrência, seja por ser uma prática dos profissionais do mesmo segmento. São prestadores de serviço que se escondem atrás de desculpas como problemas pessoais ou excesso de trabalho, mas mesmo não cumprindo prazos não deixam de colher novos pedidos. Para complicar ainda mais, possuem processos nebulosos em relação à entrega do combinado, evitando ao máximo serem transparentes ou, mesmo que m último caso, dizer “não” para algumas demandas.

2 — Não respeitam o cliente:

O simbólico tem muita força por meio dos gestos e palavras. Assim, o desrespeito com o cliente vai para além de um campo prático de, por exemplo, “bater boca” com ele. O ponto de incômodo aqui está mais próximo do profissional não exercer uma escuta ativa em relação a um problema que lhe é apresentado. Por isso, a situação tem uma característica muito mais sútil e vem escondido no discurso de autoridade que a posição do profissional ocupa. Tais abusos são recorrentes em consultórios médicos e escritórios de advocacia, para citar alguns, onde essas pessoas se escondem em posturas soberbas ou agendas hiperlotadas que deixam formam filas de espera e geram atrasos.

3 — Não entendem do que vendem:

O que seria um bom produto ou serviço? Oras, é aquele que atende a uma necessidade (que também pode ser um desejo) de consumo resolvendo um problema. Essa definição relativiza o a ideia da satisfação do cliente, uma vez que ela reside no campo do subjetividade. Contudo, não adianta usar dessa filosofia para camuflar a falta de informações pertinentes ao que está sendo vendido. A ausência de domínio da equipe de vendas reforça uma experiência de compras ruim, denunciando a urgência de treinamentos dos vendedores. Um exemplo dessa situação está nos serviços prestados pelos grandes magazines, que ao venderem de tudo não possuem profissionais capacitados para lidar com as demandas dos vários perfis de público (ou você acha que todo vendedor entende, simultaneamente, de tecnologia e roupa?)

4 — Não acolhem as pessoas:

A palavra acolher, neste caso, está menos situada no capital humano e mais na estrutura. Perceba, como é o espaço físico ou virtual da empresa que você está visitando? Há todos os recursos necessários para acomodar o fluxo de visitas? Em visita há uma loja de roupas notei poucos bancos para acomodar todos os cliente, diretos e indiretos. Muitas pessoas, impacientes sentavam próximas às portas e — de cara fechada — esperavam. Enquanto isso, online, váriass lojas criam barreiras para dificultar o atendimento, gerando estresse na resolução de determinado problema. A telefonia é um ótimo exemplo, refletindo a precarização do trabalho de seus “colaboradores”, que trabalham com baixos salários, em equipes pequenas e que mal dão conta da demanda.

Enfim, em menos de quatro horas identifiquei — numa ida ao sapateiro, à nutricionista, à VIVO e à loja de roupas –essas quatro modalidades de sub atendimentos. Fruto do despreparo, do descaso, da economia “burra” e de tantos outros fatores, elas expõem e maltratam o cliente.

Espero que à partir dessas pequenas considerações, cada um possa, num exercício de profissionalismo, revisar suas práticas e se capacitar sempre, para não ser levado aos mesmos erros. Uma sugestão é complementar as formações exclusivamente técnicas do universo trabalho, com outros tipos de cursos: que tal artes?

(Tudo isso para minimizar o risco de aparecer no site Reclame Aqui ou ser acionado pelo Procom).

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Guilherme Garcia

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Multipotencialista | Aprendedor | Inovativo

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