Tudo na nossa vida é venda
Uma técnica de venda em cinco passos
“Tudo na nossa vida é venda”, afirma Leia Shimosaka, proprietária da Emy Perfumaria de Poços de Caldas, em seu workshop “Técnicas de Venda” realizado no Clube de Empreendedores da mesma cidade. Shimosoka é empreendedora e coaching, além de possuir uma personalidade cativante que ilustra com casos pessoais situações problemáticas e desafiantes no meio empresarial, demonstrando que conhecimento de mercado, criatividade e resiliência são características fundamentais para quem empreende em qualquer segmento econômico, em contextos ou não de crise, o que ressalta outra importante habilidade da palestrante: a capacidade de correr riscos calculados.
Com isso em vista, Leia foca na importância do saber vender, uma vez que a técnica ajuda a realizar ideias as quais, caso não encontrem pessoas interessadas, não se concretizarão. Nesse sentido, a palestrante reitera que vai além do setor comercial, de marketing ou da equipe de vendas, sendo uma ação corriqueira nos campos da vida profissional e pessoal de todos.
Mas por que é comum encontrar gente aterrorizada com tal ação? A verdade é que vender é uma técnica simples, que pode ser aplicada por qualquer um em seu cotidiano. Daí o passo a passo, apresentado no encontro, para ajudar até mesmo o mais tímido a passar o recado em poucas palavras, já que, segundo Leia, “quem fala demais, vende de menos”.
Contudo, é preciso que superemos o estereótipo do vendedor “chato”, aquele que persegue o cliente que mal entrou na loja, pois vê nele a possibilidade de bater as metas impostas pela loja. “São profissionais que enxergam os clientes como cifrões, e o que escutam sempre deles? ‘Estou só olhando’”, conta Shimosaka.
Por isso a importância dos cinco passos, uma vez que eles aumentam a chance de conversão das aproximações em vendas. Só é preciso que, para que a técnica funcione efetivamente, tenhamos em mente que “a gente vende sonhos, ninguém vende serviços ou produtos”, simplesmente. E isso pode funcionar tanto nas vendas presenciais quanto nas online, por exemplo, via Whatsapp, ferramenta da qual não se pode fugir atualmente.
Sendo assim, os cinco passos da técnica de venda consistem em:
1. Abordagem
É o famoso “quebrar o gelo”, momento no qual o vendedor busca aproximação com o cliente no ponto de venda, tentando ganhar sua confiança olhando nos olhos (ou na testa, para os mais tímidos). Nesta etapa se evita perguntas que induzem ao “não”, visto que o cérebro já tem respostas automáticas para negar aproximações e ofertas indesejadas. Assim, a empresária sugere que o momento é de apostar na extroversão (conforme sua personalidade, claro) aliada à criatividade, mas sem ansiedade. A dica é perguntar o nome e oferecer uma vantagem, como presentes ou agrados que afagam o ego (nada rebuscado, uma bala já ajuda nessa etapa, sugere).
Curiosamente, devido a sua formação em coaching, Leia Shimosaka faz uso da PNL (Programação Neuro Linguística) para planejar a ação, programando o cérebro para já enxergar a abordagem como bem sucedida. Além disso, ela busca analisar qual o tipo do perfil do cliente, o que influenciará nas respostas obtidas e na forma de aproximação (conhecer mais sobre o MBTI, que é um instrumento de identificação de características pessoais desenvolvido pelas americanas Katharine Cook Briggs e sua filha, Isabel Briggs Myers, pode ser útil, tal qual os tipos de temperamentos mapeados pela antroposofia de Rudolph Steiner, ambos com base nos trabalhos do psicanalista Carl G. Jung).
Para clientes que não são do varejo, como outros empresários ou figuras emergentes, a dica é fazer uma busca prévia pelas redes sociais, pesquisando e conhecendo seus hábitos e preferências. Afinal, “a gente nunca pode visitar um cliente sem estudar um cliente”.
2. Sondagem
A dica aqui é encontrar a sintonia correta entre vendedor e cliente. Então, é o momento das perguntas abertas e certeiras, no qual se busca entender e formar uma imagem da questão daquela pessoa.
Logo, três perguntas precisam ser esclarecidas: o que se vende? Para quem se vende? Qual o sonho ali envolvido. “O ser humano em qualquer negócio ou relação precisa ter um ganho”, então precisa ficar óbvio para o cliente que ali há possibilidades reais de realização de um sonho, muito mais do que aquisição de uma mercadoria ou prestação de serviço.
Perceba que se entendermos o vendedor como um mediador que facilita o acesso ao sonho para o cliente, talvez fique mais clara a compreensão desta etapa.
3. Demonstração
Após estudar de maneira mais profunda, surge o momento de criação da necessidade no cliente. “Você precisa sugerir que o produto ou serviço ‘serve para’. Trata-se de uma frase que gera necessidade”. Isto acontece porque o cliente trás uma questão, um problema ou um sonho que precisa de solução, sendo a função do vendedor encontrar uma resolução agregada de funcionalidade.
“Nós levamos a boa oportunidade, vendemos solução para os problemas, por isso não precisamos ter vergonha”, afirma Leia. Mas, importante, como se trata da busca de estabelecer uma relação de confiança, nunca minta para o cliente. A dica aqui é desenvolver um comportamento assertivo, conforme suas palavras: “Vendedor bonzinho não vende, não precisa ser chato e mentiroso, mas persistente”.
Fora do varejo, durante a visita a empresas, a demonstração deve ocorrer junto a quem tem o poder de decisão. Por isso, aos iniciantes, a dica é procurar os pequenos empresários, mais acessíveis, e aos poucos gerar a necessidade dos grandes estarem juntos em seu negócio.
4. Fechamento
Shimosaka faz um alerta: em hipótese alguma queira finalizar uma venda com o famoso “e aí, vamos fechar?”. Ao contrário, é neste passo que se reforça a necessidade, efetuando perguntas fechadas do tipo “ou, ou” ou mesmo solicitando feedback do cliente após o contato do mesmo com o que foi vendido (por exemplo, pergunte: “Depois você volta para dizer se gostou?”).
É preciso saber que a venda é um processo de educação do cérebro para a compra, que por sua vez é que um atendimento há um impulso, sonho, necessidade, problema ou desejo. Sendo assim, qualquer pergunta nesta etapa precisa induzir a resposta ao “sim”. Não somente, é aqui que se formaliza o relacionamento com o cliente, a criação de um laço que resultará — se bem sucedido — na fidelização do mesmo. Conforme a empresária, o pós-venda é fundamental, então “não suma do cliente”.
5. Objeção
É o momento que ocorre caso o nível do fechamento seja mal sucedido. Consiste em questionamentos do cliente, reproduzido por falas como “está caro” ou “não preciso disso agora”. A dica da palestrante para lidar com as objeções é retomarà etapa da sondagem e mudar o foco ali diagnosticado.
Logo, fracassar no fechamento significa que não houve compreensão exata do sonho ou da necessidade do cliente, e por isso ele não percebeu valor no que lhe foi ofertado. “Nunca pare no primeiro problema, use a criatividade para superá-lo”, sugere Leia. Por isso, faça perguntas que espelham e reforçam o que o cliente diz, buscando entender efetivamente as dores dele.
Então, mudar o foco significa atender às necessidades da pessoa oferecendo qualidade quando a questão for preço ou vice-versa, por exemplo. Em suma, todos os passos giram em torno do equilíbrio entre o objetivo claro do vendedor e o que precisa ser descoberto pelo vendedor em relação ao cliente, e este passo é o “tira teima” de todo o processo.
