Viltu spjalla við vélmenni?

Guðmundur Vestmann
Sep 7, 2018 · 4 min read

Í vikunni settum við í loftið chat-bot (eða spjallmenni) á Visit Reykjavík, opinberum ferðamannavef Reykjavíkurborgar. Slíkar snjalllausnir hafa verið að ryðja sér til rúms undanfarið, en þær byggja á gervigreind sem miðar að því að eiga í dýnamískum samtölum við notendur og leysa þannig verkefni eða vandamál í gegnum spjall-glugga. Með þessu vildum við bæta þjónustu við gesti borgarinnar sem og að bjóða upp á nýja, spennandi og skilvirka leið í upplýsingagjöf og samskiptum. Reykjavíkurborg vill vera leiðandi í þróun veflausna opinberra aðila og því erum við stolt að því eiga fyrsta opinbera vefinn á landinu sem tekur í notkun slíkan botta.

Nýjar kynslóðir

Í dag er sá hópur orðinn ansi stór sem notar spjallforrit sem sitt helsta samskiptatól og eyðir lengri “skjátíma” í slíkum forritum en á hefðbundnari vefmiðlum. Það hefur samband við fyrirtæki í gegnum Messenger, Instagram og Snapchat og það vill skjót svör. Þeirra viðmót er díalógur, broskallar og innsláttarreitir fremur en mega-valmyndir og ljósblálitaðir hlekkir. Áfram mun að sjálfsögðu vera hópur sem kýs að leita sér upplýsinga í gegnum hefðbundnar vefsíður, netspjall, tölvupóst og símtöl. En þessi þróun á þó eftir að fikra sig niður stiga kynslóðanna og þróast eftir því sem tækninni fleytir fram. Og margir eru nú þegar farnir að svara þessu kalli.

Umhverfið

Tæknirisarnir keppast hver við annan að þróa slíka spjall-botta (sem þeir kalla gjarnan aðstoðarmenn), en mætti þar nefna Siri frá Apple, Assistant frá Google og Alexa frá Amazon. Þessir tæknirisar hafa auðvitað bolmagn til að smíða mun fullkomnari hugbúnaðarlausnir, en fyrir venjulegar stofnanir eða fyrirtæki sem leysa mun einfaldari verkefni þarf lausnin ekki að vera svo flókin.

Tæknin hefur nú nefnilega náð þeim stað að auðvelt er fyrir minni aðila að smíða netspjall sem byggir á gervigreind. Fjöldi erlendra aðila býður upp á slíkar lausnir, sem ýmist miða að einfaldri uppsetningu fyrir smærri verkefni sem og alskrifandi botta sem svara ólíkt orðuðum spurningum.

Til eru bottar sem henta fólki í öllum “stigum” tækniþekkingarinnar. Þeir sem eru ágætlega tæknilæsir geta þannig smíðað einfaldari spjallmenni í gegnum “draga-og-sleppa” viðmót og innleitt á einfaldan máta. Þeir sem búa yfir forritunarkunnáttu geta sótt sér tilbúin “platform” þar sem sníða má lausnirnar enn frekar eftir þörfum og þróa áfram.

Hvernig gerðum við þetta?

Það má segja að upphafið á verkefninu hafi verið á vinnustofu með hugbúnaðarstofunni Reon. Þar kynntum við okkur heim bottanna og hvað leiðir væri hægt að fara. Í stuttu máli má skipa tilveru þessara vélmenna á lárétta línu. Á vinstri endanum eru bottar sem byggja alfarið á notkun hnappa þar sem notendur velja fyrirframgefnar spurningar og bottinn leiðir þannig samtalið áfram. Á hægri endanum eru svo bottar sem nýta sér algjörlega gervigreindina og draga lærdóm af samtalinu. Notandi getur þannig skrifað það sem honum sýnist, bottinn greinir það og svarar á viðeigandi hátt. Í þessari vinnustofu var ákveðið að halda sig vinstra megin við miðju: við vildum fókusa á helstu verkefni Visit Reykjavík og vísa svo á mannfólkið þegar málin fara að vandast. Á sama tíma vildum við þó að bottinn gæti lært af mistökum sínum og þannig myndu samtölin verða fullkomnari með hverju spjalli.

Við fórum að leita lausna sem gætu hentað okkur. Við snögga Google-leit má finna hafsjó af slíkum hugbúnaði og við kröfluðum okkur í gegnum hann og fiktuðum í allskonar tökkum. Hér verður auðvitað að skjóta inn að við skoðuðum möguleikann á innleiðingu open-source hugbúnaðar í þessum samhengi (svona í anda Rafrænnar þjónustumiðstöðvar). Í dag er staðan hinsvegar sú að þær opnu lausnir sem eru í boði miða fremur að fólki með mikla tækniþekkingu, þ.e. fyrrnefndar platform-pælingar. Umhverfið er þó síbreytilegt og ætla má að notendavænni bottar í opnum og fríum hugbúnað spretti fram innan tíðar. Fyrir valinu varð á endanum BotEngine.ai, en fyrirtækið býður upp á þægilega drag’n’drop virkni með tilbúnum tengingum við Messenger, vefsíður og vefspjöll. Áskriftin er hóflega verðlögð, eða 50 dalir á mánuði.

Samhliða þessu greindum við algengustu spurningarnar sem við fáum í gegnum vefinn, tölvupóst og Upplýsingamiðstöð ferðamanna. Út frá því var lagt upp flæðirit í “mind mapping” tólinu XMind. Þar var skipan komið á samtalið og þær leiðir sem bottinn myndi svara notendum kortlagðar. Og svo varð auðvitað að skrifa eitthvað sniðugt handa vélinni að segja!

Í staðinn fyrir að liggja yfir þessu of lengi var ákveðið að stinga vélmenninu í samband og hefja samtalið. Aðeins þannig, með spjalli við notendum, getum við bætt lausnina og þróað hana áfram. Þannig er þetta auðvitað stöðugt verkefni, en með tímanum verður utanumhaldið minna og minna. Það er jú einmitt af mistökunum sem við lærum…

Viltu spjalla?

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade